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[圖文轉載] 當SOP都無法處理時,就靠傾聽予尊重解套

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發表於 2014-4-4 21:17:38 |顯示全部樓層
當SOP都無法處理時,就靠傾聽予尊重解套( o0 e1 U* k' v+ L* Q( R2 I3 z
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【作者:王一芝 攝影:周元楷】/ c- v5 |2 `) ?. p

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行銷學有一個笑話是這麼說的,行銷學第一條是,顧客永遠是對的;第二條是,顧客如果是錯的,請看第一條。但如果有一天,碰上出言不遜或酒醉鬧事的「奧客」上門時,服務人員還是要逆來順受,一切以顧客滿意為依歸嗎?晶華酒店集團業務總經理劉怡秀這麼做。
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一天夜裡,位於台北市中山北路晶華酒店的某個房間裡,人聲吵雜並傳來震耳欲聾的音樂聲,那是一群道上兄弟,正在客房裡開派對。其實,這群兄弟的客房派對,已經嚴重影響到同一層樓的房客,只不過他們敢怒不敢言,服務人員也束手無策,甚至房務人員也回報,他們的房間內凌亂不堪,還延遲了房務人員的整理時間,而且似乎還不打算退房。6 l- d8 X* @; H  g- h4 R" i

' v2 Q+ l# }" q7 n% W突然間,樓下櫃台的電話響起,原來是大哥致電詢問續住相關問題,但櫃台人員向這位大哥表示,隔天的預定入住的人數已滿,沒有空房可以讓他們續住,大哥因此意興闌珊地掛了電話。- z; u0 v" F* @  H

. _7 ?' h( ?8 X" A0 d: W沒想到,才過一會兒,大廳便來了一群不速之客,其中一位大哥,更是暴怒地拿起了大廳的指示牌,胡亂地往地上砸,直到保全人員上前了解才知道,原來剛剛來電訂房的大哥掛完電話之後,請他外面的朋友另外再打了一次電話,確認晶華明天是否真的沒有空房間,沒想到櫃台人員竟告訴他,還有空房。大哥認為飯店人員故意騙他,盛怒之下,氣沖沖地領著一群小弟到大廳咆哮、砸東西,更命令小弟們包圍大廳,以示不滿。1 U) Q% Q. B2 b' I) T# ]4 L" d
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傾聽所有不滿 並靈活應變
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- d1 P9 j3 R5 f/ j: W當時擔任執行副總的劉怡秀,第一時間從辦公室趕往現場,處理客訴經驗豐富的她,告訴自己,這樣的突發狀況,已經不能依照公司客訴的SOP處理,雖然大哥不分青紅皂白,把脾氣發在第一線員工身上,但想要立即平撫他的情緒,必須先尊重地對待他。
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抵達大廳後,一看到處於憤怒狀態的大哥,她毫不猶豫地上前與大哥握手示好並表明身分,然後傾聽大哥發洩所有的不滿。總是笑臉迎人的劉怡秀,先代表公司致上最深的歉意,安撫了大哥的情緒後,進而告知,剛剛是因為有另一組客人臨時取消訂房,才會有空房,並不是刻意欺騙他。9 t) V: a3 {: V* j+ c- S
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言談之中,劉怡秀聽出這次的派對,主要是為了慶祝大哥生日,於是立刻請點心房準備了一個大蛋糕,送往下一個大哥慶生的場合,給他一個大驚喜,同時也答應了續住的要求。最後,這位大哥感動地領著兄弟回房間,隔天甚至還命令小弟把房間好好地清理一番,讓房務人員方便清掃。0 ^, O8 M2 o3 i3 |
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在股票及期貨市場,散戶投資人成功的不二法門不外乎兩種,一是非常幸運;一是非常自律

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發表於 2014-4-4 22:19:59 |顯示全部樓層
在台灣大家當客人都以為自己最大,無理取鬧也當有理,服務業不好做

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發表於 2014-4-6 13:23:55 |顯示全部樓層
davidtso 發表於 2014-4-4 22:19
# f& q$ E1 r% p/ o! t在台灣大家當客人都以為自己最大,無理取鬧也當有理,服務業不好做

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在股票及期貨市場,散戶投資人成功的不二法門不外乎兩種,一是非常幸運;一是非常自律

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個人曾經從事服務業.9 ~" f0 K+ i% i0 [0 k+ a# q& }
有位專家這樣說:$ I* _) a: S+ ]5 S$ Q0 |' e! _
顧客不是永遠是對的.但是.顧客永遠是第一.
9 G7 L: T. f" m. R- O) w我比較認同他的說法.
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