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用同理心應答,溝通可以更圓通
' j b& ]" H) m& n.對一個心持反對意見者,講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把
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3 x* v3 U- g: d1 f" x* r9 [鹽撒入傷口,會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根: t! c. C" d5 D! i( z
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高明的溝通者,通常擁有同理心;接洽萬事萬物多從正面發揮,
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可以化敵為友。7 v+ G( L: U3 L* ], l; ?
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例如,早期的理髮師訓練徒弟,多要三年四個月才能「出師」。
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4 j1 p4 \' l; Z( N如今,一位理髮師傅訓練一個徒弟,經過三個月之後,就算學藝3 Q3 H. ]- k! V* Z) w
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成功,可以正式上路。有一天,徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧: u4 L! @- J" Z: A8 e/ s) M
0 B1 U( A1 Q5 x0 H客理完髮後,顧客照照鏡子說:「頭髮還是有點長。」2 g4 w2 |' `: x7 m, W' x1 c
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徒弟不知怎麼回答。
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站在一旁觀察的師傅,立刻笑著解釋說:4 d0 u x( n' Q; a. h/ B, C& M
" s/ M1 l2 _* D5 @* C「頭髮長,使您顯得含蓄,這叫做『藏而不露』,很符合您的身分。」! M- f( u- e) \6 V8 D+ i8 Z. n; z
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顧客聽了,很高興地離開了。
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; b; J5 D [6 D) C徒弟為第二位顧客理完髮後,顧客照照鏡子說:# B. K1 O) x; m7 x" p( s
. Y2 U. ~5 y$ X5 _, E7 _「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。
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師傅笑著解釋:% t9 R' h* p" W" ]
" y, n5 U9 i o( b- q" A$ H' }% h「頭髮短,使您顯得有精神、樸實、厚道,讓人感到很親切。」$ R& c$ m0 b6 M ]1 Q2 y1 z: p
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顧客聽了,很高興地離開了。 ' Q) K0 M4 y w
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徒弟為第三位顧客理完髮後,顧客一邊付帳、一邊笑道: C: @) e% K) }. j f# {
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「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。, {9 S2 H" b! t: G! P) c. `6 S
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師傅笑著解釋:「為『首腦』多花點時間很有必要,您沒聽說:. p1 r! ~+ E4 z \& }: C
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進門蒼頭秀士,出門白面書生?」顧客聽罷,大笑而去。
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徒弟為第四位顧客理完髮後,顧客一邊付款、一邊笑道:「動作9 ]' ]" _$ x3 q% u
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還挺俐落的!二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措,沈默不語。
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師傅笑著搶答:「如今,時間就是金錢,
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: L- R' |! H3 E: i( W1 B『頂上功夫』速戰速決,為您節省了時間和金錢,) e7 o* X+ b- c
: o1 `2 X6 O* T何樂而不為?」顧客聽了,微笑點頭地離開了。
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到了理髮店打烊之後,徒弟怯生生地問:
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「師傅,為什麼您怎麼說,就怎麼有理?」' A7 z% b# t: e1 a! K! T( i
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師傅拍拍他的肩膀,笑著說:「不錯,每件事都是一體兩面,
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0 L' y* s' W* ^2 j& {' @3 p/ p有對有錯,有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你,有兩個作用:; q% g! p, d' w( Z; q
- }3 K# i, M- Z對顧客來說,是為了討客人家喜歡,因為誰都愛聽好話;對你來說,& Y( N4 f. i$ v! b4 V
& R B( R$ ]2 P/ ?# Q; l6 I/ h$ t既是鼓勵又是鞭策,因為萬事起頭難,
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我希望你以後就能把工作做得更漂亮!」& T; L% C% W j1 t
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徒弟聽了很感動,從此更加用心學藝。幾年下來,( D3 p8 g& u6 C- O" Z8 |8 r
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這名徒弟的技藝已非常精湛,足以獨當一面了。
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, w7 ~4 V& P' D2 I2 {' T我們在日常做一件極普通的小事,由於說話方式不同,1 r/ U# e# {5 A3 Y
3 f/ \( {2 w9 G% C1 ? C2 y$ L所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做,也要會說。( l5 s1 Q! \, i
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