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例如台積電董事長張忠謀在不同場合都談過『收訊力』──傾聽的力量。「常常有人問我成功的原因
9 X# r1 a$ \7 t6 F: A* O6 \為何,我想我『收訊』的能力已培養了很多年,」他歸納成功之道時指出。
6 A5 {. Q# w1 ^2 o+ ~7 V10年前,張忠謀在交通大學對高階經理人授課時,特別提到他與人對話時進行的『收訊力測驗』: 4 E6 m/ P; \# j3 s& c7 P2 @: C
「第一個看我講話時,他會不會打斷我?」
# ^! Q& j' B0 q- N N張忠謀說:「打斷話的人既不禮貌也對自己不利,因為他打斷我,以為知道我接著要講什麼,可是 & S$ w* N9 O, X7 `) h
90%他都猜錯。」 # n" |: P A% `5 ?8 o
統一企業董事長高清愿,是另一個善於從小處識人品的例子。
4 w, t3 {$ C% u3 X) v) l; v統一企業內部文化非常講究守時,過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時,即使90高齡,出席
9 W+ ?1 e0 ^0 [任何場合仍必定準時到場。就算因為突發狀況晚到,也一定會事前通知對方,細心致歉。 0 j' S# j. I# w/ z
- P3 T' ~: Z0 ^0 K, X* V( Q4 O以他為表率,包括高清愿、統一超商總經理徐重仁,在企業界都以準時知名。「守時就是人與人相處
$ \! w" Q h# X的一種信用,代表的是言而有信、說話算話」,高清愿曾這麼說,「慣常遲到的人,行事風格也可能
# k; o- Q4 h* q+ `) Z: i較為懶散、馬虎,個人的信用,一定常被人打折」。 - R; P$ ~+ F7 W, n- y
正因為可以「由小窺大」,一個人禮貌好,經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。
. j b5 z9 a; Q6 s台灣聯想總經理歐明哲今年8月上任後,外界多以「科技界最年輕的總經理」看他。但低調的歐明哲 + h4 J" b0 \. K/ |2 i- i
很少對外透露,為了重新塑造台灣聯想的企業形象,他實際上下了不少功夫,從同仁的禮貌著手, c( R( Z+ L! C0 c& n) w
正是其中一環。
8 F4 @" |, z4 B1 j他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台,直接進入總經理電腦看到每天行程,因此訪客一到,門口 " g3 I7 [7 M( m7 \/ G" \
的LCD螢幕已經出現歡迎字樣,細心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜。
1 O3 |% q* N+ X2 _- U4 p$ g這麼做,無非是讓對方從踏入門口第一刻,就出現「你怎麼知道?!」的驚訝,進而重新認識 * A- N) l) J; L# Y
台灣聯想。反過來說,「禮貌差」透露給人的負面訊息,殺傷力也遠超過「專業不夠」。
( V6 Y0 i- E/ a# k. v( @0 }' {/ V8 ^曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司,他選人時, ; _6 \: q' `( l1 M) _; H. L' m
禮貌權衡輕重甚至排到第一。因為站在老闆的立場:「我可以教你技能,沒辦法教你教養。」吳恩文 . T8 `: L- n+ o% i
指出。一句話道破許多企業主共同的心聲。
) X) I# k$ i% {! m2 v, J其實,很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤,未必真是人格本質不好,有時是不小心,有時是輕忽, " \: g- a' G; v. ~
認為「沒有也無所謂」,有時則根本是因為「不知道」。 - `6 i6 v0 \3 N8 b' n
永遠不會有「下一次」
" t4 P6 Y6 Q2 F5 `- @暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課,每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子,臉色愛理不理、
2 [" H v, G, l. T( P5 A5 q態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇,因此總會刻意和他攀談幾句,看看他有什麼反應。 ; y z. O/ R& G5 j3 _- H9 V
前兩次,吳若權都覺得「碰到釘子」,直到第3次,這個年輕人才突然冒出一句:「吳老師,我覺得 ( s- ^* c ]7 k, a
你人很好。」對年輕的世代,吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」,
( ? ]0 m# p$ K4 M1 {( I- [8 G9 G反正「有事你來問我就好」。另一個心理因素則是認為「第1次不熟、不需要」。
5 \$ e8 U$ g; l- G2 \「但職場上很多事是沒有第2次、第3次的,」吳若權語重心長地說。
0 w7 A4 y3 @2 U台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去,「他們不管你,上車直接坐上後座,
+ O F" B( a% g# y. |+ E突然間我就變司機了。」或是面談時大刺刺癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃,新生代不知道、
( {! ?9 Q5 F. k8 D) R也不覺得這樣做失禮,受到提醒時還會非常驚訝。有個故事,莊財安整整記了30年,一直讓他自我惕勵。
7 j! f2 J# |" {" N# I# S當年他從台灣師範大學畢業時,校長對所有應屆畢業生說:「有同學寫信給我,請我幫他介紹工作, : L. c) ]. g# [, H2 m$ L! M2 G
我看到信就不想幫他了,因為信上寫著『某某某校長敬啟』。哪有人叫別人看信,還得恭恭敬敬?」 , v6 g4 B/ i- n0 Y
從這個故事出發,莊財安分析,建立禮貌得經過3個階段:第1、先「知道」,具備通用禮儀的知識,
/ W9 M T7 q# m- r才不會誤用鬧笑話;再來是「觀察」,注意別人、尤其是前輩如何待人接物;最後才是「練習」, 8 y0 E& C5 G2 u7 h# ?
透過生活具體實踐。
1 b/ D! x' m4 w0 B只要有心,學會「禮儀」並不難,至少可以做到「不失禮」,但一個人會被認為「有禮」、「好禮」,
$ H& k ?' e' e5 N甚至成為一種個人魅力與人際競爭力,絕對是來自更高的境界。簡單地說,就是5個字:「心中有別人」。
4 L0 H \( t+ G1 N有趣的是,這層含意早默默藏在英文字「禮節:etiquette」的字源由來裡。"etiquette"出自法文, 5 O# H. H- Y4 z% c$ D
原意是「牌子」。為了保護凡爾賽宮美麗的花園,法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。久而久之,
* w2 I; `: |3 b. ~, D本來的「請勿進入」開始擴大內涵,除了指稱「合宜的應對進退」外,更進一步解釋為「不要輕率
! A1 D5 Q0 k, ]+ x3 [9 J c踐踏人們內心的花園、「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。 - S' p$ U# Y" x8 s1 w
頭銜愈高,愈有禮 # z+ u" o- u0 N# E5 ?6 |! Q
確實,愈成功的企業家,在禮貌上嚴以律己的程度,反而愈讓人吃驚。像亞都麗緻集團總裁嚴長壽,
) G7 J6 Z! f, [他寫紙條交辦部屬工作,從來都用「請您」開頭,平時極少疾言厲色。即使訓斥,語氣都非常和緩。 + B: Y( f& d- j
從擔任嚴長壽特助開始,已共事12年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說:「非常佩服他的 ; O' A/ S/ @" b
修養。」說是「修養」,因為嚴長壽待人接物的細節裡,處處可以見到對人性的理解和尊重。 ' P" f9 m7 u |4 H7 [5 S
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范希平剛當上嚴長壽特助時,與另外兩位助理在辦公室裡接電話,總習慣先說「請問您哪裡找?」
1 V7 b4 `4 K7 W* H' h# _( |! C先確認來人身分後,再轉接給嚴長壽。 6 V5 R1 Z$ Z% S: r
有一天嚴長壽聽到,突然慎重交代:「不要問對方『哪裡找』,不管是誰,都先說我不在。」
" j C' x3 E8 i) k2 y/ [2 L「知道你是誰,再告訴你總裁不在,你會怎麼想?」范希平頓時學到一課:就算說話再客氣,多了
: N; o+ S- r# ]4 x- [' |" u6 X( q這個「打量身分地位」的動作,都等於在傷害對方。
: e3 K8 \9 h" `0 N5 q' \長期在嚴長壽身邊耳濡目染,後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。曾經有位企業家大老想來挖角,
9 r0 u( k+ K0 i0 p約范希平吃飯,整個過程都非常禮遇客氣,卻在最後對方叫司機到車上拿資料時,不經意破口大罵: 2 E3 P. |9 ^! b5 t p7 K7 {
「你這腦袋裝大便啊!跟你講放在裡面,怎麼會找不到?比豬還笨!」
+ o. m! w0 o9 N% S! w: P「要是我為你做事,你罵我不也這樣罵?」這一念讓范希平決定繼續留下,如今這位大老的企業王國 ; j& \, Q0 [4 G
已然崩塌,范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面,又何嘗不是另一種「以小窺大」! 0 u, F- s- k2 Z* ]* ^5 K# w
在嚴長壽帶領下,禮貌早已成為亞都麗緻的DNA,但他要求的不僅止於「顧客至上」,更是「客人 6 v) ^1 y9 M8 a# C! L$ ^
至上」:「即使沒光顧,只要踏進亞都麗緻,就是客人。即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣, 7 z# ?4 v4 C! J9 c3 T
仍然必須以禮相待。」 : Z V% m3 \6 H" a' |6 S
我們經常問:「有禮」跟「虛偽」有什麼不同?答案並不複雜,禮貌的「動機」與「一致性」, ; W$ Q% j/ x2 @' } P3 \& ]
就是檢驗的準則。 * V% \6 C" `; i: H2 {3 Z! u
有禮,貴人自動上門來
8 O% ], ^3 z, p9 ^大家都知道對大人物要有禮貌,但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢?真正見過世面的人
- z+ I3 e+ {$ B7 Y都知道:「山水有相逢」。今天再微不足道的某人,都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」, }3 d+ O2 T, f+ o
扮演「臨門一腳」的角色。 0 Z- P# t9 N% ~, e$ n
在東方,最傳神的詮釋莫過於兩千多年前,張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番 4 V. q- h9 A, w- j" o+ ~3 d
兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務,又怎會贏得青睞,得到《姜太公兵法》,成為漢朝 : P. q& n0 F. E ?1 F
的開國功臣?
' {2 \1 b$ e( F- ~9 C! c: H在西方,一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。19世紀,有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長,兩人
# P' D! O. e) s' d: _ ^0 g衣著樸素廉價,祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」,當下冷冷回答:「校長很忙。」
* o! R5 R: p* a( }, c% ?+ s4 Z「我們可以等,」老婦人回答。幾小時過後,校長總算不耐煩地出現。 / |0 t3 d8 ]8 I) I; X
老婦人說:「我們的兒子曾在哈佛讀過一年,很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世,因此我們想在
* ?3 E" X) e" K' D- p校園中為他留下紀念。我們想捐棟大樓給哈佛。」
! A: X6 U, W+ r$ V& e$ D ^+ ]「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎?我們學校的建築物超過750萬美元,」校長輕蔑地說。同時心想,
4 d! _3 N+ P9 s# r* F這樣應該可以把兩人打發走了吧?「只要這麼多?那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校?」只見老婦人
+ y4 e( y: b/ U1 j2 R: H轉頭對老先生說。 3 W" h' Y! V! A" Q3 M, y6 Q4 `
老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福,而後來這個學校,就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的
* _+ }+ h) K+ u* Y史丹福大學(Stanford University)。誰說貴人、機會不來敲門?當你這樣抱怨的時候,不妨想想,
: ~0 F; A: J0 y0 e2 Y1 D# D/ q是不是哪天因為自己的粗魯無禮,不知不覺把他們趕走?
: z( ^; z) _& }* H1 _低標要比別人高 ( g: h n+ _- D: D; i
在美國《優秀是教出來的》一書作者,是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。他最為人稱道的, 4 ^, F. N/ N' f* \
莫過於不論本來成績、操行如何,他都能讓學生脫胎換骨,從問題小孩變成優等生。
( Z* I2 a& b3 P1 a
& a0 v5 p- U: d" ^* \5 _克拉克的55條規則中,第1條是「遇到人要主動稱呼」;第2條是「當別人說話,看著他的眼睛」;
2 D( c. t3 j9 N6 U J第3條是「如果別人有出色表現,不要吝嗇鼓掌恭喜他,應該持續3秒,角度要剛好」......。瞧,
: z; V1 s4 v* V0 i; P- J" Y$ t% I* y這些原則放在職場上,不是一樣適用?
% D' }' w2 C# n& Z7 F禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀,「高標」自然沒有盡頭,不過,一般人至少可以自我要求:「『低標』要比別人高,」 7 Y$ r1 S6 E2 V( q3 `% C S0 B; I$ k
吳恩文認為。「很多生意是來自於信任,很多信任是來自於尊重,」吳恩文說。 ; s0 `9 Z# C8 B A6 a
為什麼有些人就是人緣好、運勢佳?說穿了,無非是透過這些點點滴滴。用心當個「好禮人」, " D- L/ g p6 b2 j% I
讓身邊多點貼心的感激,少點「你那什麼態度啊!」的抱怨,受用無窮的絕不是別人,最終還是
& c! I" h; d% h7 @& n你自己!
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假如我有一塊錢,把它給了你,那一塊錢就變成你的了,但假如我給你的是一種觀念,那我們 6 {) R$ O$ L( W* @
兩人便同時擁有它了,彼得.林區強調投資觀念的重要性。 " y) F' \; t) w. s3 v t, w* l
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