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例如台積電董事長張忠謀在不同場合都談過『收訊力』──傾聽的力量。「常常有人問我成功的原因
6 w6 t# ]% |9 @$ ^- s' O _為何，我想我『收訊』的能力已培養了很多年，」他歸納成功之道時指出。
/ ]) `2 V! C9 L3 _. R ? h10年前，張忠謀在交通大學對高階經理人授課時，特別提到他與人對話時進行的『收訊力測驗』：
5 I0 B# K% y6 k! h) |9 H/ A「第一個看我講話時，他會不會打斷我？」
8 i; N. c6 R2 H; Q張忠謀說：「打斷話的人既不禮貌也對自己不利，因為他打斷我，以為知道我接著要講什麼，可是 P) Y8 U4 G8 v
90％他都猜錯。」 ) m9 b/ V8 y' k- R
統一企業董事長高清愿，是另一個善於從小處識人品的例子。
! J$ w" q @" w, P1 e' G統一企業內部文化非常講究守時，過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時，即使90高齡，出席 ' }- \- _2 ?! q$ y& D
任何場合仍必定準時到場。就算因為突發狀況晚到，也一定會事前通知對方，細心致歉。 ! m+ G7 P9 G& M+ a8 z
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以他為表率，包括高清愿、統一超商總經理徐重仁，在企業界都以準時知名。「守時就是人與人相處
7 N! W' [1 v5 u5 Y6 u的一種信用，代表的是言而有信、說話算話」，高清愿曾這麼說，「慣常遲到的人，行事風格也可能 " l9 l8 N2 D" K5 x
較為懶散、馬虎，個人的信用，一定常被人打折」。
1 }: E/ `5 X: E4 W" \8 Q9 G0 D正因為可以「由小窺大」，一個人禮貌好，經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。
5 [3 T+ M+ c8 ?$ `* Q* N/ l Y z3 @台灣聯想總經理歐明哲今年8月上任後，外界多以「科技界最年輕的總經理」看他。但低調的歐明哲
! E8 c6 O! R, x. m, Q1 C `很少對外透露，為了重新塑造台灣聯想的企業形象，他實際上下了不少功夫，從同仁的禮貌著手，
! ]' b0 ^- i0 M& h0 j正是其中一環。 * e2 m6 R6 p" Z' e& J
他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台，直接進入總經理電腦看到每天行程，因此訪客一到，門口 - i/ j9 q. S# |5 P; p, b/ s0 s; f
的LCD螢幕已經出現歡迎字樣，細心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜。 * j* V# W& O, N) y' }# V
這麼做，無非是讓對方從踏入門口第一刻，就出現「你怎麼知道？！」的驚訝，進而重新認識
y2 U/ H1 L% J/ s3 ?台灣聯想。反過來說，「禮貌差」透露給人的負面訊息，殺傷力也遠超過「專業不夠」。 & y# L6 { b+ N4 d6 _
曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司，他選人時，
( e- z# B: I) M禮貌權衡輕重甚至排到第一。因為站在老闆的立場：「我可以教你技能，沒辦法教你教養。」吳恩文 ( y: @( G8 s9 Z) a3 U* j& L3 P
指出。一句話道破許多企業主共同的心聲。 + @- r; \9 i1 h, m
其實，很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤，未必真是人格本質不好，有時是不小心，有時是輕忽，
" K( S0 x$ a' t+ T5 u+ l認為「沒有也無所謂」，有時則根本是因為「不知道」。 7 r7 ~3 B; p# U9 k
永遠不會有「下一次」
1 }" b& q% c: j9 t: M暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課，每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子，臉色愛理不理、
0 w, S) k/ i1 _3 [+ _# |態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇，因此總會刻意和他攀談幾句，看看他有什麼反應。
4 E9 U( f7 A* n2 o7 g前兩次，吳若權都覺得「碰到釘子」，直到第3次，這個年輕人才突然冒出一句：「吳老師，我覺得 ! V! u) \( D' \; f( R/ \- i
你人很好。」對年輕的世代，吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」， 9 p0 r- U# |. a. Q0 ]* f$ o# O3 Q) P
反正「有事你來問我就好」。另一個心理因素則是認為「第1次不熟、不需要」。 & p, F% j5 k4 }+ { t
「但職場上很多事是沒有第2次、第3次的，」吳若權語重心長地說。 , y: ~- D& ^$ o W# @8 j7 D
台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去，「他們不管你，上車直接坐上後座， # \. C) G% F2 S" J8 U. I. E/ u
突然間我就變司機了。」或是面談時大刺刺癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃，新生代不知道、
$ R2 w; `/ ]5 }4 y9 h7 C$ A也不覺得這樣做失禮，受到提醒時還會非常驚訝。有個故事，莊財安整整記了30年，一直讓他自我惕勵。
" B' L0 {1 b$ R; b當年他從台灣師範大學畢業時，校長對所有應屆畢業生說：「有同學寫信給我，請我幫他介紹工作，
s2 c9 N7 `" H- |我看到信就不想幫他了，因為信上寫著『某某某校長敬啟』。哪有人叫別人看信，還得恭恭敬敬？」 5 n2 e3 a+ ^$ q6 K
從這個故事出發，莊財安分析，建立禮貌得經過3個階段：第1、先「知道」，具備通用禮儀的知識，
( i4 [" T4 | i6 t才不會誤用鬧笑話；再來是「觀察」，注意別人、尤其是前輩如何待人接物；最後才是「練習」，
N8 U( c" X, x# q, A4 B: C透過生活具體實踐。 " C3 J7 M+ G7 M: L
只要有心，學會「禮儀」並不難，至少可以做到「不失禮」，但一個人會被認為「有禮」、「好禮」，
+ R# u; N+ e2 e9 _7 c* G甚至成為一種個人魅力與人際競爭力，絕對是來自更高的境界。簡單地說，就是5個字：「心中有別人」。
* L! j0 ]9 q! K1 ^, c" I8 V有趣的是，這層含意早默默藏在英文字「禮節：etiquette」的字源由來裡。"etiquette"出自法文，
0 R7 V9 D5 x5 t- s7 f" n原意是「牌子」。為了保護凡爾賽宮美麗的花園，法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。久而久之， ; K8 l0 ~; A( E, t' z3 d7 T6 `
本來的「請勿進入」開始擴大內涵，除了指稱「合宜的應對進退」外，更進一步解釋為「不要輕率 , ^. R' C+ u+ i: N" \9 B; e
踐踏人們內心的花園、「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。 & |$ Q4 H8 g$ ?- e/ e' M
頭銜愈高，愈有禮 ! p$ h1 s0 V1 A1 [8 l: g# p% N
確實，愈成功的企業家，在禮貌上嚴以律己的程度，反而愈讓人吃驚。像亞都麗緻集團總裁嚴長壽， 2 I9 [) U; A: _4 O* }
他寫紙條交辦部屬工作，從來都用「請您」開頭，平時極少疾言厲色。即使訓斥，語氣都非常和緩。 # h+ g1 w3 |% k& e- V
從擔任嚴長壽特助開始，已共事12年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說：「非常佩服他的 / R0 g }* p; Q7 G {- I
修養。」說是「修養」，因為嚴長壽待人接物的細節裡，處處可以見到對人性的理解和尊重。
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范希平剛當上嚴長壽特助時，與另外兩位助理在辦公室裡接電話，總習慣先說「請問您哪裡找？」
8 ]8 c, e0 J; a* {( V先確認來人身分後，再轉接給嚴長壽。 # `! \" N" A9 _4 L
有一天嚴長壽聽到，突然慎重交代：「不要問對方『哪裡找』，不管是誰，都先說我不在。」
6 z o+ q+ H$ q+ m! }- u「知道你是誰，再告訴你總裁不在，你會怎麼想？」范希平頓時學到一課：就算說話再客氣，多了 % W' z# V4 u; U1 ?) R4 `0 F
這個「打量身分地位」的動作，都等於在傷害對方。 ( c& l! d5 c2 q/ A: Q# R5 [5 Y
長期在嚴長壽身邊耳濡目染，後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。曾經有位企業家大老想來挖角，
]- Q+ w& N/ P* B5 U- g約范希平吃飯，整個過程都非常禮遇客氣，卻在最後對方叫司機到車上拿資料時，不經意破口大罵：
* l5 _4 h1 u6 a `! n2 k C7 |「你這腦袋裝大便啊！跟你講放在裡面，怎麼會找不到？比豬還笨！」
; {, t" Q) f% X1 D3 P「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」這一念讓范希平決定繼續留下，如今這位大老的企業王國
4 h) W O2 G! k/ a已然崩塌，范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面，又何嘗不是另一種「以小窺大」！ 3 g- i0 k7 M9 L# @, E
在嚴長壽帶領下，禮貌早已成為亞都麗緻的DNA，但他要求的不僅止於「顧客至上」，更是「客人
' y1 @# c& }( D至上」：「即使沒光顧，只要踏進亞都麗緻，就是客人。即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣，
8 T9 f; U9 g, l: h仍然必須以禮相待。」
/ x# U/ e( Z8 X% h1 ~# o我們經常問：「有禮」跟「虛偽」有什麼不同？答案並不複雜，禮貌的「動機」與「一致性」， 2 y! w* S" L) g* B3 Z
就是檢驗的準則。
+ X( L5 g8 g5 `9 S0 X- z# n有禮，貴人自動上門來
: x) t9 L$ r# a" A9 a大家都知道對大人物要有禮貌，但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢？真正見過世面的人 & b; V1 U2 R7 a' a; c
都知道：「山水有相逢」。今天再微不足道的某人，都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」， . \6 x2 O- e3 i! j- d
扮演「臨門一腳」的角色。
9 C! Q( _. r) Y& y8 W在東方，最傳神的詮釋莫過於兩千多年前，張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番 , I% l( K- @, J
兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務，又怎會贏得青睞，得到《姜太公兵法》，成為漢朝 4 q! ]" A' B, _2 F1 l
的開國功臣？
) y& ~- J* e9 N& P4 B在西方，一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。19世紀，有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長，兩人 t. n2 a) ^% l' ?% O d0 Q% a
衣著樸素廉價，祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」，當下冷冷回答：「校長很忙。」
, u; t5 p1 j' @- v8 Z「我們可以等，」老婦人回答。幾小時過後，校長總算不耐煩地出現。 ; G. q+ H5 L3 A
老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一年，很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世，因此我們想在 " ?4 \1 F( `0 X( y4 x- ?( q
校園中為他留下紀念。我們想捐棟大樓給哈佛。」
- g1 g1 J1 o6 c7 I3 h" D% }, V「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學校的建築物超過750萬美元，」校長輕蔑地說。同時心想， & L# R0 s/ o, t- r- `4 S) B' ^
這樣應該可以把兩人打發走了吧？「只要這麼多？那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校？」只見老婦人 : s" Y+ F" ^) ~+ x, [
轉頭對老先生說。 ; m& `& {- c7 i+ K0 T1 Y
老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福，而後來這個學校，就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的
; e# D* P9 u0 h% l4 L史丹福大學（Stanford University）。誰說貴人、機會不來敲門？當你這樣抱怨的時候，不妨想想， 5 M7 y# d6 V# V. o% _
是不是哪天因為自己的粗魯無禮，不知不覺把他們趕走？
, B3 _8 H2 d0 N" \低標要比別人高 ) a6 K1 ^8 k9 [8 j1 h
在美國《優秀是教出來的》一書作者，是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。他最為人稱道的， $ G5 B: Q; ]9 o7 J. A& k! {
莫過於不論本來成績、操行如何，他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優等生。 ; @& w4 e/ d$ |- H( l; f {+ ^
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克拉克的55條規則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」；第2條是「當別人說話，看著他的眼睛」；
1 m3 D: ?# @/ |! P第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒，角度要剛好」......。瞧， 8 D; E1 C/ e% j. S+ w
這些原則放在職場上，不是一樣適用？ & Y- z# k6 e u+ l+ R* q
禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀，「高標」自然沒有盡頭，不過，一般人至少可以自我要求：「『低標』要比別人高，」
4 F8 z! A5 _7 M6 t: W吳恩文認為。「很多生意是來自於信任，很多信任是來自於尊重，」吳恩文說。
* I7 P" W* ^) H2 J% X6 C為什麼有些人就是人緣好、運勢佳？說穿了，無非是透過這些點點滴滴。用心當個「好禮人」，
* _2 k% u& e1 n" t讓身邊多點貼心的感激，少點「你那什麼態度啊！」的抱怨，受用無窮的絕不是別人，最終還是
2 p# D6 q- Y4 A8 R/ w, K2 Z4 o你自己！
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假如我有一塊錢，把它給了你，那一塊錢就變成你的了，但假如我給你的是一種觀念，那我們 + X8 @/ j* D0 ^5 M7 P) ~3 B
兩人便同時擁有它了，彼得．林區強調投資觀念的重要性。
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假條批准了 ! 阿兵哥可以出國了 ! 德國 
發表於 2011-8-15 09:39:17
收藏
讚
發表於 2011-8-15 09:57:22
發表於 2011-8-15 13:14:14
發表於 2011-8-15 13:42:51
