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用同理心應答,溝通可以更圓通
5 W3 m' U0 H9 L* T6 n( ]8 P, N9 u: H+ i.對一個心持反對意見者,講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把5 T' V* P O. X+ W* Q
- {# i/ I3 w3 P: m3 X; c0 W鹽撒入傷口,會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根3 [- ?1 g- ~& i% \
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高明的溝通者,通常擁有同理心;接洽萬事萬物多從正面發揮,4 m3 P2 Y* @5 }3 P5 M8 E
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可以化敵為友。6 E+ o, A6 U9 X* P
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例如,早期的理髮師訓練徒弟,多要三年四個月才能「出師」。
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1 z% [# k( a7 }" s. ^+ q8 _0 e5 M如今,一位理髮師傅訓練一個徒弟,經過三個月之後,就算學藝2 Y6 r5 w0 }- @# Y
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成功,可以正式上路。有一天,徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧' s3 W' y8 X9 x& w& Q2 i7 P
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客理完髮後,顧客照照鏡子說:「頭髮還是有點長。」2 D( }6 P% r6 t) ^; J/ n6 a; F) v6 y: a
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徒弟不知怎麼回答。/ Z% u. f, n; F( ?5 a
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站在一旁觀察的師傅,立刻笑著解釋說: o% @$ S% r6 p& c
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「頭髮長,使您顯得含蓄,這叫做『藏而不露』,很符合您的身分。」6 l# ~5 M" r. z
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顧客聽了,很高興地離開了。
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徒弟為第二位顧客理完髮後,顧客照照鏡子說:
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「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。$ T2 [" s( p. }+ A( ]+ h2 @! W
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師傅笑著解釋:
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「頭髮短,使您顯得有精神、樸實、厚道,讓人感到很親切。」
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1 C S- ?6 T( s* h顧客聽了,很高興地離開了。
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徒弟為第三位顧客理完髮後,顧客一邊付帳、一邊笑道:
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「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。
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師傅笑著解釋:「為『首腦』多花點時間很有必要,您沒聽說:
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進門蒼頭秀士,出門白面書生?」顧客聽罷,大笑而去。% w ^, h: e& c
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徒弟為第四位顧客理完髮後,顧客一邊付款、一邊笑道:「動作
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+ u6 D; V. g, k) @+ c+ H9 [: y# w還挺俐落的!二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措,沈默不語。
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師傅笑著搶答:「如今,時間就是金錢,1 d4 C' h: M% g! ?
6 j0 {# a; Z/ x5 \: P4 X『頂上功夫』速戰速決,為您節省了時間和金錢,
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何樂而不為?」顧客聽了,微笑點頭地離開了。
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到了理髮店打烊之後,徒弟怯生生地問:. q9 q4 n) M+ s: t
" r* h) t, Q: C9 C% _「師傅,為什麼您怎麼說,就怎麼有理?」 Y; }$ ~0 h; I, }) P1 A' f6 U5 b
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師傅拍拍他的肩膀,笑著說:「不錯,每件事都是一體兩面,) O* R, o7 J& c) q% D# d- f
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有對有錯,有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你,有兩個作用:
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對顧客來說,是為了討客人家喜歡,因為誰都愛聽好話;對你來說,
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+ ]7 n9 m. [3 t8 }既是鼓勵又是鞭策,因為萬事起頭難,
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我希望你以後就能把工作做得更漂亮!」
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徒弟聽了很感動,從此更加用心學藝。幾年下來,/ b! @: L9 g) i% h
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這名徒弟的技藝已非常精湛,足以獨當一面了。
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我們在日常做一件極普通的小事,由於說話方式不同,: g4 y* j- S$ D1 Z2 i# O
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所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做,也要會說。
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