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例如台積電董事長張忠謀在不同場合都談過『收訊力』──傾聽的力量。「常常有人問我成功的原因
. e% H) w$ ~! {4 i2 |; y為何，我想我『收訊』的能力已培養了很多年，」他歸納成功之道時指出。 6 G/ I3 A% m( a( R
10年前，張忠謀在交通大學對高階經理人授課時，特別提到他與人對話時進行的『收訊力測驗』： , I. b+ E7 T) G
「第一個看我講話時，他會不會打斷我？」
* {& p) ~( G. _張忠謀說：「打斷話的人既不禮貌也對自己不利，因為他打斷我，以為知道我接著要講什麼，可是 / k9 b5 A7 h9 v6 ]# S% P' _
90％他都猜錯。」
+ s1 I5 i4 S9 B0 |0 C統一企業董事長高清愿，是另一個善於從小處識人品的例子。 0 I& a0 u+ M: D2 B
統一企業內部文化非常講究守時，過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時，即使90高齡，出席
+ S2 l' q ~% g" ]任何場合仍必定準時到場。就算因為突發狀況晚到，也一定會事前通知對方，細心致歉。 7 D1 M. e Z) Q8 I' Q% S, h" K4 z
' I! i+ @: x, S$ ^: I6 `9 D5 U以他為表率，包括高清愿、統一超商總經理徐重仁，在企業界都以準時知名。「守時就是人與人相處 ) X [, s# T; D2 p t
的一種信用，代表的是言而有信、說話算話」，高清愿曾這麼說，「慣常遲到的人，行事風格也可能
; G5 D: x' U8 M$ f& j0 z較為懶散、馬虎，個人的信用，一定常被人打折」。 . X* g! p) [! M( P# T
正因為可以「由小窺大」，一個人禮貌好，經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。
; i, B8 e5 a" R. F. C" F台灣聯想總經理歐明哲今年8月上任後，外界多以「科技界最年輕的總經理」看他。但低調的歐明哲
) w. P$ A9 S1 X7 ]5 p4 Z& H很少對外透露，為了重新塑造台灣聯想的企業形象，他實際上下了不少功夫，從同仁的禮貌著手，
/ h5 C5 \- j2 q6 K正是其中一環。 * Z+ K4 I8 s! O P! m! B
他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台，直接進入總經理電腦看到每天行程，因此訪客一到，門口
, n4 x6 M9 N0 ?的LCD螢幕已經出現歡迎字樣，細心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜。 , G7 z( H U0 e7 k" s$ T* l
這麼做，無非是讓對方從踏入門口第一刻，就出現「你怎麼知道？！」的驚訝，進而重新認識
( L A' f! A3 @9 P4 R" r) P台灣聯想。反過來說，「禮貌差」透露給人的負面訊息，殺傷力也遠超過「專業不夠」。 , i! V4 ~ E! d& V; O8 W7 q& ~) e
曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司，他選人時， % _/ G; j$ G* i3 a5 m
禮貌權衡輕重甚至排到第一。因為站在老闆的立場：「我可以教你技能，沒辦法教你教養。」吳恩文 0 a( J' ?1 T( x* T8 z
指出。一句話道破許多企業主共同的心聲。
4 j3 V& s- h2 @7 y, m. j# i其實，很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤，未必真是人格本質不好，有時是不小心，有時是輕忽， 1 Q% @- w g B* M
認為「沒有也無所謂」，有時則根本是因為「不知道」。
9 s* P1 O( c8 V; m2 V# x1 T永遠不會有「下一次」
# z( a6 ^7 ]$ T0 x) p; P: V* _暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課，每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子，臉色愛理不理、 0 f- R. @5 }9 _) O" K1 z u: P
態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇，因此總會刻意和他攀談幾句，看看他有什麼反應。
7 Y, I" \, Y4 F) M# ?8 k6 C9 P前兩次，吳若權都覺得「碰到釘子」，直到第3次，這個年輕人才突然冒出一句：「吳老師，我覺得 5 U- l* e: }- ?+ N
你人很好。」對年輕的世代，吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」， + N* h; }" s; m. n3 @+ w
反正「有事你來問我就好」。另一個心理因素則是認為「第1次不熟、不需要」。
" b) T9 l5 s! Z, m8 e# j' J! z# q: l「但職場上很多事是沒有第2次、第3次的，」吳若權語重心長地說。 * Y" \" D D$ a0 ?/ y- {1 M
台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去，「他們不管你，上車直接坐上後座，
4 t' }, J8 @& P5 k) _; L# H突然間我就變司機了。」或是面談時大刺刺癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃，新生代不知道、 " w( W1 S- D* x1 d
也不覺得這樣做失禮，受到提醒時還會非常驚訝。有個故事，莊財安整整記了30年，一直讓他自我惕勵。
7 G9 @: W4 q& r, V9 `0 z t, G當年他從台灣師範大學畢業時，校長對所有應屆畢業生說：「有同學寫信給我，請我幫他介紹工作，
) V' S, Z* M0 @( J& V- O8 B$ _我看到信就不想幫他了，因為信上寫著『某某某校長敬啟』。哪有人叫別人看信，還得恭恭敬敬？」 / V0 g$ L+ ]; r& O
從這個故事出發，莊財安分析，建立禮貌得經過3個階段：第1、先「知道」，具備通用禮儀的知識，
6 \) b. o8 A! T才不會誤用鬧笑話；再來是「觀察」，注意別人、尤其是前輩如何待人接物；最後才是「練習」， 8 [. K* @( c0 V0 d7 l( I7 k
透過生活具體實踐。
6 s* q" ^7 Z" M. B只要有心，學會「禮儀」並不難，至少可以做到「不失禮」，但一個人會被認為「有禮」、「好禮」，
8 N) Q) q0 \3 |9 d2 D0 W+ ]: O甚至成為一種個人魅力與人際競爭力，絕對是來自更高的境界。簡單地說，就是5個字：「心中有別人」。
j. y0 @% o2 n1 k7 G: g有趣的是，這層含意早默默藏在英文字「禮節：etiquette」的字源由來裡。"etiquette"出自法文， " F, i5 N- W# K6 Q- d* D
原意是「牌子」。為了保護凡爾賽宮美麗的花園，法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。久而久之，
# Q9 ]6 T9 E' V- S4 o( r本來的「請勿進入」開始擴大內涵，除了指稱「合宜的應對進退」外，更進一步解釋為「不要輕率
+ G7 O8 t U' G踐踏人們內心的花園、「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。 Q+ q9 K( q* W1 e4 P) k$ ^; k
頭銜愈高，愈有禮 " B3 I2 c ]) f' m! |5 T
確實，愈成功的企業家，在禮貌上嚴以律己的程度，反而愈讓人吃驚。像亞都麗緻集團總裁嚴長壽， ; x5 }$ K; y4 Q- q
他寫紙條交辦部屬工作，從來都用「請您」開頭，平時極少疾言厲色。即使訓斥，語氣都非常和緩。
$ X8 ^5 o3 M: p$ P1 q8 X. \4 M從擔任嚴長壽特助開始，已共事12年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說：「非常佩服他的 " ]& U# r8 P7 ^5 c& m
修養。」說是「修養」，因為嚴長壽待人接物的細節裡，處處可以見到對人性的理解和尊重。 6 v( p* ~3 I' X: e# d [0 f$ t. E
" _. p+ J6 q ^5 d! { ?范希平剛當上嚴長壽特助時，與另外兩位助理在辦公室裡接電話，總習慣先說「請問您哪裡找？」
4 I# Z! G6 `# d- J/ Z( C% Z先確認來人身分後，再轉接給嚴長壽。 & Q: y( G6 f- x) k" g* t) I6 P
有一天嚴長壽聽到，突然慎重交代：「不要問對方『哪裡找』，不管是誰，都先說我不在。」
8 m' d/ X: ~+ h- g「知道你是誰，再告訴你總裁不在，你會怎麼想？」范希平頓時學到一課：就算說話再客氣，多了 ) j+ I! r; y: U
這個「打量身分地位」的動作，都等於在傷害對方。 ' ?$ D4 r5 |/ e9 _5 ~6 K9 ]
長期在嚴長壽身邊耳濡目染，後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。曾經有位企業家大老想來挖角， ( }0 N$ Z% k1 D0 {! U. J4 {8 k
約范希平吃飯，整個過程都非常禮遇客氣，卻在最後對方叫司機到車上拿資料時，不經意破口大罵： ( H3 x( |( E5 I# g6 B' b
「你這腦袋裝大便啊！跟你講放在裡面，怎麼會找不到？比豬還笨！」
% V8 Q @ Z. _" l* G5 I「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」這一念讓范希平決定繼續留下，如今這位大老的企業王國 ! c' u; O: j/ H
已然崩塌，范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面，又何嘗不是另一種「以小窺大」！
9 d; ]1 M8 N$ H: ?3 d$ }在嚴長壽帶領下，禮貌早已成為亞都麗緻的DNA，但他要求的不僅止於「顧客至上」，更是「客人 7 V' d2 f/ Q* Q1 P/ T8 {7 k
至上」：「即使沒光顧，只要踏進亞都麗緻，就是客人。即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣，
' I+ \+ L- K( l$ b仍然必須以禮相待。」
' Z) b: g& j% T0 t0 v我們經常問：「有禮」跟「虛偽」有什麼不同？答案並不複雜，禮貌的「動機」與「一致性」，
7 g! R3 J' ?1 G% R' _! _就是檢驗的準則。 - ^+ B" _3 {" B4 R
有禮，貴人自動上門來
' a* J( l# k; O l' v大家都知道對大人物要有禮貌，但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢？真正見過世面的人 " @1 \' F' W# @7 G4 M/ I) a
都知道：「山水有相逢」。今天再微不足道的某人，都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」， 5 ^1 R9 x3 s" Y0 D9 Z9 F
扮演「臨門一腳」的角色。 8 n( M0 s, O$ ~/ }
在東方，最傳神的詮釋莫過於兩千多年前，張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番 , H6 g4 Y9 @1 H& I M
兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務，又怎會贏得青睞，得到《姜太公兵法》，成為漢朝
' k' n/ I7 r8 q- B1 v的開國功臣？ 7 M% X) z3 t1 C# P- b
在西方，一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。19世紀，有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長，兩人
& |! K0 q& c0 r* G" y8 G衣著樸素廉價，祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」，當下冷冷回答：「校長很忙。」
2 G- }# N7 K# A) r3 ]# a. n* d「我們可以等，」老婦人回答。幾小時過後，校長總算不耐煩地出現。 ! v5 \! v( [. E$ n, ?
老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一年，很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世，因此我們想在
. E! S- _! b z1 S* U1 r4 M& \校園中為他留下紀念。我們想捐棟大樓給哈佛。」
+ H# D* }4 d+ B9 n% u# S「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學校的建築物超過750萬美元，」校長輕蔑地說。同時心想，
( B) a6 w9 F+ Z9 l4 E$ V# }這樣應該可以把兩人打發走了吧？「只要這麼多？那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校？」只見老婦人 ; ~: b3 M+ |) I) P# X2 d" _& [
轉頭對老先生說。
2 ^, s' v" m) w/ Z7 s; }3 i3 Z" N# ^老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福，而後來這個學校，就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的 0 z; [, @* k8 c1 n5 h- ]
史丹福大學（Stanford University）。誰說貴人、機會不來敲門？當你這樣抱怨的時候，不妨想想， - b' ^( Z+ Q6 K
是不是哪天因為自己的粗魯無禮，不知不覺把他們趕走？ . r, F( n. U( {7 e. n' V! ~6 Y
低標要比別人高
' L' _3 b! n4 Q$ E+ |& }在美國《優秀是教出來的》一書作者，是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。他最為人稱道的，
9 W* p- c+ E6 v1 B$ `" h2 n莫過於不論本來成績、操行如何，他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優等生。 9 z @ g: P) i8 {2 X% w
4 _% W" ~% S6 ~) P克拉克的55條規則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」；第2條是「當別人說話，看著他的眼睛」； 6 a, Z, C, c$ I
第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒，角度要剛好」......。瞧， 4 m Q1 t& I" ?4 p
這些原則放在職場上，不是一樣適用？
8 K3 B+ [- ^' k$ {" P) V5 n禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀，「高標」自然沒有盡頭，不過，一般人至少可以自我要求：「『低標』要比別人高，」 ! `! _; c8 d7 c0 ~; f$ b& V
吳恩文認為。「很多生意是來自於信任，很多信任是來自於尊重，」吳恩文說。
% S+ V: ?$ s8 J* x8 V為什麼有些人就是人緣好、運勢佳？說穿了，無非是透過這些點點滴滴。用心當個「好禮人」，
; ^/ a, M: @- B讓身邊多點貼心的感激，少點「你那什麼態度啊！」的抱怨，受用無窮的絕不是別人，最終還是 ( h( X6 }/ Y1 H. ~7 Q* G" {( _, `
你自己！
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假如我有一塊錢，把它給了你，那一塊錢就變成你的了，但假如我給你的是一種觀念，那我們
8 E# Y/ E% O# c8 ?兩人便同時擁有它了，彼得．林區強調投資觀念的重要性。 2 I0 ?1 q$ U% ^6 \/ O
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假條批准了 ! 阿兵哥可以出國了 ! 德國 
發表於 2011-8-15 09:39:17
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讚
發表於 2011-8-15 09:57:22
發表於 2011-8-15 13:14:14
發表於 2011-8-15 13:42:51
