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- 2017-4-14
  
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用同理心應答,溝通可以更圓通
$ c' {5 v7 S( K7 `4 `0 Q.對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把* H: b$ O/ X. M4 \5 E
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鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根
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高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，
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/ { \6 }) j P- t+ \7 q, v可以化敵為友。; d% l) y0 v: b! U$ }6 g
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例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出師」。
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' r. r7 U) N9 n如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個月之後，就算學藝
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% R& L/ T4 C _3 d* [9 r/ \成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧& a+ n+ K6 d" g
7 g( J2 A+ l6 p客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」2 J! V" p% g, O1 Y
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徒弟不知怎麼回答。$ u2 ?4 z' h0 q. p
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7 x# ~/ N1 J2 o2 j1 M* h2 L/ m: v站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：
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「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」
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# c7 Y/ l" g8 |! {, Y- z顧客聽了，很高興地離開了。$ h8 M) ?8 n& Y; H% H; q* B+ }
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2 n0 o+ c- _+ F9 ~+ e# Q/ r徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：3 ~: r: u! ?" @' l4 y# Q1 d( W
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「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。
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師傅笑著解釋：
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; ^6 B2 T8 s: w「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」
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' B! B5 r! R4 I' U8 w5 {5 O/ Q顧客聽了，很高興地離開了。
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徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：
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7 V" G+ X1 k( ?* c% U「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。2 g5 I1 }; `; x; T
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師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：
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+ K7 g) z( @7 Y$ P進門蒼頭秀士，出門白面書生？」顧客聽罷，大笑而去。
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, }# j& x- H' _: ?$ G+ J徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作. ~# S8 X Y) W {
; I0 w4 E5 D7 G# n6 I還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。
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2 A7 X5 _, ^' C R師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，; T8 K' w8 i( i V6 r
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『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，+ x/ y( T% d+ H- @+ ^, k
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何樂而不為？」顧客聽了，微笑點頭地離開了。
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到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：
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「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」/ e7 R/ G4 G; k# c9 Z* V& l
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師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，
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$ O, {% t" K8 N. C( h5 t有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：! W1 Y" L6 ?: ]7 ]; g4 O
( R* ^& ?- ] |1 m對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，5 \% h M1 g8 k) H$ f
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既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，
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$ Y- l% O. M& d! b我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」5 e) c4 _& d _ A" }
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4 z7 Y: Y8 F8 z. Q) f) l& T0 C& `徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，) Z8 U* U, ?0 J% ?6 n7 u# G9 M
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這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。
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$ A$ D4 E* y @2 M我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，
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所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。
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發表於 2010-11-17 22:18:11
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發表於 2010-11-18 11:35:58
