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- 2017-4-14
  
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用同理心應答,溝通可以更圓通 * D6 S7 F6 }& F, F2 h0 n- {- p3 j& J8 N
.對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把( R/ {* M% V1 L0 l2 _1 s
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鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根: k% z3 V) d B% |& ?* v
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高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，' u3 }' y2 |# f* `" X' q$ ~5 a2 k
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可以化敵為友。- k. h( j/ W5 ~9 ?
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例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出師」。7 ^" l* ^) G, X! K F
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如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個月之後，就算學藝
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成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧
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! }, p% D3 w, {0 w. r! C客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」5 T. q: ~' N, N3 Y0 t' i* M
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徒弟不知怎麼回答。. Z9 j5 e: I+ y5 j: g
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站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：, Q8 N, _* o% k( \
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「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」* F4 X; Z4 M8 h) ^, _5 q4 S
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顧客聽了，很高興地離開了。
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徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：
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「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。
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' |' l1 i0 r% L1 E x7 |3 T師傅笑著解釋：
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「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」: Z. ^& Q/ y P' z+ m
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; H) v6 `' | h9 a: n4 X% o顧客聽了，很高興地離開了。 , H' E$ t. E9 g$ ?9 o4 ]" W1 k( M
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徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：
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6 U: ^1 i7 _7 Q+ H' [「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。: m( k. N7 O D3 z2 Q
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4 {. c! V. U- b) c8 |2 b0 w' Y4 ^師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：
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進門蒼頭秀士，出門白面書生？」顧客聽罷，大笑而去。) j3 l; R, \+ G/ b
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徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作
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2 w$ D. h q9 Z8 x; E還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。
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$ M( f9 Z- L. A1 y& p4 U師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，# y; q3 A, A( \: m: ?
6 X( Y B% ~' x: W% X: z4 u. ^『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，
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, a2 o$ t1 o2 A0 S9 u% ^$ N何樂而不為？」顧客聽了，微笑點頭地離開了。
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到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：) T8 u% |% x. Y0 V c
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「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」" m0 d/ K% f- d/ F0 P, @/ f4 O( j. ]
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8 Q" k% h( I, I8 t* M師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，( d" |5 N# I4 K
# Y- O" E" q$ ], ~. w有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：
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對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，# p& r& I, L3 f. g6 g! C! Y; p4 n
. u( I7 {" B8 {- U+ f5 o既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，! R& Q- }3 Z% y: G2 Y7 r4 m
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我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」
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9 y( }3 k( Q/ W% d徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，+ l3 m7 l4 B. d; k
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這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。2 c) v( b2 L+ g) C9 Z7 l
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% V+ R$ ~! A* E4 s; @我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，
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( |6 W3 O$ Z1 Q( c& m2 B/ Z所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。7 f/ ~. d9 m) l, s/ O
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發表於 2010-11-17 22:18:11
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發表於 2010-11-18 11:35:58
