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[圖文轉載] 用同理心應答,溝通可以更圓通

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發表於 2010-11-17 22:18:11 |只看該作者 |新文章置後
用同理心應答,溝通可以更圓通
( b+ D  @% O4 B5 k, z.對一個心持反對意見者,講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把# [. I; |" Q! V

; `( k$ e* y) p$ @7 |鹽撒入傷口,會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根  k( A% y: Q& H* h/ o+ k9 v$ Q" t
+ ~! d8 [! g/ `+ ^6 P4 a" ~
# X* _) @8 ?3 ~) t- x
高明的溝通者,通常擁有同理心;接洽萬事萬物多從正面發揮,
2 r4 s2 d. _* y5 A8 }' [  u$ E) `( g/ L
可以化敵為友。
% V- x0 T2 d( Q: Z2 H5 [: L$ N' y+ c7 p* k; A( Q/ k
1 p* X8 R" q6 c
例如,早期的理髮師訓練徒弟,多要三年四個月才能「出師」。
! n% y+ t* r$ {9 F& v: p0 `& y( y) \* G1 V
如今,一位理髮師傅訓練一個徒弟,經過三個月之後,就算學藝5 o8 @! g: u$ l6 u
0 R, Q: o; y) ~# ^/ R5 W6 x
成功,可以正式上路。有一天,徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧% l7 a3 H5 `9 h' A$ w; ?9 F
( J9 y9 ]. a# ~
客理完髮後,顧客照照鏡子說:「頭髮還是有點長。」
0 n5 l! }) ]8 Y2 r
8 P$ I) q; b3 I# d& Z" J徒弟不知怎麼回答。
, g1 L, r( H( ~) Z! A
% ~& n$ `" J) T: p# }4 c) C6 M# W/ L9 L* S
站在一旁觀察的師傅,立刻笑著解釋說:
6 P5 O# q$ t0 a/ d$ r" {# X) U% o; o' K- N- O9 y4 j) U
「頭髮長,使您顯得含蓄,這叫做『藏而不露』,很符合您的身分。」6 H7 f$ q) z% r1 s2 Z! _
( ~$ M; t4 y; {! L- ~
顧客聽了,很高興地離開了。" ^% ~" g( U; c0 }

6 w5 m) B; L0 n% g6 q. e" c3 e3 C& |. k
徒弟為第二位顧客理完髮後,顧客照照鏡子說:
' a1 l5 l+ n& b; ]0 d/ l4 ?
* `: R; i! ]2 j「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。4 b5 v+ ]# _. W2 N9 |

% _8 f& X0 }- s( b, \; w$ x3 Z; f
- {7 V9 c) ~$ U' ]; n師傅笑著解釋:
7 t* Q7 j' ]6 A  g. v, w8 r, u: Q. z" u0 K: x/ ]4 x3 u
「頭髮短,使您顯得有精神、樸實、厚道,讓人感到很親切。」3 S" J" S3 `+ i1 y7 X
, T" M, Q' W: R& a; ~) H

* e8 [6 q' l# F& q顧客聽了,很高興地離開了。 9 t6 z% `$ O% |4 I& R

# i' A. X9 v' H# x( H# Q( D+ \' g8 ~# A8 J2 N
徒弟為第三位顧客理完髮後,顧客一邊付帳、一邊笑道:; x% C0 n; H3 ]  d  Y1 b8 O9 |% f
8 [" X6 G( [) f$ A* z
「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。, O% U! C3 t6 @2 t: R6 Z; E  ~% Y

3 c* Z( V  H, m9 j, |& ?/ w. V, P
; K* J$ u. B) M4 \: H, J+ m師傅笑著解釋:「為『首腦』多花點時間很有必要,您沒聽說:
+ X. b& m# H% U, [( L6 X8 }9 T$ l9 E5 t
進門蒼頭秀士,出門白面書生?」顧客聽罷,大笑而去。
) J* H8 ^( B' @7 G3 t: w' `! d8 @- r1 P, }0 s& l9 u, l& a6 p: H( n9 L

, n) {, V" R2 \' l6 q徒弟為第四位顧客理完髮後,顧客一邊付款、一邊笑道:「動作3 `9 D# M/ N- |9 G1 q% [

) X+ |0 k5 ?, L  J% h還挺俐落的!二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措,沈默不語。& U7 \/ C) w0 M# L

2 n2 l* r- h, |" J; D$ ~" h: w" R* W! v2 r9 t( X& I3 T( {
師傅笑著搶答:「如今,時間就是金錢,' u0 r* h  A- U$ f7 U& D
6 ], k. ]- j3 s" O" D/ S2 [, L! F, {
『頂上功夫』速戰速決,為您節省了時間和金錢,
" e% h% y) s( n' \( _: y  {7 j+ q8 I
何樂而不為?」顧客聽了,微笑點頭地離開了。- p& e) _' L" Q& F
& r! F. M9 {% Y% q( c

1 m9 v; ~" C6 M! P6 a+ S$ b到了理髮店打烊之後,徒弟怯生生地問:
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( |* v& N- Y! y1 v& o5 `「師傅,為什麼您怎麼說,就怎麼有理?」" r2 S1 u; W% W9 f5 T, \+ z

8 f! j1 W+ S; n) u! [7 `+ I2 J, H. e7 C& J5 C" _
師傅拍拍他的肩膀,笑著說:「不錯,每件事都是一體兩面,7 \8 K3 T$ [/ \9 y
7 c, q' H4 @; s- g
有對有錯,有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你,有兩個作用:$ a7 O3 O3 L5 L' Z

2 L' u- p. Z3 O& f' v/ j5 G6 y0 `9 U& S對顧客來說,是為了討客人家喜歡,因為誰都愛聽好話;對你來說,
3 d& U3 R7 c5 e6 A( y# ~8 K$ |
- Q/ C+ f/ Z6 @" ]既是鼓勵又是鞭策,因為萬事起頭難,' r7 M9 H) M7 _

3 I9 u# T8 _* C, h3 I. i我希望你以後就能把工作做得更漂亮!」
% X. {1 H9 g% t; a1 Y$ v/ G5 t5 K$ r( `4 ]9 k8 B

) x$ p$ ?1 x" P1 v徒弟聽了很感動,從此更加用心學藝。幾年下來,. L2 S* J. |6 D/ }/ A) b& i
0 v/ W( g% ?9 C
這名徒弟的技藝已非常精湛,足以獨當一面了。  F/ p* f" x9 Q& r4 ?  Z

- Y$ k7 B& b8 r) Q! q0 }- B0 t- }4 M
我們在日常做一件極普通的小事,由於說話方式不同,
3 u4 @/ c4 R( D8 A# {$ ]! O: @( b: V1 h
所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做,也要會說。
6 R1 a+ b/ T5 }3 X
相信美好,自然會遇見美好

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發表於 2010-11-18 11:35:58 |只看該作者

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我...我.....就是學不會說

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發表於 2010-11-18 12:10:56 |只看該作者
其實 有些時候 人不是沒有同理心
% q) K3 a. i& U8 D/ |) D) s- \: @而是有些人講話的語氣 讓人不舒服
0 R! s- G3 Q! V% z0 y) c明明是好意 到後面卻變成去找人麻煩
: i; F: @7 m/ ^而且當事者常不自知 別人也不敢告訴她
0 A: s* ]1 r/ g; K因為那種人通常都是以自我為出發點去看事情/ U% }6 f+ b3 C7 A
而不去考慮別人的立場3 ]4 k2 k2 ?* y

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發表於 2010-11-18 23:03:56 |只看該作者
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5 |; e) |0 N$ N1 [* I+ t
而是有些人講話的語氣 讓人不舒服

2 w  ?; H7 n, x- q1 [) Z% l7 c; f& ]4 L1 d' U( e' ^5 I

1 W. Y0 x  }9 }+ v0 q& k8 E是啊~
相信美好,自然會遇見美好
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