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- 2017-4-14
  
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用同理心應答,溝通可以更圓通
. Q( I1 ?( t3 M6 N& u. M& Y.對一個心持反對意見者,講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把- L: s, m$ }; x" p8 |7 y
1 I0 ^, R) y+ s6 z/ E2 N鹽撒入傷口,會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根
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高明的溝通者,通常擁有同理心;接洽萬事萬物多從正面發揮,8 c# Z' `& S+ T9 }0 Z8 p
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可以化敵為友。
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/ l, E0 C* Q% j$ Q例如,早期的理髮師訓練徒弟,多要三年四個月才能「出師」。1 H6 ^5 X9 v% z0 Y( q- E+ x N: H% G
# {: ]5 N* v- o5 v2 t如今,一位理髮師傅訓練一個徒弟,經過三個月之後,就算學藝; h8 M- l) S ~2 v- g
7 I3 l4 B4 C" E5 B8 h0 Z* B成功,可以正式上路。有一天,徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧
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客理完髮後,顧客照照鏡子說:「頭髮還是有點長。」( d) w, D7 ^1 m
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徒弟不知怎麼回答。
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站在一旁觀察的師傅,立刻笑著解釋說:
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0 q8 U5 b: ?$ a% |「頭髮長,使您顯得含蓄,這叫做『藏而不露』,很符合您的身分。」$ X a; D' A7 G" ]
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顧客聽了,很高興地離開了。
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& W2 n( K4 c" V6 | c. {徒弟為第二位顧客理完髮後,顧客照照鏡子說:- I$ X$ ~. O; M; L1 N, ]1 B
% G. ]9 n- T7 Z" }1 S5 d2 A「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。
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師傅笑著解釋:
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8 h3 e2 A. K- E+ x「頭髮短,使您顯得有精神、樸實、厚道,讓人感到很親切。」
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顧客聽了,很高興地離開了。 4 r" K6 F- e: t. W
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徒弟為第三位顧客理完髮後,顧客一邊付帳、一邊笑道:1 L1 q$ b( D [& A% [5 p
# J; ?; k( o; C- I, u7 [「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。) T! g. e, O* U" S! i5 I( X
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9 K) _9 k' P2 m. w# e師傅笑著解釋:「為『首腦』多花點時間很有必要,您沒聽說:5 U3 O( |. @. O9 n
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進門蒼頭秀士,出門白面書生?」顧客聽罷,大笑而去。
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徒弟為第四位顧客理完髮後,顧客一邊付款、一邊笑道:「動作* i5 {& {5 o6 ]" T3 d) d
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還挺俐落的!二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措,沈默不語。! V! k/ C0 k! N& ~1 X0 Y) j" c
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5 H) P( S5 @$ {師傅笑著搶答:「如今,時間就是金錢,. F+ n+ X1 J8 z: \, V+ A- Y
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『頂上功夫』速戰速決,為您節省了時間和金錢,
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何樂而不為?」顧客聽了,微笑點頭地離開了。
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; M; a3 }5 i! z' O3 P到了理髮店打烊之後,徒弟怯生生地問:3 a! z) Y) p" {3 ~2 P* t
) M6 o0 c' \- L「師傅,為什麼您怎麼說,就怎麼有理?」( b" z- p* ?, y$ N
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師傅拍拍他的肩膀,笑著說:「不錯,每件事都是一體兩面, w+ E8 A4 [) l- f' b
7 c- Q0 ?2 r- R: o) e有對有錯,有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你,有兩個作用:3 _/ ^) y, c" Y y* a
7 r3 b# F- y* G對顧客來說,是為了討客人家喜歡,因為誰都愛聽好話;對你來說, F* E" k8 ^3 e! i( A& I' F2 U! B; p
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既是鼓勵又是鞭策,因為萬事起頭難,
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8 Q- Q8 u$ B- Y+ g" h5 \2 A* n" @我希望你以後就能把工作做得更漂亮!」
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2 t' @3 c! E9 X7 |- P* @$ O2 S% s5 R徒弟聽了很感動,從此更加用心學藝。幾年下來,
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這名徒弟的技藝已非常精湛,足以獨當一面了。
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我們在日常做一件極普通的小事,由於說話方式不同,
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. J4 t3 m4 k! ^- H3 Z1 e9 W所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做,也要會說。8 e8 D5 Z. F: F7 p" r
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