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- 2017-12-9
 
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聽六分、講四分的大老闆買單術
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{0 f% q/ ?0 a5 c) v 【文/今周刊】
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9 \7 @' t) V4 F, V0 L前言
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在高級鐘錶這個行業,面對動輒數百萬元的高價商品,所要迎接的顧客更是與眾不同。如何才能順利讓貴客們心甘情願掏出錢買單、培養他們的忠誠度?
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2 C3 t" t" K. R在台北市有著貴婦百貨之稱的BELLAVITA寶麗廣場內,有眾多世界精品聚集,其中有家專營蕭邦、積家、百達翡麗等十多個高級鐘錶品牌的「高登鐘錶」,常常吸引愛錶的貴客們特地前往。! U$ H' i0 V! ]4 L
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櫃內商品幾乎像在挑戰消費者荷包的極限般,從數十萬元至數百萬元不等,甚至,還有少量價值千萬元的頂級夢幻錶款。面對這些無論做工、設計與價格皆驚人的各式錶款,接待這些高資產顧客的第一線銷售人員,自然也得有高人一等的能耐。人稱Charles的李基豪,就是其中一位最懂抓住貴客心的超級銷售顧問。* X% r4 I* J& R/ ^
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戴著一副無框眼鏡、穿著整齊西裝的李基豪,去年六月才加入高登,原本擔任銷售經理,在去年底升任為店副理後,今年剛剛正式成為負責台北一○一旗艦店與寶麗廣場兩家店的店經理。他曾在知名的九二煙具鐘錶公司任職十年,創造過個人單年度業績近億元的優秀成績,更培養了一群死忠的金字塔客戶。
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打招呼方式 幾乎決定銷售成交與否
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% Z N3 d7 t. |3 r$ k, \他為何總有辦法,讓上市汽車業、水泥業等大老闆都指定服務?重點並非採行一般所認為的「積極進攻」態度,反而在於他總是懂得「退後一步」,保持適當距離,才有空間仔細觀察。
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「在這一行,培養忠實的主顧客非常重要,但要讓人開始對你敞開心胸,卻是一大難題。」李基豪坦承,自己經常與企業主、創業家接觸,要抓住這些大老闆的心,相當不容易。對於具有「高辨識度、高知名度」的老闆或名人,「上門後,第一句話的招呼方式,幾乎決定銷售成交與否的命運。」他說。6 v5 `+ w5 C: i5 ~% k0 L
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據他的經驗,貴客幾乎都有個相同特點:期待外出時會被大家多看幾眼,卻又想要保持低調,「所以在大庭廣眾之下,千萬別大聲喊:『董事長好!』或甚至直呼全名,引起旁人側目。」他認為最好的方式,就是稱呼其姓,再加上先生、小姐,表示認得對方即可。
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) \4 ~) p; T# y( C) L0 U" r. }當顧客決定繼續走進店內,又是另一場考驗。與其亦步亦趨地緊跟著客人腳步,李基豪選擇站在一旁觀察,「這些貴客,上門之前通常已經研究過不少商品,走進店裡時,多半心有定見。」他強調,如果亦步亦趨或急著介紹商品,反而可能造成客戶壓力,甚至引發反感。( q& m3 g1 H6 [% ~9 ?# f5 ]$ f
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話在精不在多 有時無聲勝有聲
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( v, G* B; s# W4 L8 a6 g) z% W/ a# |通常,李基豪會等到對方在某個品牌櫥窗前站定,「才開口問:『請問要喝水或是茶?』只要他回答任一項,都表示準備在此停留一段時間了。」從一杯茶水的詢問,不僅傳達出自己殷勤招待的態度,還可進一步推估對方可留下或只是先進來逛逛。而若對方始終沒有站定,李基豪則會伺機告知:「若有需要,我就在您的身後。」
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對於這些家世背景、財力雄厚的貴客來說,時間就是金錢,因此切忌滔滔不絕的介紹方式,最好直接切入重點。端送茶水時,即是很好的觀察時機。「這時,除了從顧客站定的位置、眼光停留的品牌,還可快速地瞄一眼顧客所戴的手錶款式,來了解他的喜好。」" ?/ O) b, J5 U6 x' {) A" J: h
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6 a, R: f8 {. R1 y他舉例說,有一次某汽車公司董事長初次來到店內,他立即注意到對方手上戴著大型錶面的腕錶,而且印象中曾在報章雜誌上看到他喜愛收藏腕錶,「本身已是行家的人,絕對不想再聽太多基本知識。」所以李基豪投其所好,挑出大型錶款給他,並只提出少數幾項特色,當下雖然沒有成交,但隔幾日,這位董事長的隨從就來代為取錶買單。
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5 O0 N$ `. Z& v/ ]9 w5 ^「其實,面對這些富人,多數時候是『無聲勝有聲』。」李基豪在接待時,絕對不會多話,也無須想盡辦法刻意表現專業,「因為客人往往比你還懂!」他回憶早期剛踏入鐘錶行業,有一天在招呼顧客時,為了展現個人專業能力,積極說明錶款特色,結果卻將錶面的材質搞錯,當場被客人糾正,尷尬不已。& _6 ]* O0 ~) ^9 ~4 y
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後來主管提點他,這位先生已是多年的鐘錶收藏家,專業絕對不輸人。「所以我發現,表現誠懇的態度,比一心只想展現專業還重要。」在不確定答案的情況下,根本不要輕易開口,說錯甚至說謊,將會嚴重破壞顧客對你的信任感。因此不妨多聽少講,遵守「聽六分、講四分」的原則,千萬別讓這些「閱人無數」的大老闆,一眼看穿弱點。4 g8 D2 s! N! ~; C2 I6 j% p
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