一件消費糾紛的省思

老熊

昨天在樓下某個商店結帳的時候，目睹了一件消費糾紛，在這邊想跟大家分享一下

從旁觀者的角度來看，事情的過程是這樣的，客人買了某進口品牌的乳製商品，回家打開後發現在包裝覆蓋處有一片發霉，因為在未拆封情況之下是無法察覺的，所以差點讓小孩吃下肚，客人相當不諒解這樣的狀況，就帶著當天一起買的其他商品前來退貨。

我看店員立刻做了退貨處理並且告訴該客人這是無添加防腐劑的天然產品，發霉的情況有可能在環境的變化過程中而發生，該商品之前也有過相同的情況，已向進口商反映過此事，也承諾如果遇到這樣的問題保證全額退費或換新；但該客人還是十分不滿表示，花了比較多的錢就是為了追求更好的品質，但這樣的狀況讓人無法解受，所以再也不能信任這家店，因此其他的商品一起退貨，並且不願再來消費。

從老熊的觀點來看，雙方的堅持都沒有錯，只是在處理反應上可能激烈了點，老實說，發霉處在包裝內，店員不可能一包一包打開來檢查，也無從認定到底是在進口前發霉，還是在運送過程中失溫，抑或是店家保存不當所造成的，但店家的處理態度是值得肯定的，二話不說立刻辦理退款，並且作了完整的說明；而消費者追求高品質的商品也沒有錯，換成是我買了東西回家發現壞了，又差點讓小孩吃下肚，我也會很不爽，然後還要再回商店處理一次，花了錢還要再浪費時間與精力，那我會更不爽，只是當店家已做出適當處置就應該諒解，並且認同這家店的作法，除非店家置之不理或是態度惡劣，那才會列入抵制的商店名單之中。北大特區的店家經營環境已經夠嚴酷了，希望能給好店家一些支持與體諒。

再深入的思考，老熊自己本身也是豆花的製造者，因為純手工，總是可能會有一些意外發生，雖然在出貨前都會再三檢查確認，但難免不會讓客人買到不滿意的商品，所以老熊豆花從開始以來就有品質滿意保證

老熊豆花品質滿意保證

只是因為後來走寄賣路線，少了直接面對客人的機會，所以相信一定有人買到不滿意的豆花，也相信很多人不知道有這項保證而沒有處理到，這點老熊感到非常抱歉，在這裡也再次強調，當您買到不滿意的豆花時，除了向北海魚鋪店員反應外，在愛北大發短訊息外，也可以直接打電話給老熊或留下電話讓老熊來打給您。老熊接受任何形式的申訴與反應，並保證盡力做出最滿意的處理！

客服專線：0975830505 (所有的豆花標籤上都可找到)

最後，還是要回歸支持在地消費挽救北大店家的觀點，期待能讓一些優質的店家存活下來，讓北大特區的生活機能更好，成為令人稱羨的世外桃源！

洪阿民

葉佩雯XDDDD

celineyuan

這個事件的消費者是反應有點太激烈了些.....

小胖

現在很多人就是自我主義過強，總覺得花錢就是大爺，要不得.....

有時候真的不是店家的問題，只要店家釋出最大善意處理，真的要適可而止....

互相體諒，退一步，就能更和諧了....

老熊

洪阿民 發表於 2016-5-9 10:28
葉佩雯XDDDD

乀...這可是攸關北大店家的事呀！難得有機會可以在北大願景區塊發文，當然要．．．

羅冰

我自己以前做服務業的經驗...客人當下說不再來消費，有時只是氣話，好好做事的店家，還是會再讓客人回頭。

有的人覺得拿東西去退沒什麼，但如果想一下要扛著一包那麼重的東西，又要安置小朋友還是把小孩帶著，就知道有多麼不方便。會氣到把東西全拿去退回，有時也應該理解客人的舉動，給予多一點包容。
大概常常自己買菜，一個人拎大包小包回家，其實能理解客人氣憤的心情。

其實，店家要感謝這種願意把問題直接反應給店家的客人，因為這樣才能讓店家知道問題在哪裡； 我覺得這還是很明理的客人。不然，客人也大可以去爆料還是找媒體把店家名聲弄臭，根本不用這麼麻煩去找店家理論這些事。

老熊

celineyuan 發表於 2016-5-9 12:09
這個事件的消費者是反應有點太激烈了些.....

但這是可以理解的

老熊

小胖 發表於 2016-5-9 12:18
現在很多人就是自我主義過強，總覺得花錢就是大爺，要不得.....

有時候真的不是店家的問題，只要店家釋出 ...

不過，花大錢得不到相對應的品質，確實會令人生氣呀！

老熊

羅冰 發表於 2016-5-9 13:03
我自己以前做服務業的經驗...客人當下說不再來消費，有時只是氣話，好好做事的店家，還是會再讓客人回頭。
...

我完全了解那種不便，因為我也常帶小孩去買東西，很麻煩滴！這次我看店家也沒有對客人表達不滿，只是ㄧ直解釋，所以店家的同理心是很重要的！

其實每次的客訴都是拉進店家與客人距離的最好機會，之前在手機軟體產業(手機MAN)，第一線搞不定的客訴電話送到我這邊，最後都變成忠實的客戶，有時還會打來聊天．．．呵呵！

因為互相站在對方的立場看事情，事情就容易解決了！

desk0932

夏天要到了，又要開始狂吃豆花了！讚ˇ