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美國紐約唐人街有家酒店,剛開張的時候生意興隆,但過了不久就開始遭人冷落,老闆為此傷透了腦筋。酒店從硬體到服務員的水準都是一流的,問題究竟出在哪兒呢?; S' I7 }& T" O( o# `9 b- H8 `- a
" T9 Z7 B8 k2 G4 {一天,一位富豪邀請了幾位朋友在此用餐,老闆頓時受寵若驚,為了表達敬意頻頻上前敬酒,使出渾身解數與富豪套近乎,他認為這是個不可多得的客源,無論如何也要拉住他。而站在一旁的服務生則顯得很沉默,在一邊暗暗地觀察著老闆的一舉一動。7 M% F. J6 s0 o/ U0 j: b' O( p( }
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當那位富豪離開時,老闆又親自將他送到門口,返回酒店的時候,小夥子卻叫住了老闆:「看來我們酒店的生意不怎麼好。」 ; ^ u' e% t3 U% F" B
「是的。」老闆說。「假如這樣下去的話,我們的生意將會更糟!」小夥子說。2 ~; `+ H5 C- [* U
老闆上上下下打量了他一番,有點兒不高興地說:「那你認為應該怎樣做呢?」 7 A1 _, B" O, d4 K: R, y9 d
「請讓我做一個月的主管。但在我做主管的期間不要干涉我。」小夥子從容地說。
* ?. `, X) N. C: ^4 l「但是你用什麼來證明你的實力呢?」老闆懷疑的問。
2 S( L. A1 g3 x2 \+ Y「我敢肯定,剛才你送走的那些客人將不會再來了。」小夥子說。
& a" `1 P0 @2 g) p3 D. y老闆於是就半開玩笑地說:「如果他在一個月裡果真不來,我立刻讓你做主管。」
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6 U: k# m0 F* p# Z* n ?一個月過去了,那批客人真的沒來,而且酒店的生意也越來越差,這時老闆想起了那個小夥子,打算讓他做一個月的主管。時間一天天地過去了,這些天裡老闆只是暗中觀察,他發現那個小夥子對任何客人都只是微微一笑一點頭,更要命的是他從來都不向客人敬酒、套近乎。
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0 }. I3 X1 ^: w但是讓他不敢相信的是:自從小夥子上任以來,生意一天好似一天,現在生意和以前相比已經翻了好幾番,老客戶也一天比一天多了。
$ T3 C; {% ?- M! H6 a) h$ s* a8 y3 T一個月的時間到了,老闆問:「生意為何一下子好起來了?」
) ?4 f% ]$ Z. O$ i2 q+ j" b小夥子回答:「你認為做生意最重要的是什麼?」
+ T8 Z* ^4 B) g0 n5 N( S$ J「當然是儘量滿足客人的需要啦!」老闆說。 8 f" z: A r; Y& [) S
「說得很對。但是你有沒有想過,客人們的『需要』當中,有一種『需要』叫做『不需要』,而你只知道客人需要什麼,卻不知道客人『不需要』什麼!」
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+ A5 o7 K I- B& w' ?「有一種需要叫做不需要?」老闆矇住了,說實話,他真的還沒去想過客人不需要什麼。 " w* N0 m5 b- t9 A
「當然,瞭解客人不需要什麼與瞭解客人需要什麼一樣重要。」小夥子說,你們一見到有身份的客人就不斷地去敬酒,但是他們來這裡的目的是什麼呢?是來吃飯,是參加他們自己的聚會,你去敬酒實際上是在打擾他們,這絕不是他們所需要的。還有,同一宴席上,有主次之賓,你在向主賓敬酒的同時,也在向同一桌上的其他賓客做暗示:我不在乎你們。 % } _0 H. e5 p7 R8 p
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老闆聽後茅塞頓開,從此,他除了揣摩顧客需要什麼,更是下大力氣研究顧客「不需要」什麼。
/ S( Y( C6 a$ P) M20年後,他的酒店在全美國都開設了分店。( B u P v& r9 o' i0 z. @
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服務周到並非每個行業都適用,俗話說的好,隔行如隔山,每種行業都有其成功的秘訣,有些行業需要服務周到,而有些行業則是靜靜的來,服務太周到反而會讓人為之怯步。4 {" V4 z+ w5 p, [5 [
6 V4 V7 y3 A$ Q' E; X1 z0 y而除了行業外,每個人也都有自己的習性,有些人喜歡前呼後擁,逛個街買東西喜歡店員在旁邊細心招呼,若店員沒上前招呼就轉頭走人,而有些人卻喜歡安安靜靜的自己一個人逛,有人在旁邊關心招呼反而不習慣,草草看完後就快閃。
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人,願意付出是一件非常好的事,但若付出的「時間、地點、對象」不對,反而是一種累贅,弄至「弄巧成拙」造成傷害。 |
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