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- 2017-4-14
  
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用同理心應答,溝通可以更圓通
: O9 t) {4 u5 q* F.對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把
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鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根6 X$ [ r. X4 |4 ]
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高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，
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( h- I/ B# @- O9 Z0 n. g可以化敵為友。
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例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出師」。- a2 o7 t& K3 j
% t1 q" H2 b% W$ y# E& e0 Q如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個月之後，就算學藝
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% \3 v1 j' ~) s成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧
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客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」
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4 Z; V1 q; C+ Z徒弟不知怎麼回答。
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% {. N6 l1 d' G5 H% J' N1 Z站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：5 p7 M* \5 m: _+ O
( d" m x) d5 s「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」
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. [0 s- \1 W5 ?0 g2 V顧客聽了，很高興地離開了。
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* G2 t0 R7 O' r! c& H1 d徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：+ {& ~' {; {1 f2 e
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「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。- r- k3 b# c% K I" F1 [" K
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9 X+ B8 ^: _4 G4 f師傅笑著解釋：
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「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」3 o! R: B" S* @7 ^- `1 J
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2 w- N* L' L# h: o3 r顧客聽了，很高興地離開了。
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/ y$ P8 o( G0 c' _徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：
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「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。
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師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：. x$ b! w. w( T- |
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進門蒼頭秀士，出門白面書生？」顧客聽罷，大笑而去。9 G2 }% Y% ~5 }2 g
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徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作
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5 ]5 P; W4 `% q. |! S% Y還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。; m2 S: }6 Y5 j$ f7 g. m
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師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，8 }: z6 f' t% S
" r2 d, M u7 I『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，6 y" u' V* s% I0 g
! n4 A e M/ D2 \, X9 w# n' n何樂而不為？」顧客聽了，微笑點頭地離開了。# n& I, u( h5 \% Y2 r
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到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：
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; }- ^3 e D% x! p+ I+ K- a「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」/ V9 s, j: \7 X8 L) u2 v3 v
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師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，
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有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：
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對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，
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, @; x* ?& |$ ~ W8 ~. x+ Q; h* ]既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，
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我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」
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徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，
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這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。+ K' ]% x0 X# a+ X! M
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/ D, V8 l3 ~8 H+ h- X0 V/ ]6 ?我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，
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所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。7 \ J& V3 s$ I3 p2 `8 ?) T) |
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發表於 2010-11-17 22:18:11
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發表於 2010-11-18 11:35:58
