- UID
- 4355
- 閱讀權限
- 45
- 精華
- 0
- 威望
- 3
- 貢獻
- 3897
- 活力
- 11257
- 金幣
- 44043
- 日誌
- 9
- 記錄
- 37
- 最後登入
- 2017-12-9
- 社區
- 臺灣
- 文章
- 9422
- 在線時間
- 1428 小時
|
當SOP都無法處理時,就靠傾聽予尊重解套! k4 u. G8 ?+ `, e9 G
# p& E, x/ U3 O3 t' _ l7 J% Z; Z, {; F d; y3 ^) {/ Y" ]5 V, r
+ v$ U0 h" A7 k3 a1 {$ o
$ i! w2 ~8 l) i8 W5 e$ l+ T# T
/ T: r: o, e# M! W( P% E/ K2 U# Q
- I$ p( Z2 `0 z* ^& m【作者:王一芝 攝影:周元楷】
) S" s* E. _- l" _# Z, P' l8 B* V# \& x1 I5 W; d3 u
$ h! b8 m( [: M& w$ I行銷學有一個笑話是這麼說的,行銷學第一條是,顧客永遠是對的;第二條是,顧客如果是錯的,請看第一條。但如果有一天,碰上出言不遜或酒醉鬧事的「奧客」上門時,服務人員還是要逆來順受,一切以顧客滿意為依歸嗎?晶華酒店集團業務總經理劉怡秀這麼做。
! F5 r& i D# o1 _5 Z; U8 Y) I/ b+ R+ [ Y$ G3 Q- L
一天夜裡,位於台北市中山北路晶華酒店的某個房間裡,人聲吵雜並傳來震耳欲聾的音樂聲,那是一群道上兄弟,正在客房裡開派對。其實,這群兄弟的客房派對,已經嚴重影響到同一層樓的房客,只不過他們敢怒不敢言,服務人員也束手無策,甚至房務人員也回報,他們的房間內凌亂不堪,還延遲了房務人員的整理時間,而且似乎還不打算退房。/ e6 V4 v7 z M3 d# Z" T
, P2 I) Q+ W% _+ Z( ~2 x7 d
突然間,樓下櫃台的電話響起,原來是大哥致電詢問續住相關問題,但櫃台人員向這位大哥表示,隔天的預定入住的人數已滿,沒有空房可以讓他們續住,大哥因此意興闌珊地掛了電話。
; R0 S2 s ~6 n* n
9 K0 x7 _, V% a0 u+ C' h. j5 Q/ I沒想到,才過一會兒,大廳便來了一群不速之客,其中一位大哥,更是暴怒地拿起了大廳的指示牌,胡亂地往地上砸,直到保全人員上前了解才知道,原來剛剛來電訂房的大哥掛完電話之後,請他外面的朋友另外再打了一次電話,確認晶華明天是否真的沒有空房間,沒想到櫃台人員竟告訴他,還有空房。大哥認為飯店人員故意騙他,盛怒之下,氣沖沖地領著一群小弟到大廳咆哮、砸東西,更命令小弟們包圍大廳,以示不滿。* ]- `1 i2 k: U& y3 t
0 Z4 M* [6 B5 j5 r# b9 w. u% h傾聽所有不滿 並靈活應變7 l# P6 M( n) \$ ?6 C
, n- b8 i5 @' I& F
當時擔任執行副總的劉怡秀,第一時間從辦公室趕往現場,處理客訴經驗豐富的她,告訴自己,這樣的突發狀況,已經不能依照公司客訴的SOP處理,雖然大哥不分青紅皂白,把脾氣發在第一線員工身上,但想要立即平撫他的情緒,必須先尊重地對待他。
4 w/ `. c* n3 q( `2 f0 G3 X6 n3 ~5 G. N) E
抵達大廳後,一看到處於憤怒狀態的大哥,她毫不猶豫地上前與大哥握手示好並表明身分,然後傾聽大哥發洩所有的不滿。總是笑臉迎人的劉怡秀,先代表公司致上最深的歉意,安撫了大哥的情緒後,進而告知,剛剛是因為有另一組客人臨時取消訂房,才會有空房,並不是刻意欺騙他。
/ L/ h4 ?( o; T* }* Y6 F: L) f7 x+ Z$ T
言談之中,劉怡秀聽出這次的派對,主要是為了慶祝大哥生日,於是立刻請點心房準備了一個大蛋糕,送往下一個大哥慶生的場合,給他一個大驚喜,同時也答應了續住的要求。最後,這位大哥感動地領著兄弟回房間,隔天甚至還命令小弟把房間好好地清理一番,讓房務人員方便清掃。$ H6 \: I6 ^( Y& i
. P. g3 N K4 o: x
. B+ o* z3 s# c! L- _1 j: K* ?/ Z$ R* k, E8 t# v8 @ k
% V, n) r- J: }4 \7 p; T8 O
〈遠見雜誌 |
本文章子中包含更多資源
您需要 登入 才可以下載或查看,沒有帳號?註冊
|