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例如台積電董事長張忠謀在不同場合都談過『收訊力』──傾聽的力量。「常常有人問我成功的原因
/ A1 T4 Y5 a4 N* q8 n j為何，我想我『收訊』的能力已培養了很多年，」他歸納成功之道時指出。
, s$ `6 c* t; j9 k8 l$ k10年前，張忠謀在交通大學對高階經理人授課時，特別提到他與人對話時進行的『收訊力測驗』：
7 M; Z, Z" x# Q# Y2 `- s「第一個看我講話時，他會不會打斷我？」 4 t1 s* \7 c* c. j) A4 z# `6 {
張忠謀說：「打斷話的人既不禮貌也對自己不利，因為他打斷我，以為知道我接著要講什麼，可是
0 K/ g7 p/ D! z" K% D6 D. \7 C90％他都猜錯。」 * F; Z G' l4 w3 P$ g
統一企業董事長高清愿，是另一個善於從小處識人品的例子。 ( |6 C, a' h3 |0 P
統一企業內部文化非常講究守時，過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時，即使90高齡，出席 ( t3 x2 ?& O+ h; U' b0 R# O
任何場合仍必定準時到場。就算因為突發狀況晚到，也一定會事前通知對方，細心致歉。
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以他為表率，包括高清愿、統一超商總經理徐重仁，在企業界都以準時知名。「守時就是人與人相處 8 H; l8 p" }" f- v& t% F6 i9 g
的一種信用，代表的是言而有信、說話算話」，高清愿曾這麼說，「慣常遲到的人，行事風格也可能 , b: q9 F% ~; [2 ]/ f+ z Y: c
較為懶散、馬虎，個人的信用，一定常被人打折」。 # R9 Q- \1 P& R: W
正因為可以「由小窺大」，一個人禮貌好，經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。
4 h+ ^5 n5 u( s/ r* g5 p8 n F台灣聯想總經理歐明哲今年8月上任後，外界多以「科技界最年輕的總經理」看他。但低調的歐明哲
+ i2 e9 H8 U& c* ^4 S3 L很少對外透露，為了重新塑造台灣聯想的企業形象，他實際上下了不少功夫，從同仁的禮貌著手，
4 l" @' v) _1 M6 a6 b正是其中一環。 " U! ]: a& L8 w4 r6 a4 U' F/ M
他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台，直接進入總經理電腦看到每天行程，因此訪客一到，門口
6 J# a) z3 U. k% c# Z5 M; s的LCD螢幕已經出現歡迎字樣，細心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜。
/ V# f/ J2 @& U8 e- q! D這麼做，無非是讓對方從踏入門口第一刻，就出現「你怎麼知道？！」的驚訝，進而重新認識 * V s0 O7 U" G2 _
台灣聯想。反過來說，「禮貌差」透露給人的負面訊息，殺傷力也遠超過「專業不夠」。
2 ~" Q% c* i' {$ W; B9 r; Z, b曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司，他選人時， 0 t7 U9 y& F b9 g
禮貌權衡輕重甚至排到第一。因為站在老闆的立場：「我可以教你技能，沒辦法教你教養。」吳恩文
; ~/ y0 i$ M( I) ~# ]指出。一句話道破許多企業主共同的心聲。 + D' u) u$ u& k! B# m* n! ?0 c
其實，很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤，未必真是人格本質不好，有時是不小心，有時是輕忽，
3 W9 I7 v q3 Y: s認為「沒有也無所謂」，有時則根本是因為「不知道」。 3 Y8 I+ b8 R. l" D
永遠不會有「下一次」
; s3 J1 A/ ^$ S' _6 `7 c% U暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課，每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子，臉色愛理不理、 7 W$ M. }( D5 u) V! C
態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇，因此總會刻意和他攀談幾句，看看他有什麼反應。
. d G4 x+ e# m% F A+ W- ` S/ F' m前兩次，吳若權都覺得「碰到釘子」，直到第3次，這個年輕人才突然冒出一句：「吳老師，我覺得 4 N& C1 r, c* O: l# n# X3 A1 j4 S
你人很好。」對年輕的世代，吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」，
. U& O- e' q6 a, V9 G2 _反正「有事你來問我就好」。另一個心理因素則是認為「第1次不熟、不需要」。 / k( }4 R& W5 ?$ E4 G. W/ e
「但職場上很多事是沒有第2次、第3次的，」吳若權語重心長地說。
1 k1 v) I/ Y, `台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去，「他們不管你，上車直接坐上後座，
/ r- J! \, D$ q/ ^+ l突然間我就變司機了。」或是面談時大刺刺癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃，新生代不知道、 ! m' c0 Z, @+ X" F& P8 B
也不覺得這樣做失禮，受到提醒時還會非常驚訝。有個故事，莊財安整整記了30年，一直讓他自我惕勵。 # l# Q4 _3 Y# h$ h1 u- p
當年他從台灣師範大學畢業時，校長對所有應屆畢業生說：「有同學寫信給我，請我幫他介紹工作，
' F M) B( U! u6 y我看到信就不想幫他了，因為信上寫著『某某某校長敬啟』。哪有人叫別人看信，還得恭恭敬敬？」
1 s! d8 M/ H) @: e% _4 ?. S6 q從這個故事出發，莊財安分析，建立禮貌得經過3個階段：第1、先「知道」，具備通用禮儀的知識， ; p2 g6 g# R o( i% }7 L
才不會誤用鬧笑話；再來是「觀察」，注意別人、尤其是前輩如何待人接物；最後才是「練習」， 9 n2 l" x" X+ C0 l; G
透過生活具體實踐。 6 q: r/ s- Q4 J6 S. o$ w# B
只要有心，學會「禮儀」並不難，至少可以做到「不失禮」，但一個人會被認為「有禮」、「好禮」，
5 I0 p3 ]% J# ^7 D甚至成為一種個人魅力與人際競爭力，絕對是來自更高的境界。簡單地說，就是5個字：「心中有別人」。 8 S5 }7 _; [9 h; d
有趣的是，這層含意早默默藏在英文字「禮節：etiquette」的字源由來裡。"etiquette"出自法文， ' H# k: e3 E2 ]1 K
原意是「牌子」。為了保護凡爾賽宮美麗的花園，法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。久而久之，
# ]+ ?, N0 G& P/ Y3 G本來的「請勿進入」開始擴大內涵，除了指稱「合宜的應對進退」外，更進一步解釋為「不要輕率 ( D; ^' M! ?8 W2 K
踐踏人們內心的花園、「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。
J7 z" M8 ~) c9 i7 b4 \頭銜愈高，愈有禮 4 h% Q( c/ C, M ^* L
確實，愈成功的企業家，在禮貌上嚴以律己的程度，反而愈讓人吃驚。像亞都麗緻集團總裁嚴長壽， 9 m. ]8 J7 z6 f
他寫紙條交辦部屬工作，從來都用「請您」開頭，平時極少疾言厲色。即使訓斥，語氣都非常和緩。
0 a% I7 v$ R3 C從擔任嚴長壽特助開始，已共事12年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說：「非常佩服他的 8 ]* J+ @) B' ?4 |3 b5 n& n
修養。」說是「修養」，因為嚴長壽待人接物的細節裡，處處可以見到對人性的理解和尊重。
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范希平剛當上嚴長壽特助時，與另外兩位助理在辦公室裡接電話，總習慣先說「請問您哪裡找？」
5 R( `% x1 y: w% y% c先確認來人身分後，再轉接給嚴長壽。
) V2 Z, {. W) ^9 r有一天嚴長壽聽到，突然慎重交代：「不要問對方『哪裡找』，不管是誰，都先說我不在。」 & I6 B8 y l! v8 @
「知道你是誰，再告訴你總裁不在，你會怎麼想？」范希平頓時學到一課：就算說話再客氣，多了 ! v" y3 P9 ?& `( `' y0 |* R
這個「打量身分地位」的動作，都等於在傷害對方。
- a0 ~! e2 Y# |2 @' A# A, a2 @9 [長期在嚴長壽身邊耳濡目染，後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。曾經有位企業家大老想來挖角， + D, k. `, O& \% L3 t8 i& X- n& r
約范希平吃飯，整個過程都非常禮遇客氣，卻在最後對方叫司機到車上拿資料時，不經意破口大罵：
0 m5 {1 r! d2 ]* n「你這腦袋裝大便啊！跟你講放在裡面，怎麼會找不到？比豬還笨！」
) ?6 g. ?6 |+ a. {4 b「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」這一念讓范希平決定繼續留下，如今這位大老的企業王國 : s r. C" ~ h) L) Z5 {) a( w! s
已然崩塌，范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面，又何嘗不是另一種「以小窺大」！ # f# w! j( ~" l1 n
在嚴長壽帶領下，禮貌早已成為亞都麗緻的DNA，但他要求的不僅止於「顧客至上」，更是「客人 % [" z3 J# e! M, u* d
至上」：「即使沒光顧，只要踏進亞都麗緻，就是客人。即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣， . z$ n% k+ R2 J* T& t4 e
仍然必須以禮相待。」
6 W! S, Z" T$ ?' P我們經常問：「有禮」跟「虛偽」有什麼不同？答案並不複雜，禮貌的「動機」與「一致性」，
8 n( [# d2 t1 u* G# X就是檢驗的準則。
# a1 Z* ^) s/ E7 y9 `/ }0 ]有禮，貴人自動上門來 3 r) \: N% v! W6 |
大家都知道對大人物要有禮貌，但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢？真正見過世面的人
4 K) d. W* Y* G1 J都知道：「山水有相逢」。今天再微不足道的某人，都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」， 5 v# {0 o+ M+ l- F& u: }, B& R
扮演「臨門一腳」的角色。 6 j- h7 D$ c/ J/ w
在東方，最傳神的詮釋莫過於兩千多年前，張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番
0 L3 k9 x: B }2 i: L `兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務，又怎會贏得青睞，得到《姜太公兵法》，成為漢朝
. X$ ?- R/ a% V5 i$ ~的開國功臣？
$ V, C& R. E0 @4 G3 x: N1 s在西方，一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。19世紀，有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長，兩人 8 J# c0 N& O: V
衣著樸素廉價，祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」，當下冷冷回答：「校長很忙。」
- d8 K3 Q$ D! \2 L4 T「我們可以等，」老婦人回答。幾小時過後，校長總算不耐煩地出現。 ) G) k" J! j3 a+ T' h% ?' p: s
老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一年，很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世，因此我們想在 2 L4 A: p' ?! P( V7 V
校園中為他留下紀念。我們想捐棟大樓給哈佛。」 . A+ b2 X# W, G+ x- c
「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學校的建築物超過750萬美元，」校長輕蔑地說。同時心想，
: U4 w- e! k- h0 p+ k! x( D) b2 q3 G這樣應該可以把兩人打發走了吧？「只要這麼多？那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校？」只見老婦人
# h* Q" p5 v/ p8 S轉頭對老先生說。 0 [& ^0 B: R5 K
老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福，而後來這個學校，就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的 " p' l# |0 H* `0 D
史丹福大學（Stanford University）。誰說貴人、機會不來敲門？當你這樣抱怨的時候，不妨想想，
# m5 Y4 v4 g+ \2 O5 [是不是哪天因為自己的粗魯無禮，不知不覺把他們趕走？
* E2 j4 m- v. X. T3 t* n低標要比別人高
. x+ C1 N6 ]( b5 f% y在美國《優秀是教出來的》一書作者，是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。他最為人稱道的，
X1 B0 ]0 F* G0 R莫過於不論本來成績、操行如何，他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優等生。 ; o, ?; p1 Y6 Y. K- M
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克拉克的55條規則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」；第2條是「當別人說話，看著他的眼睛」； ; H& l1 f- a/ J8 y, F' Y
第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒，角度要剛好」......。瞧， ( x/ s" |$ _0 V8 o$ q' m* Z
這些原則放在職場上，不是一樣適用？ ; {2 W, V/ F0 ^* I
禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀，「高標」自然沒有盡頭，不過，一般人至少可以自我要求：「『低標』要比別人高，」
/ Y. [1 \, @) \- @/ w; \吳恩文認為。「很多生意是來自於信任，很多信任是來自於尊重，」吳恩文說。 & R& |0 D( s; m: w6 B3 t+ Z+ G
為什麼有些人就是人緣好、運勢佳？說穿了，無非是透過這些點點滴滴。用心當個「好禮人」，
& D% J7 G; ]1 P2 t讓身邊多點貼心的感激，少點「你那什麼態度啊！」的抱怨，受用無窮的絕不是別人，最終還是
! E) I: D# J5 k0 {* J6 X; V你自己！
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! q. t( ~/ T- B! ?, X假如我有一塊錢，把它給了你，那一塊錢就變成你的了，但假如我給你的是一種觀念，那我們
% o4 b- \& ?4 \8 d0 M$ {兩人便同時擁有它了，彼得．林區強調投資觀念的重要性。 : E* V8 e( j9 C; }. C ^9 s) U4 e
8 a- i5 g4 l9 L4 e. t! T |
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假條批准了 ! 阿兵哥可以出國了 ! 德國 
發表於 2011-8-15 09:39:17
收藏
讚
發表於 2011-8-15 09:57:22
發表於 2011-8-15 13:14:14
發表於 2011-8-15 13:42:51
