- UID
- 4355
- 閱讀權限
- 45
- 精華
- 0
- 威望
- 3
- 貢獻
- 3897
- 活力
- 11257
- 金幣
- 44043
- 日誌
- 9
- 記錄
- 37
- 最後登入
- 2017-12-9
- 社區
- 臺灣
- 文章
- 9422
- 在線時間
- 1428 小時
|
理專必讀》三大指標提高你的客戶信任度
: n2 v# @* Q" j8 f6 G2 H8 m$ Q7 r! A4 @ n! n
& ~2 ~3 X+ P/ h4 q9 L1 S6 h4 U
【文／許靜文】
1 ~3 N- _& u! ^0 z' L
' I+ N- e3 p3 O: A' ]1 x前言
2 f" Q9 W `; a* i) o1 s- F0 Z8 I* \: W6 z' w8 N
財富管理銀行 重回金融海嘯前榮景 《今周刊》與世新大學財務金融研究所合作的「財富管理銀行評鑑」，今年已經進入第五屆，調查發現，2010年是在金融海嘯後投資人對財富管理銀行、理專、投報率最滿意的一年；但在滿意之餘，卻也發現投資人對銀行依然信任不足，是未來財富管理銀行再求進步的主要方向，我們也整理三個提高信任感指標，幫助投資人找到心中最信任的理專與銀行。3 i. k& D9 G# X" A0 B' D1 \
/ `- P* p {/ O) a( y8 T
& t2 O- D# J. W4 {" C8 m信任，是人與人之間最難能可貴的，只有彼此關係建立在信任上，才能成就所有事。理財行為更是如此，唯有客戶和理專、銀行間彼此信賴，才有機會創造最高的績效。( T$ F9 _2 Y3 x3 x' L% I' ?5 c
8 [ H+ I2 p" t8 ]6 Z* R
+ m: n2 X: e/ B& j. k# Q《今周刊》與世新大學財務金融研究所合作的第五屆「財富管理銀行評鑑」調查中發現，二○一○年是金融海嘯後，投資人最肯定財富管理銀行的一年，滿意度直逼○七年景氣前波高峰的水準，有八成五以上投資人都對銀行及理專表現相當認同，尤其是在獲利投報率部分，客戶對投報率的滿意度有六七％，比○九年足足多了兩成。
/ b% ]& ~0 x$ c! c* g8 y; H1 g3 ^' F3 t5 k5 r/ u
7 h: H J7 f; I' W2 z7 O: J
這麼高的滿意度建構在什麼原因之上？調查中發現，金融風暴的傷痛依舊深刻地烙印在客戶心中，因此，投資人對財富管理滿意度的要求，已經不是只問報酬，忽略商品風險控管及後續服務，現在客戶想要的不一樣，理專越詳盡告知商品及投資風險，客戶滿意度高達九三．五％，或是理專投資建議能夠確實符合客戶能承擔的風險屬性，也有八成以上滿意度，遠遠超過投報率六七％的滿意度。 i: `3 e6 X" j; W! d
3 F9 O3 d$ w: h7 V/ B$ [ [$ |$ q
過去兩年全球股市從谷底攀升，銀行財管客戶在去年有九成以上都賺錢，比○九年七三％增加一成七，直逼○七年「有開戶就賺錢」的榮景（根據○七年調查有九八％財管戶賺錢），滿意投報率的客戶多認為，每年穩定維持六％以上報酬率是基本要求。* g# W- T" z' p$ N& u
2 Q+ _4 m! P5 v: Y1 m6 Y
! U5 m; e5 F! @# |( O
但這麼多人賺錢，卻只有六七％投資人滿意投報率，主要原因出在哪？
$ a3 |3 w# F- h. n' j5 D: Q* o7 z1 Z K/ h
2 P, F, Y! Q5 i; |8 k c
雖獲滿意但不夠信任 忠誠度下滑 三大難題待解+ Y5 \ A! O5 u: j9 b
7 G: W# ]# n, M# U5 B2 T
3 {* b5 P1 x! [! l0 |首先，可以發現保守型投資人對理專、報酬率滿意度相對偏低。
: V/ k$ o/ [7 u9 B$ i! i2 [8 y( _/ {6 O8 W @! G
/ X: S; x) C+ u+ l9 v/ y5 Y
仔細分析統計數據，會發現保守型投資人對銀行不滿意度偏高，有兩成以上保守型投資人不滿意銀行及理專，和積極型及穩健型只有八％左右的人不滿意銀行，明顯差距甚大。! N/ {! l; T: X: Y
" I& {& v* @" R. j g
* |" V- J' O% K
進一步深究，他們的投報率也是最差的，平均只有一．四％，和現在台灣銀行公告一年期定期儲蓄存款利率一．三五％比較，「真的只有比定存好一點點」，甚至在本次調查中有五家銀行的保守型投資人，在去年全球股市多頭齊唱環境下，還是虧損，顯見銀行及理專對保守型投資人貢獻相對比較少。: x: h9 K' h; W0 ]# Z4 R U, Y: C( N
保守型投資人天性上冒險精神較低，理專當然也需要花比較大心力去讓客戶了解市場狀況，進一步讓投資人放下心防，但從數據來看，理專應該再多加強對保守型投資人的照顧。
6 X) {! p) {/ K& N& H
4 F: H- f+ U! f/ w x& t: v- \/ i- ?) U7 x2 Y# x3 M) E
其次，我們也發現海嘯的陰影確實還深刻烙印在投資人的心上，因為在海嘯後，投資人聽從理專建議做投資比率降低了。
# n$ F+ R7 A% K
" {+ u: O& a8 o1 ]8 s- H# `
( r. ]% @0 m1 T7 n/ q. N+ t海嘯前，有一一％的投資人投資時多聽從理專建議，現在只剩下七％會認同，掉了四個百分點，從這些數據中不難發現，「儘管滿意度高，卻不見得等於信任」，顯然理專和銀行都還有很大的進步空間。
- }( `2 ?* v5 J" ]- e8 I
n& U4 b: T j8 E2 w
. O) U1 b; p9 w1 ~- s( a最後，財富管理銀行的重要任務，是讓客戶資產重回金融海嘯前的水準。( R- S' r$ r' g: A
儘管金融海嘯已經遠離，但恐懼仍在，調查中發現仍有許多投資人不敢參與市場，永遠只買固定收益商品，或者定期定額操作，有高達五九．五％投資人因此資產還沒回復海嘯前水準。
# s: ~9 t0 R7 P' O- \, X) O5 B. {7 C* r% F$ A7 J! {
" `' ]! U4 l4 Q! n. c# q: \6 p5 v
事實上，近期其他報告也呈現類似的心理狀態。根據麥肯錫最新一份針對亞洲個人金融服務研究報告中指出，和○七年相比較，台灣區投資人對銀行的忠誠度大幅下滑十四個百分點，○七年有四成六的投資人願意推薦自己金融機構給親朋好友，但現在只有三成二的人願意推薦。
8 u3 g1 `" Y. A) l$ Y) w, u
1 u, V X% B! n9 H" V& y1 o
6 K |% J. A7 V& R; Z0 j麥肯錫副董事陳峭表示，訪談中客戶多表示擔心金融海嘯投資損失惡夢再現，萬一虧損了，「理專又是自己介紹給好友，怕被好友責怪損失友情，到時『人財兩失』，不如不要介紹。」很顯然，對銀行的信任程度，仍然有待加強。& E5 @' D/ r. _) Y0 @; W# O) W5 `( t1 r
% O( q m4 F+ R$ x# B0 B0 R5 z
4 F9 _# V6 e E2 C6 {+ ^9 Y
無獨有偶，貝恩管理顧問公司每年都會發布ＮＰＳ（Net Promoter Score，淨推薦者指數）相關數據，主要測試顧客忠誠度，該調查中只問客戶一個問題「您推薦這家公司給親朋好友機率有多高？」幾乎所有銀行都拿到負數，顯示客戶對銀行信任度還是偏低。0 \0 ^5 }" I+ J& o
b& ^1 \3 o! Z. `, v) z
6 G7 q6 d2 c/ ?- M" F' O麥肯錫報告、貝恩管理顧問公司發布的ＮＰＳ數據，都與《今周刊》調查不謀而合，在高滿意度下，財富管理銀行如何讓投資人從滿意走到信任，正是銀行該好好思考最重要議題。本屆財富管理銀行評鑑也從服務、績效、風控、專業及信任五大面向，尋找一一年投資人心中最滿意的財富管理銀行。
. h: i, ?' n6 R6 g0 |/ {& G
! k2 \8 i2 K) k4 w5 ^4 @1 W0 F# i8 L/ [; i% D; ?
中國信託銀行今年一舉拿下了最佳財富管理銀行、最佳服務、最佳專業、最佳商品獎的第一名，最佳績效、最佳風控、最佳信任、最佳理專團隊等第二名，而且無論在銀行互評與投信評分中，中信銀都比同業拿到較高分數，是獲得第一的主要關鍵，堪稱這次調查的最大贏家。 J' q, E! ?7 i& T% i( {
5 _9 \" @5 D* u8 l7 Z+ d2 M
; P4 ~, P( B+ ` J/ ^; O+ q+ W3 W$ j. N此外，根據信託公會統計數據，中信銀去年特定金錢信託（即每家財管銀行的基金銷售總額）市占率有九．二五％，雖然和○七年高點、市占有一三．七九％相比，仍有四．五四個百分點的差距，但仍是國內外銀行龍頭。$ G5 b) [$ G7 r% b& f+ x
' s8 N1 T3 C7 ~0 N2 l4 M
% z) R' h L$ F4 U7 `0 s儘管始終是國內財富管理的龍頭銀行，但中信銀在海嘯中受傷也不輕，中國信託個金事業總處資深副總經理隋榮欣指出，「風暴後的確是一段難走的日子。」為了讓客戶恢復信心，中信銀要理專陪同行內理財規畫師、理財智庫人員拜訪每一位客戶，「那陣子中信銀全行大概拜訪了五千位以上客戶。」隋榮欣認真地說……【全文請見今周刊760期】
6 o9 w4 H* L4 b9 A
4 S& d0 V9 ?/ r2 a) n( b7 K; V
( Z: X$ O& l+ }/ l |
|
發表於 2011-7-22 19:24:48
收藏
讚
發表於 2011-7-22 23:32:44