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例如台積電董事長張忠謀在不同場合都談過『收訊力』──傾聽的力量。「常常有人問我成功的原因 1 q2 Y& ]" k1 z+ ~( M9 V% ]
為何，我想我『收訊』的能力已培養了很多年，」他歸納成功之道時指出。 9 _8 d8 |, j0 m8 v+ r+ i
10年前，張忠謀在交通大學對高階經理人授課時，特別提到他與人對話時進行的『收訊力測驗』：
6 m) S8 E- m, d8 \「第一個看我講話時，他會不會打斷我？」
; i/ H+ m+ I6 C2 h5 a張忠謀說：「打斷話的人既不禮貌也對自己不利，因為他打斷我，以為知道我接著要講什麼，可是
8 ?! C6 U0 \5 l90％他都猜錯。」 ! D1 A; A p" Y7 @+ c3 C% y2 h
統一企業董事長高清愿，是另一個善於從小處識人品的例子。 % ?4 z& x2 U2 V2 B
統一企業內部文化非常講究守時，過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時，即使90高齡，出席 ) H9 b* X1 d: P& |* t
任何場合仍必定準時到場。就算因為突發狀況晚到，也一定會事前通知對方，細心致歉。
5 B T9 l& s" ~1 w6 {! k: R0 I& L1 P( f$ b7 C
以他為表率，包括高清愿、統一超商總經理徐重仁，在企業界都以準時知名。「守時就是人與人相處
8 T/ m) E( s3 q的一種信用，代表的是言而有信、說話算話」，高清愿曾這麼說，「慣常遲到的人，行事風格也可能 ' z6 f* s) w9 C
較為懶散、馬虎，個人的信用，一定常被人打折」。 , {2 l! l, F# Q2 |9 Z+ f# f& ?
正因為可以「由小窺大」，一個人禮貌好，經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。
! \3 o0 \+ B J. c5 b; Z0 Z台灣聯想總經理歐明哲今年8月上任後，外界多以「科技界最年輕的總經理」看他。但低調的歐明哲
4 H# k; [+ C- x# f$ i很少對外透露，為了重新塑造台灣聯想的企業形象，他實際上下了不少功夫，從同仁的禮貌著手，
, A8 m% \' m- w. }5 X: |正是其中一環。
! X1 r3 X9 Q; A! d3 c他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台，直接進入總經理電腦看到每天行程，因此訪客一到，門口
; D+ s& Z9 W- F# }7 b6 |8 h5 q的LCD螢幕已經出現歡迎字樣，細心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜。
# x8 T. K" k v! v: @* S這麼做，無非是讓對方從踏入門口第一刻，就出現「你怎麼知道？！」的驚訝，進而重新認識 - e8 g% K! d- U
台灣聯想。反過來說，「禮貌差」透露給人的負面訊息，殺傷力也遠超過「專業不夠」。 8 j+ e# R) `4 q+ C, S- K
曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司，他選人時，
0 T0 u% p& b; j" m! p8 b. h禮貌權衡輕重甚至排到第一。因為站在老闆的立場：「我可以教你技能，沒辦法教你教養。」吳恩文 $ ^9 l* v }0 w, Z+ E& `$ X
指出。一句話道破許多企業主共同的心聲。 5 u$ z' J/ c/ i1 m& k8 c7 y8 k& r
其實，很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤，未必真是人格本質不好，有時是不小心，有時是輕忽，
' p/ W" t% {. X; n0 M9 r, T4 _$ [" l認為「沒有也無所謂」，有時則根本是因為「不知道」。 / X8 @. `6 G# L
永遠不會有「下一次」 ! j0 e, e" P5 U3 N6 |
暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課，每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子，臉色愛理不理、 ! C) G; w# f5 \. b! q: g
態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇，因此總會刻意和他攀談幾句，看看他有什麼反應。
; i/ j8 d% w u( o0 |5 h0 @7 ` @) M, S$ J前兩次，吳若權都覺得「碰到釘子」，直到第3次，這個年輕人才突然冒出一句：「吳老師，我覺得 : G6 n; T/ ^. K
你人很好。」對年輕的世代，吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」， % p; R" j& |' o4 W' p" K+ o
反正「有事你來問我就好」。另一個心理因素則是認為「第1次不熟、不需要」。
! ~. o: _5 A. y% F& ~1 H c「但職場上很多事是沒有第2次、第3次的，」吳若權語重心長地說。
' O i- z2 h! D7 H$ k: ~台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去，「他們不管你，上車直接坐上後座，
( }# N, o, @9 D3 w) n4 Y% f突然間我就變司機了。」或是面談時大刺刺癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃，新生代不知道、
! I' ?/ X7 f A也不覺得這樣做失禮，受到提醒時還會非常驚訝。有個故事，莊財安整整記了30年，一直讓他自我惕勵。
6 M. }' N9 [1 P' C* i- H3 [& w當年他從台灣師範大學畢業時，校長對所有應屆畢業生說：「有同學寫信給我，請我幫他介紹工作， ( F |4 g2 q% Y! J' J. \5 b& K
我看到信就不想幫他了，因為信上寫著『某某某校長敬啟』。哪有人叫別人看信，還得恭恭敬敬？」
- v6 i% J$ b/ c! P3 r從這個故事出發，莊財安分析，建立禮貌得經過3個階段：第1、先「知道」，具備通用禮儀的知識，
! T; q& M" N7 Y) h才不會誤用鬧笑話；再來是「觀察」，注意別人、尤其是前輩如何待人接物；最後才是「練習」，
7 z/ M5 B1 F' T% `透過生活具體實踐。 4 y- _" N' q- y e! H
只要有心，學會「禮儀」並不難，至少可以做到「不失禮」，但一個人會被認為「有禮」、「好禮」，
' S) W# {: p' K% Y9 s甚至成為一種個人魅力與人際競爭力，絕對是來自更高的境界。簡單地說，就是5個字：「心中有別人」。 0 V9 f# C9 ^ y; ^
有趣的是，這層含意早默默藏在英文字「禮節：etiquette」的字源由來裡。"etiquette"出自法文，
+ u7 b6 o( l: j% `, V+ p2 {6 H原意是「牌子」。為了保護凡爾賽宮美麗的花園，法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。久而久之，
/ |( Z/ l8 `& W2 F$ B3 j7 g本來的「請勿進入」開始擴大內涵，除了指稱「合宜的應對進退」外，更進一步解釋為「不要輕率 ; L, \/ u: I6 Y( g8 x* o9 I
踐踏人們內心的花園、「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。 0 F9 O/ S! q7 m$ L. M1 p9 u8 ]
頭銜愈高，愈有禮
1 W5 N V& Z+ K) V" j3 h確實，愈成功的企業家，在禮貌上嚴以律己的程度，反而愈讓人吃驚。像亞都麗緻集團總裁嚴長壽， / E6 z( n/ K" [; W
他寫紙條交辦部屬工作，從來都用「請您」開頭，平時極少疾言厲色。即使訓斥，語氣都非常和緩。 ( Z3 I- c9 ~, @7 ~* n: j
從擔任嚴長壽特助開始，已共事12年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說：「非常佩服他的 9 K3 c* v' ], b
修養。」說是「修養」，因為嚴長壽待人接物的細節裡，處處可以見到對人性的理解和尊重。 : H1 { Q7 z: |: _
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范希平剛當上嚴長壽特助時，與另外兩位助理在辦公室裡接電話，總習慣先說「請問您哪裡找？」
$ @9 G' C' v h. c先確認來人身分後，再轉接給嚴長壽。 0 U4 k V8 a& P. k
有一天嚴長壽聽到，突然慎重交代：「不要問對方『哪裡找』，不管是誰，都先說我不在。」 / D- q% R! w! d; F( C
「知道你是誰，再告訴你總裁不在，你會怎麼想？」范希平頓時學到一課：就算說話再客氣，多了 # Q" A2 D' M7 Q$ d4 p0 {
這個「打量身分地位」的動作，都等於在傷害對方。
" r B, u( m* _; f- g6 }2 I2 u長期在嚴長壽身邊耳濡目染，後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。曾經有位企業家大老想來挖角， ( @7 ?. R0 c+ K D! P$ M0 K. w- J( z8 Q
約范希平吃飯，整個過程都非常禮遇客氣，卻在最後對方叫司機到車上拿資料時，不經意破口大罵：
" o1 I8 f1 ^" r0 b「你這腦袋裝大便啊！跟你講放在裡面，怎麼會找不到？比豬還笨！」 " R/ u5 W5 T( A8 m
「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」這一念讓范希平決定繼續留下，如今這位大老的企業王國 1 L$ Z( [+ x: D" Q
已然崩塌，范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面，又何嘗不是另一種「以小窺大」！ ) Z' P, a- K7 B( p `# v
在嚴長壽帶領下，禮貌早已成為亞都麗緻的DNA，但他要求的不僅止於「顧客至上」，更是「客人
4 c- `8 E. ~: |8 ]( U* L) s* F至上」：「即使沒光顧，只要踏進亞都麗緻，就是客人。即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣，
( ?! \( H) M$ u" P1 N4 H z0 S/ k仍然必須以禮相待。」
9 K3 @/ ?0 n9 h T( g: g我們經常問：「有禮」跟「虛偽」有什麼不同？答案並不複雜，禮貌的「動機」與「一致性」， 2 w. R. |& x z( c. q4 ?, \$ g
就是檢驗的準則。
& o/ R7 _# i$ s" u& M5 _9 D* ?7 i有禮，貴人自動上門來 ' X% x! H1 w8 N6 ~3 E& g( @
大家都知道對大人物要有禮貌，但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢？真正見過世面的人
, M" V% K" M( @都知道：「山水有相逢」。今天再微不足道的某人，都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」， + I4 {; n- z" b6 S' e2 g# x
扮演「臨門一腳」的角色。
6 f3 i& r+ i5 K) ]2 g4 \! q$ w/ N) u在東方，最傳神的詮釋莫過於兩千多年前，張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番
# N* Z: }$ m* f( n& A2 ?7 y4 o( g兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務，又怎會贏得青睞，得到《姜太公兵法》，成為漢朝
" J/ ` O: h3 V- F; i5 q1 Y的開國功臣？
0 L& J0 p+ O1 S6 ]( {在西方，一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。19世紀，有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長，兩人
N* C. j5 R8 E5 k$ f! f% J衣著樸素廉價，祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」，當下冷冷回答：「校長很忙。」
+ N6 E+ y+ M7 L! ^6 a「我們可以等，」老婦人回答。幾小時過後，校長總算不耐煩地出現。
3 y& h6 c8 e3 P7 a$ k老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一年，很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世，因此我們想在 & _( z! C2 O2 P% ^- P
校園中為他留下紀念。我們想捐棟大樓給哈佛。」 0 @2 q. n$ E( q2 C6 c7 f
「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學校的建築物超過750萬美元，」校長輕蔑地說。同時心想， 7 ?' N6 Y5 I; D; V3 {
這樣應該可以把兩人打發走了吧？「只要這麼多？那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校？」只見老婦人 7 J* K* v+ }) M( @3 I
轉頭對老先生說。 6 a3 G; |' D! X' G8 Z2 e
老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福，而後來這個學校，就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的 9 |0 c$ u8 q7 `, o+ j
史丹福大學（Stanford University）。誰說貴人、機會不來敲門？當你這樣抱怨的時候，不妨想想， : U/ I7 r! R! H+ T5 w3 ?$ \) t4 ]
是不是哪天因為自己的粗魯無禮，不知不覺把他們趕走？
! Y: j- M8 e8 n6 H! D/ g低標要比別人高 ) l- V. m$ m6 l( W9 X2 W
在美國《優秀是教出來的》一書作者，是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。他最為人稱道的，
; J% X- k+ j0 R5 M莫過於不論本來成績、操行如何，他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優等生。
+ n( ] P2 k- {" @8 L" B) |( c/ p0 c! y/ q3 L8 \0 ^( D( V( X2 t3 f
克拉克的55條規則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」；第2條是「當別人說話，看著他的眼睛」；
7 C+ k- y; l! ]% r第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒，角度要剛好」......。瞧，
" J) D9 z& q; f5 y' b! r; T這些原則放在職場上，不是一樣適用？
% M2 \) n" f+ T5 Q2 e5 ~8 B6 c. Q禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀，「高標」自然沒有盡頭，不過，一般人至少可以自我要求：「『低標』要比別人高，」 8 e) a0 q! l0 O9 N
吳恩文認為。「很多生意是來自於信任，很多信任是來自於尊重，」吳恩文說。
% x: F' T4 V6 Q5 S( \為什麼有些人就是人緣好、運勢佳？說穿了，無非是透過這些點點滴滴。用心當個「好禮人」，
/ Q2 b% f9 K3 K: |3 }1 Q# y讓身邊多點貼心的感激，少點「你那什麼態度啊！」的抱怨，受用無窮的絕不是別人，最終還是
, c& Y( j" g. _1 i. U) I4 c; s$ y+ ~6 v7 h你自己！
+ P- T6 Z4 N) Q2 |% [" K" F% V- n5 N" k. S T
假如我有一塊錢，把它給了你，那一塊錢就變成你的了，但假如我給你的是一種觀念，那我們 6 B2 `! H! Z: B r G
兩人便同時擁有它了，彼得．林區強調投資觀念的重要性。 9 f- G, T# G4 E% P5 H
7 Q' c4 F, `% [0 S, Q( { |
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假條批准了 ! 阿兵哥可以出國了 ! 德國 
發表於 2011-8-15 09:39:17
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讚
發表於 2011-8-15 09:57:22
發表於 2011-8-15 13:14:14
發表於 2011-8-15 13:42:51
