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- 2017-4-14
  
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用同理心應答,溝通可以更圓通 ) D2 `5 J2 G2 n5 J
.對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把
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: i4 [( _$ L3 u- e7 c! C鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根
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0 m1 i: a M4 G5 K; F高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，" m; B$ D+ O" M& z0 B( x) E: c
% R" n3 b3 b E" F! }# t可以化敵為友。: _! n4 ?4 \. n. Q6 C" F$ J
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例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出師」。5 i/ }, V/ W" i6 t
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如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個月之後，就算學藝
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成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧
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% l+ Z6 ~, [! j# N! D$ C" L! z- q1 I客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」
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& X; ~! M; V) w: p徒弟不知怎麼回答。
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) h! ?7 P1 x1 [- P站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：2 p( `8 \- q, @2 [( T* |3 K/ h- a
6 P. \9 \3 @2 P2 F$ k/ H) I「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」) j" w4 d- }0 ^6 D$ m% E
8 W0 d6 s( n2 w! b顧客聽了，很高興地離開了。/ b9 @. t# h6 L% {
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徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：
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「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。6 y q @! E3 ^' h/ Q( z
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師傅笑著解釋：8 S" \/ _% U/ H. W
) t I% T. Z0 B' v「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」
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顧客聽了，很高興地離開了。 # v; d9 a2 ~: E1 x2 U
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徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：
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. I' A% T2 p1 v7 ~8 }4 K「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。
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師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：7 A' b- k* s/ t* P; O
+ z$ h6 a4 C1 z! d& C進門蒼頭秀士，出門白面書生？」顧客聽罷，大笑而去。# G3 v: k0 b: v; I
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+ K. e: S1 }; H, [) q6 d徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作
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9 O) N$ Q5 H0 F: w3 h5 t還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。7 e8 d' M, {; J+ M5 N
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師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，
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『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，5 j8 E; a) }- [ g. t
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何樂而不為？」顧客聽了，微笑點頭地離開了。
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到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：% M0 X, t! y9 n. n. s O7 h) n1 z
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「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」
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師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，2 \% L8 y# X" J
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有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：1 ]; F' `8 U9 S1 E5 h
6 ~5 o4 B4 E! ^( Q1 { E對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，
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既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，
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. B( C% |% {' r! A' i7 m" X我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」% \ S- y: a9 @/ P5 l
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8 g7 U, ?+ h, o2 w2 Z1 f1 F6 t& \徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，! Z& C2 x) ?$ a; r) l+ j
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這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。
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我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，9 B# U7 H) q' @/ B- H: K
: F7 U3 Z4 x/ T. y. E, k: U) Q& n2 x所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。
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發表於 2010-11-17 22:18:11
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發表於 2010-11-18 11:35:58
