- UID
- 4355
- 閱讀權限
- 45
- 精華
- 0
- 威望
- 3
- 貢獻
- 3897
- 活力
- 11257
- 金幣
- 44043
- 日誌
- 9
- 記錄
- 37
- 最後登入
- 2017-12-9
- 社區
- 臺灣
- 文章
- 9422
- 在線時間
- 1428 小時
|
當SOP都無法處理時，就靠傾聽予尊重解套- H Z/ d0 t! s2 |) O& v
4 ~/ y" _: k0 ]5 y6 ~6 E
3 A1 B- G/ s8 C6 W
: `! H7 r4 l1 X4 t6 i& i4 p/ {) w K; `. f
5 D! U; T) o K+ [" j
3 G" `% }4 f; |0 Q【作者：王一芝 攝影：周元楷】
9 y- e4 \, k2 j& ^" [3 A' ]
/ }; `- ~( o' x7 E/ ^$ Y# q5 a! X1 A* q) b' u' t- u
行銷學有一個笑話是這麼說的，行銷學第一條是，顧客永遠是對的；第二條是，顧客如果是錯的，請看第一條。但如果有一天，碰上出言不遜或酒醉鬧事的「奧客」上門時，服務人員還是要逆來順受，一切以顧客滿意為依歸嗎？晶華酒店集團業務總經理劉怡秀這麼做。
, P" @" h9 [ \, ^; c3 y
. a2 {- G( C) l一天夜裡，位於台北市中山北路晶華酒店的某個房間裡，人聲吵雜並傳來震耳欲聾的音樂聲，那是一群道上兄弟，正在客房裡開派對。其實，這群兄弟的客房派對，已經嚴重影響到同一層樓的房客，只不過他們敢怒不敢言，服務人員也束手無策，甚至房務人員也回報，他們的房間內凌亂不堪，還延遲了房務人員的整理時間，而且似乎還不打算退房。
6 t* m" ~! q6 p! o, Z. q. W+ p0 {) l& V6 r+ i9 Q/ L" p
突然間，樓下櫃台的電話響起，原來是大哥致電詢問續住相關問題，但櫃台人員向這位大哥表示，隔天的預定入住的人數已滿，沒有空房可以讓他們續住，大哥因此意興闌珊地掛了電話。
6 q# Z0 \) d3 t8 ~* J8 k
^ ^6 x( r& i- J$ `9 S沒想到，才過一會兒，大廳便來了一群不速之客，其中一位大哥，更是暴怒地拿起了大廳的指示牌，胡亂地往地上砸，直到保全人員上前了解才知道，原來剛剛來電訂房的大哥掛完電話之後，請他外面的朋友另外再打了一次電話，確認晶華明天是否真的沒有空房間，沒想到櫃台人員竟告訴他，還有空房。大哥認為飯店人員故意騙他，盛怒之下，氣沖沖地領著一群小弟到大廳咆哮、砸東西，更命令小弟們包圍大廳，以示不滿。
2 X- K2 X7 y$ W) d
" r/ ^% G( `# n) S a! S: m7 Y0 ?7 v傾聽所有不滿 並靈活應變% y) o7 i2 w2 N3 U4 b9 C' X+ W
% S8 O7 H! q5 w9 S% i
當時擔任執行副總的劉怡秀，第一時間從辦公室趕往現場，處理客訴經驗豐富的她，告訴自己，這樣的突發狀況，已經不能依照公司客訴的SOP處理，雖然大哥不分青紅皂白，把脾氣發在第一線員工身上，但想要立即平撫他的情緒，必須先尊重地對待他。
0 @2 o* _6 A8 J. W4 C1 x$ X* F# f9 s7 s, }+ Q
抵達大廳後，一看到處於憤怒狀態的大哥，她毫不猶豫地上前與大哥握手示好並表明身分，然後傾聽大哥發洩所有的不滿。總是笑臉迎人的劉怡秀，先代表公司致上最深的歉意，安撫了大哥的情緒後，進而告知，剛剛是因為有另一組客人臨時取消訂房，才會有空房，並不是刻意欺騙他。
& P6 c4 c% }1 B4 U* M# o7 k/ o9 p0 A; r: l6 _9 o
言談之中，劉怡秀聽出這次的派對，主要是為了慶祝大哥生日，於是立刻請點心房準備了一個大蛋糕，送往下一個大哥慶生的場合，給他一個大驚喜，同時也答應了續住的要求。最後，這位大哥感動地領著兄弟回房間，隔天甚至還命令小弟把房間好好地清理一番，讓房務人員方便清掃。
* a% L( M1 _ c# U9 {/ D' a# Q4 w! e$ R8 @+ @3 d) a0 H
1 X e* S' g0 U a! |
3 r3 g+ w+ ]' i1 X
2 P) E0 U# H, c% S% ]( E〈遠見雜誌 |
本文章子中包含更多資源
您需要 登入 才可以下載或查看，沒有帳號？註冊
|
發表於 2014-4-4 21:17:38
收藏
讚
發表於 2014-4-4 22:19:59
發表於 2014-4-13 22:10:28