王品事件是一場社會照妖鏡 作者:膝關節

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5 I. K  Q- p) o  g* C4 _' N! ^9 |台灣最美麗的風景真的是人嗎？我先保留這個答案。但我覺得這幾年來，台灣最醜陋的其實也是人。曾幾何時，台灣成了一群貪小便宜、強辭奪理的奧客天堂。這幾年來的服務業深受其害，就連交通運輸業也被罵到變成服務業，飛機因天氣因素延誤等，時常看見暴跳如雷的乘客對地勤人員破口大罵。
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( X* P" `; \, E& d0 h! x6 }+ A王品事件，簡直就是一場社會照妖鏡。照出了多少人真面目？一個原燒十周年的優惠活動，各家門市也才 100 個免費名額，加上1000 個買一送一優惠券，卻引發數以萬計的排隊人潮。


先談王品的問題。其中某門市因為太多人「提早」排隊，搞得一群人要服務這些打算徹夜不歸的民眾，最後又因為這些排隊民眾喧譁擾鄰，導致該店店長請示相關主管後提早發放券出去，結果隔天照原定時間來的民眾(或是後來一早來的)暴怒，認為王品簡直是詐欺，把許多王品優秀的服務人員罵得狗血淋頭。

按照時間排隊的民眾生氣有沒有錯？沒有錯，但把人家罵成那樣，有沒有錯？當然有錯，但王品的管理方式顯然也有問題。照理說規定何時放發就是要那個時間開始才行，提早或延後都是業者該自行吸收的業障了。但第一時間那些排隊的民眾，他們產生的現場秩序，就應該要好好管理。
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王品遇到的問題不是只有他們才有。所以還真的應該要提供各家服務業的例子給參考，這其中做最好的又可以拿新光百貨周年慶為例。
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8 u1 D- [6 ]& @& k  _許多類似「兌換」的活動，許多人都寧願來排隊，先不管時間成本為何。在地上貼著號碼牌，一個蘿蔔一個坑，你走了就是沒有，還可以避免發放號碼牌後還易手給他人所產生的糾紛。也因為貼在地上，早來排隊就是有卡位優勢，跟許多特殊展覽與漫博會總引發粉絲提早數天甚至數周排隊，主辦單位有義務要告知排隊民眾可以在哪排隊，而且只要滋事擾鄰，就會立即取消大眾排隊資格，如此一來就可降低吵鬧問題。
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1 e4 t1 l2 v0 d7 w/ z其實這次事件，最好笑的還有各店排隊前100名顧客，可用民國93年的10元硬幣，換購「麻吉盆栽」和一份原價690元（含10％服務費）原味套餐，每人限換一份。結果意外讓銀行忙昏頭，就是因為許多人想拿鈔換零錢，使相關業者哭笑不得。原來一個十元硬幣還讓銀行人仰馬翻，真是始料未及。
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再度證明了，台灣人有太多人貪小便宜，貪小便宜到只在乎爭取自己眼前的「小確幸」。這就算了，但許多人把怒罵服務業當成幫業者消業障，近乎傲慢地態度令人髮指。不管你店中有再多的規定，他仍然無視。就算他看到你規定，照樣回來挑戰質疑你。

如今天才爆發的某搭機乘客因為被某航空公司禁止登機，原來該員被航空公司列為黑名單，航空公司透露該員過去兩年來刁難空服員，所以成為拒絕服務的對象。

再舉另一例，過去有水上樂園業者，救生員要求兩位在親子水道推擠嘻鬧的小孩不可以亂推，結果哥哥還是推了弟弟一把。就這樣意外撞斷門牙，想不到家長認為救生員應該負責。但滑水道明明警示牌寫明：孩童請由家長或監護人陪同，結果最後引發家長告業者。再者救生員當場已經不斷喝阻，是誰的錯，一目瞭然。但家長就是要告業者需要賠償植牙費用。還好最後法院判業者勝訴。

服務業雖然「以客為尊」，但客人理應站在對等天平上，不應該霸凌業者的服務尊嚴。

王品雖然服務好，把顧客擺在第一線，但那第一線是否要超過業者的尊嚴理智？這是要思考的。台灣服務業有太多前輩把客人寵壞後被客人欺負，想想似乎是種因果輪迴。這年頭客人動不動就把高分貝辱罵當成自己護身符，越線行為當成必要之惡，這到底是哪裡出的問題。教育界有怪獸家長，服務業有層出不窮的奧客，台灣整體卡在不理性的思維下空轉，更可怕的是這些無理者一但藉由媒體投訴或是民意代表出手，就算業者沒錯，經過這些申訴後，業者彷彿都是啞巴吃黃蓮有苦難言。

王品這次排隊事件是整體台灣社會的照妖鏡，什麼樣的人會貪小便宜成這樣對店家咆哮？也明明告知你有多少名額可以擁有優惠了，但那些後來才到現場排隊的人也要爭取福利，根本無視業者規定，這類排隊強優惠名額的行銷宣傳事件並非首例發生衝突。一而再，再而三地證明了，台灣有多少人把貪小便宜當成生活智慧。而這就像多少家庭主婦堅持買菜要求店家送蔥蒜是一樣的道理。
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3 M! b  O  p6 [$ t) v那些貪小便宜的人，若闖關成功還會沾沾自喜。洋洋得意地向親友宣傳戰蹟，仔細思考一下，台灣的服務業，可以不要再回收眾生的業障了嗎？服務業有服務客人的義務，但也有拒絕服務客人的權利，這樣才能對得起那些有高尚品德的客人們，不是嗎？

膝關節
讚專欄作家
曾任電影公司行銷公關、藝文劇場廣播及電影線記者，致力關心影音產業

youpigwell

現在的人.物質太好.時間太多.孤造乏味..只要什麼事..就一窩瘋..以前農業時代..我看可能沒幾個人徹夜排隊的.

柏青哥

這一切從"卡神"開始。