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例如台積電董事長張忠謀在不同場合都談過『收訊力』──傾聽的力量。「常常有人問我成功的原因
/ w( Y% A* T& O( Y$ j7 z為何，我想我『收訊』的能力已培養了很多年，」他歸納成功之道時指出。
* o8 V/ R- \) W) m# ?. `5 {10年前，張忠謀在交通大學對高階經理人授課時，特別提到他與人對話時進行的『收訊力測驗』：
$ i k! [# N Q7 y6 p# _! l5 A「第一個看我講話時，他會不會打斷我？」 5 C$ X0 j6 @7 D6 c/ J: T
張忠謀說：「打斷話的人既不禮貌也對自己不利，因為他打斷我，以為知道我接著要講什麼，可是
% Y5 q& y7 A2 H( j9 C. {90％他都猜錯。」
* F+ d, q/ }2 n! ^$ c6 e統一企業董事長高清愿，是另一個善於從小處識人品的例子。 ) I0 K9 V7 B, p) q& w
統一企業內部文化非常講究守時，過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時，即使90高齡，出席
9 `3 }! b, p; c2 u# ^任何場合仍必定準時到場。就算因為突發狀況晚到，也一定會事前通知對方，細心致歉。 : Z: J0 ~; _! C1 y4 v7 G
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以他為表率，包括高清愿、統一超商總經理徐重仁，在企業界都以準時知名。「守時就是人與人相處 ( \& h( P! a# u. G
的一種信用，代表的是言而有信、說話算話」，高清愿曾這麼說，「慣常遲到的人，行事風格也可能 - [* t( C) Z. M2 v
較為懶散、馬虎，個人的信用，一定常被人打折」。
( m+ P. E( n; ^ h3 }( a% [正因為可以「由小窺大」，一個人禮貌好，經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。 % U' Q1 q' q4 T9 y% }6 N, I, a8 c
台灣聯想總經理歐明哲今年8月上任後，外界多以「科技界最年輕的總經理」看他。但低調的歐明哲 " w9 E3 o5 k( m5 e/ u3 W K- _$ v' c
很少對外透露，為了重新塑造台灣聯想的企業形象，他實際上下了不少功夫，從同仁的禮貌著手，
, j+ P; d* p) z. h; g6 X正是其中一環。
6 E. }* d! M, c1 ?6 U他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台，直接進入總經理電腦看到每天行程，因此訪客一到，門口
9 E; z( s' ~; L/ }$ g- b4 l* ^' M/ R的LCD螢幕已經出現歡迎字樣，細心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜。
/ ?3 r/ `3 e5 O* } P這麼做，無非是讓對方從踏入門口第一刻，就出現「你怎麼知道？！」的驚訝，進而重新認識
# {/ r- g% H! t; t4 [台灣聯想。反過來說，「禮貌差」透露給人的負面訊息，殺傷力也遠超過「專業不夠」。
2 L2 A/ J8 r: o2 C) i6 Z曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司，他選人時，
2 N: H9 c/ g, Z4 M6 b, [禮貌權衡輕重甚至排到第一。因為站在老闆的立場：「我可以教你技能，沒辦法教你教養。」吳恩文 % Y! w' q1 \6 g5 R
指出。一句話道破許多企業主共同的心聲。
]4 W3 \: \* t! \8 t$ P其實，很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤，未必真是人格本質不好，有時是不小心，有時是輕忽， 4 p: _) S2 d, y
認為「沒有也無所謂」，有時則根本是因為「不知道」。
7 J" h* i/ f+ Q9 q! J8 N- X永遠不會有「下一次」
, Y7 w' Q! j$ D% K2 g! P暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課，每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子，臉色愛理不理、
) I+ Z: c6 k+ U x態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇，因此總會刻意和他攀談幾句，看看他有什麼反應。
6 u: {7 X( l4 d, T0 R前兩次，吳若權都覺得「碰到釘子」，直到第3次，這個年輕人才突然冒出一句：「吳老師，我覺得 - E) f* _$ Q" o4 l5 h% _$ m
你人很好。」對年輕的世代，吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」，
( x( C2 w5 v: Z6 k" {& @反正「有事你來問我就好」。另一個心理因素則是認為「第1次不熟、不需要」。
) I9 q- w. z# o: e0 j0 E, b「但職場上很多事是沒有第2次、第3次的，」吳若權語重心長地說。
! D# g/ \" z0 b7 n4 q$ Q1 l台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去，「他們不管你，上車直接坐上後座，
9 c, j H/ n2 n. y突然間我就變司機了。」或是面談時大刺刺癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃，新生代不知道、
# w" c% n0 W5 T' S3 W1 u% `也不覺得這樣做失禮，受到提醒時還會非常驚訝。有個故事，莊財安整整記了30年，一直讓他自我惕勵。 2 G7 l. t7 r* [3 l& X
當年他從台灣師範大學畢業時，校長對所有應屆畢業生說：「有同學寫信給我，請我幫他介紹工作，
0 `( J& L# f! \' k4 Y1 _0 o* b8 }我看到信就不想幫他了，因為信上寫著『某某某校長敬啟』。哪有人叫別人看信，還得恭恭敬敬？」 9 R: K5 b& A7 B: _1 i
從這個故事出發，莊財安分析，建立禮貌得經過3個階段：第1、先「知道」，具備通用禮儀的知識，
& w$ H; a2 G2 X' R9 `; k才不會誤用鬧笑話；再來是「觀察」，注意別人、尤其是前輩如何待人接物；最後才是「練習」，
Y& ], J; i& C0 ~2 Q- W9 e透過生活具體實踐。 ( w z A: G, q2 Z$ x* r9 D: S
只要有心，學會「禮儀」並不難，至少可以做到「不失禮」，但一個人會被認為「有禮」、「好禮」，
0 y3 M5 x: y: s! k0 E甚至成為一種個人魅力與人際競爭力，絕對是來自更高的境界。簡單地說，就是5個字：「心中有別人」。 ( l2 Q2 J9 S' P# w0 q3 \; S& E
有趣的是，這層含意早默默藏在英文字「禮節：etiquette」的字源由來裡。"etiquette"出自法文， : d* v% n5 J4 u4 l
原意是「牌子」。為了保護凡爾賽宮美麗的花園，法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。久而久之， 3 t0 q5 p2 _4 G; A* {# ?
本來的「請勿進入」開始擴大內涵，除了指稱「合宜的應對進退」外，更進一步解釋為「不要輕率 6 h1 S4 H" \; {, q; y, e- n% b
踐踏人們內心的花園、「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。
' Y/ e, D# G3 u6 ^' ?5 {: Z6 V3 {頭銜愈高，愈有禮 . l" J7 a e9 D2 S. @* L- h
確實，愈成功的企業家，在禮貌上嚴以律己的程度，反而愈讓人吃驚。像亞都麗緻集團總裁嚴長壽，
5 @& i" j, y" b% d他寫紙條交辦部屬工作，從來都用「請您」開頭，平時極少疾言厲色。即使訓斥，語氣都非常和緩。 9 C0 J: ?7 n. P1 _) W
從擔任嚴長壽特助開始，已共事12年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說：「非常佩服他的 6 M! J+ k" p1 {
修養。」說是「修養」，因為嚴長壽待人接物的細節裡，處處可以見到對人性的理解和尊重。
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范希平剛當上嚴長壽特助時，與另外兩位助理在辦公室裡接電話，總習慣先說「請問您哪裡找？」 % {; S! k3 D. s% y2 I# l6 R
先確認來人身分後，再轉接給嚴長壽。
9 x! f/ E$ ^) q2 Y: ]9 E- L: x有一天嚴長壽聽到，突然慎重交代：「不要問對方『哪裡找』，不管是誰，都先說我不在。」 $ ?' K$ [* c7 |3 q6 T
「知道你是誰，再告訴你總裁不在，你會怎麼想？」范希平頓時學到一課：就算說話再客氣，多了
+ G( j) D3 Q( D. p) ^' u% ^1 a這個「打量身分地位」的動作，都等於在傷害對方。
7 q, ^( O0 r6 W長期在嚴長壽身邊耳濡目染，後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。曾經有位企業家大老想來挖角，
2 P9 L1 k' n* G0 a/ O/ o8 E$ I1 s約范希平吃飯，整個過程都非常禮遇客氣，卻在最後對方叫司機到車上拿資料時，不經意破口大罵：
* s; F. n5 F! X% v% R; \「你這腦袋裝大便啊！跟你講放在裡面，怎麼會找不到？比豬還笨！」
! Z5 t( y' C. t7 w, W* y. ?「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」這一念讓范希平決定繼續留下，如今這位大老的企業王國 ! n' @5 h# `% v9 s4 B# s) ]1 p
已然崩塌，范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面，又何嘗不是另一種「以小窺大」！ 9 d, Y1 f4 T/ {6 W* j( T+ @' J
在嚴長壽帶領下，禮貌早已成為亞都麗緻的DNA，但他要求的不僅止於「顧客至上」，更是「客人 " h7 h1 b: ~$ y) a& K& m
至上」：「即使沒光顧，只要踏進亞都麗緻，就是客人。即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣， 7 V. ]) G& l; C1 m) C) W9 |
仍然必須以禮相待。」
2 O$ J# C! {# z! b( `我們經常問：「有禮」跟「虛偽」有什麼不同？答案並不複雜，禮貌的「動機」與「一致性」， : i2 h8 N% j) |9 W
就是檢驗的準則。 ) \& l3 j5 Z8 L3 Q [. V& P
有禮，貴人自動上門來
2 x; G! Y$ V( N0 B$ t: Y; F6 ^5 }, ]大家都知道對大人物要有禮貌，但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢？真正見過世面的人 / ?7 h+ k4 Y- Q% }' ~# L5 h
都知道：「山水有相逢」。今天再微不足道的某人，都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」， 4 J% v# M' N' ]! ?
扮演「臨門一腳」的角色。
. ]# W9 {7 i2 K7 H Z3 w" y$ `在東方，最傳神的詮釋莫過於兩千多年前，張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番
' d, M, x# a! |% G9 [兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務，又怎會贏得青睞，得到《姜太公兵法》，成為漢朝 4 c9 ~! q8 B X( r3 V" k5 y* e
的開國功臣？ & m% [( ^, X" `
在西方，一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。19世紀，有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長，兩人
0 t0 r5 t* U7 Z3 ~; Y" y+ ]衣著樸素廉價，祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」，當下冷冷回答：「校長很忙。」 w. x: K C+ F2 S8 }2 N9 X2 S* q
「我們可以等，」老婦人回答。幾小時過後，校長總算不耐煩地出現。 " u, ]3 g# Z( V0 F+ Z6 L% a5 C
老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一年，很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世，因此我們想在 9 Y0 @( N; D8 x6 ?' J# k
校園中為他留下紀念。我們想捐棟大樓給哈佛。」 ! x- e, Z) v; ~) U
「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學校的建築物超過750萬美元，」校長輕蔑地說。同時心想，
$ m- Z8 `# s& u/ l' Z8 }, i這樣應該可以把兩人打發走了吧？「只要這麼多？那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校？」只見老婦人
! }+ ~" y1 k# b: s7 L轉頭對老先生說。 " {6 Y4 U/ i3 [, k9 Q) P
老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福，而後來這個學校，就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的
' p' A, t X0 F$ s, v3 X/ A/ W史丹福大學（Stanford University）。誰說貴人、機會不來敲門？當你這樣抱怨的時候，不妨想想，
, A0 \3 R; Y+ H2 |+ ^是不是哪天因為自己的粗魯無禮，不知不覺把他們趕走？
4 Z% G5 J, W: ^1 B! X. \低標要比別人高 $ J1 v/ _3 H8 G, V Q9 o! K! e
在美國《優秀是教出來的》一書作者，是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。他最為人稱道的，
/ Z" _. y2 J% C莫過於不論本來成績、操行如何，他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優等生。
K m* m5 r$ n0 ~3 b5 X9 k+ p: i' K5 d, Y7 }0 O1 n5 m: Z
克拉克的55條規則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」；第2條是「當別人說話，看著他的眼睛」； & y1 K: w. r( b5 U$ P) e
第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒，角度要剛好」......。瞧，
z7 M( U: `4 N+ X. z& h這些原則放在職場上，不是一樣適用？ % r( l# [8 }* T- s7 Z! t' H1 ^
禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀，「高標」自然沒有盡頭，不過，一般人至少可以自我要求：「『低標』要比別人高，」
0 q: h' K; t9 _9 n吳恩文認為。「很多生意是來自於信任，很多信任是來自於尊重，」吳恩文說。
9 q& e8 A3 B: ^: Q, D( l為什麼有些人就是人緣好、運勢佳？說穿了，無非是透過這些點點滴滴。用心當個「好禮人」， , C P0 d) }/ x+ c* O7 x
讓身邊多點貼心的感激，少點「你那什麼態度啊！」的抱怨，受用無窮的絕不是別人，最終還是 4 M; X" X! G1 N. w$ S9 U
你自己！ 6 R* i# n3 v; F
5 X: t9 V7 |6 l2 t& g7 V假如我有一塊錢，把它給了你，那一塊錢就變成你的了，但假如我給你的是一種觀念，那我們
6 M* v# B9 p' M( B% u4 P& O兩人便同時擁有它了，彼得．林區強調投資觀念的重要性。
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假條批准了 ! 阿兵哥可以出國了 ! 德國 
發表於 2011-8-15 09:39:17
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讚
發表於 2011-8-15 09:57:22
發表於 2011-8-15 13:14:14
發表於 2011-8-15 13:42:51
