當SOP都無法處理時，就靠傾聽予尊重解套

歐陽

當SOP都無法處理時，就靠傾聽予尊重解套

9 y. Y% n9 \. @4 @9 c  O# |


- m( \8 e3 I' ]8 Y8 r/ d* A: Z
1 r9 D! ?4 @" G8 O' Q( U  g
1 i3 E% j* `4 I4 @4 l1 q【作者：王一芝　攝影：周元楷】
  A* \# Z, k' N' Q( d; \

行銷學有一個笑話是這麼說的，行銷學第一條是，顧客永遠是對的；第二條是，顧客如果是錯的，請看第一條。但如果有一天，碰上出言不遜或酒醉鬧事的「奧客」上門時，服務人員還是要逆來順受，一切以顧客滿意為依歸嗎？晶華酒店集團業務總經理劉怡秀這麼做。
+ ?& f: U( R; }( p. O& {: @3 ?8 z
一天夜裡，位於台北市中山北路晶華酒店的某個房間裡，人聲吵雜並傳來震耳欲聾的音樂聲，那是一群道上兄弟，正在客房裡開派對。其實，這群兄弟的客房派對，已經嚴重影響到同一層樓的房客，只不過他們敢怒不敢言，服務人員也束手無策，甚至房務人員也回報，他們的房間內凌亂不堪，還延遲了房務人員的整理時間，而且似乎還不打算退房。
- a' h9 m1 v4 S$ B
突然間，樓下櫃台的電話響起，原來是大哥致電詢問續住相關問題，但櫃台人員向這位大哥表示，隔天的預定入住的人數已滿，沒有空房可以讓他們續住，大哥因此意興闌珊地掛了電話。

沒想到，才過一會兒，大廳便來了一群不速之客，其中一位大哥，更是暴怒地拿起了大廳的指示牌，胡亂地往地上砸，直到保全人員上前了解才知道，原來剛剛來電訂房的大哥掛完電話之後，請他外面的朋友另外再打了一次電話，確認晶華明天是否真的沒有空房間，沒想到櫃台人員竟告訴他，還有空房。大哥認為飯店人員故意騙他，盛怒之下，氣沖沖地領著一群小弟到大廳咆哮、砸東西，更命令小弟們包圍大廳，以示不滿。

傾聽所有不滿　並靈活應變
2 l1 T: a: |3 N/ I  N: V5 s! {, t7 c/ j5 K
當時擔任執行副總的劉怡秀，第一時間從辦公室趕往現場，處理客訴經驗豐富的她，告訴自己，這樣的突發狀況，已經不能依照公司客訴的SOP處理，雖然大哥不分青紅皂白，把脾氣發在第一線員工身上，但想要立即平撫他的情緒，必須先尊重地對待他。
" X+ l4 [" O% p. i
4 K' U7 V) j. J, s; ?/ {, p& ?7 O抵達大廳後，一看到處於憤怒狀態的大哥，她毫不猶豫地上前與大哥握手示好並表明身分，然後傾聽大哥發洩所有的不滿。總是笑臉迎人的劉怡秀，先代表公司致上最深的歉意，安撫了大哥的情緒後，進而告知，剛剛是因為有另一組客人臨時取消訂房，才會有空房，並不是刻意欺騙他。
; i5 k+ N! T2 M- W9 p) x' D
* ]6 q# H/ t4 _1 Z3 m, ^+ h言談之中，劉怡秀聽出這次的派對，主要是為了慶祝大哥生日，於是立刻請點心房準備了一個大蛋糕，送往下一個大哥慶生的場合，給他一個大驚喜，同時也答應了續住的要求。最後，這位大哥感動地領著兄弟回房間，隔天甚至還命令小弟把房間好好地清理一番，讓房務人員方便清掃。
& B- }) R' u: z* q, @* w+ Y
: t! T' u' |1 [6 u
& B$ W( {+ H4 a/ L% m1 _

, k7 e( B; i7 ~5 c- S# Q; U/ `' H〈遠見雜誌

davidtso

在台灣大家當客人都以為自己最大，無理取鬧也當有理，服務業不好做

歐陽

davidtso 發表於 2014-4-4 22:19
8 W# @6 C# g( M  [在台灣大家當客人都以為自己最大，無理取鬧也當有理，服務業不好做

$ L$ d8 \: Y3 K3 V& q7 ~

Twcyer

個人曾經從事服務業.
* F" G  A3 ?: O7 i$ z有位專家這樣說:
2 I: s+ p# v5 q/ y顧客不是永遠是對的.但是.顧客永遠是第一.
& _8 C  m4 n4 W6 C/ K我比較認同他的說法.