- UID
- 4355
- 閱讀權限
- 45
- 精華
- 0
- 威望
- 3
- 貢獻
- 3897
- 活力
- 11257
- 金幣
- 44043
- 日誌
- 9
- 記錄
- 37
- 最後登入
- 2017-12-9
- 社區
- 臺灣
- 文章
- 9422
- 在線時間
- 1428 小時
|
當SOP都無法處理時，就靠傾聽予尊重解套3 c. K+ a, l0 o
' D, r% n6 g- p, {1 |4 u" v/ H& q6 w* M1 Y
- C, m7 e% X0 X; p6 Y' L% c9 d
$ t$ q7 ?$ Z* u1 M5 i7 g
, g N, \4 }, n; B8 I2 T7 ]$ z1 ~8 Y# m5 r/ n% Y+ V2 Q
【作者：王一芝 攝影：周元楷】7 }+ Q( S& s P# c
3 F$ C R" V& Y+ q& v2 E( e6 [, A
" B2 y$ ^( v+ }- Y$ h; E( B$ {行銷學有一個笑話是這麼說的，行銷學第一條是，顧客永遠是對的；第二條是，顧客如果是錯的，請看第一條。但如果有一天，碰上出言不遜或酒醉鬧事的「奧客」上門時，服務人員還是要逆來順受，一切以顧客滿意為依歸嗎？晶華酒店集團業務總經理劉怡秀這麼做。
: R/ W4 w& I8 t6 U8 F3 g9 u7 J' {, R# B5 V8 Z6 g5 [, V5 w2 s7 w/ }; z
一天夜裡，位於台北市中山北路晶華酒店的某個房間裡，人聲吵雜並傳來震耳欲聾的音樂聲，那是一群道上兄弟，正在客房裡開派對。其實，這群兄弟的客房派對，已經嚴重影響到同一層樓的房客，只不過他們敢怒不敢言，服務人員也束手無策，甚至房務人員也回報，他們的房間內凌亂不堪，還延遲了房務人員的整理時間，而且似乎還不打算退房。
! Q4 ^4 }) u6 ?, K" M( N5 h8 L4 v; u5 {- W! k
突然間，樓下櫃台的電話響起，原來是大哥致電詢問續住相關問題，但櫃台人員向這位大哥表示，隔天的預定入住的人數已滿，沒有空房可以讓他們續住，大哥因此意興闌珊地掛了電話。& o' t v$ B/ A( o4 ~+ F
* e4 A3 Y% h$ y: ~8 m沒想到，才過一會兒，大廳便來了一群不速之客，其中一位大哥，更是暴怒地拿起了大廳的指示牌，胡亂地往地上砸，直到保全人員上前了解才知道，原來剛剛來電訂房的大哥掛完電話之後，請他外面的朋友另外再打了一次電話，確認晶華明天是否真的沒有空房間，沒想到櫃台人員竟告訴他，還有空房。大哥認為飯店人員故意騙他，盛怒之下，氣沖沖地領著一群小弟到大廳咆哮、砸東西，更命令小弟們包圍大廳，以示不滿。4 Q k ^9 r, A
/ l6 t% m8 N. [2 _4 @# }+ R$ ^8 t傾聽所有不滿 並靈活應變) h: d+ v8 r: H( I1 `% o
( s; ^. f, O k8 h) [
當時擔任執行副總的劉怡秀，第一時間從辦公室趕往現場，處理客訴經驗豐富的她，告訴自己，這樣的突發狀況，已經不能依照公司客訴的SOP處理，雖然大哥不分青紅皂白，把脾氣發在第一線員工身上，但想要立即平撫他的情緒，必須先尊重地對待他。
$ g) K* L+ x6 g5 z. e% A3 t
: [0 f+ M2 B% K! u; a抵達大廳後，一看到處於憤怒狀態的大哥，她毫不猶豫地上前與大哥握手示好並表明身分，然後傾聽大哥發洩所有的不滿。總是笑臉迎人的劉怡秀，先代表公司致上最深的歉意，安撫了大哥的情緒後，進而告知，剛剛是因為有另一組客人臨時取消訂房，才會有空房，並不是刻意欺騙他。* f% @- x# R/ n7 M
+ k, w( P" I& c7 c1 z n2 s( j言談之中，劉怡秀聽出這次的派對，主要是為了慶祝大哥生日，於是立刻請點心房準備了一個大蛋糕，送往下一個大哥慶生的場合，給他一個大驚喜，同時也答應了續住的要求。最後，這位大哥感動地領著兄弟回房間，隔天甚至還命令小弟把房間好好地清理一番，讓房務人員方便清掃。, R. C3 ]2 {0 {( k( o! ^( M: v
6 z( I9 D5 u. n; K' {% F- X( c/ _
2 z$ L9 F( e9 T. {! p$ Y- [" S
' ^8 Y% h" Q+ y3 M- A
3 ~# a" `; v( A4 E& M〈遠見雜誌 |
本文章子中包含更多資源
您需要 登入 才可以下載或查看，沒有帳號？註冊
|
發表於 2014-4-4 21:17:38
收藏
讚
發表於 2014-4-4 22:19:59
發表於 2014-4-13 22:10:28