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例如台積電董事長張忠謀在不同場合都談過『收訊力』──傾聽的力量。「常常有人問我成功的原因
, t% E+ C+ O0 l" b) g$ C2 L/ `; }( o為何，我想我『收訊』的能力已培養了很多年，」他歸納成功之道時指出。
- U* ?+ k5 x7 }! x7 V+ ~% Q( v10年前，張忠謀在交通大學對高階經理人授課時，特別提到他與人對話時進行的『收訊力測驗』： $ y& ~! c; K$ q5 R v& S
「第一個看我講話時，他會不會打斷我？」 # V+ m, u+ B. x2 Z6 @5 j) H5 `
張忠謀說：「打斷話的人既不禮貌也對自己不利，因為他打斷我，以為知道我接著要講什麼，可是
* o# X6 E! s/ f! W4 [1 @3 P0 b90％他都猜錯。」 " x: i% I3 K- t6 o
統一企業董事長高清愿，是另一個善於從小處識人品的例子。 ( L( A- C6 f7 Z( a: p! ]" G
統一企業內部文化非常講究守時，過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時，即使90高齡，出席 1 z5 s$ ~, l: z1 s, M Z+ h: v7 `
任何場合仍必定準時到場。就算因為突發狀況晚到，也一定會事前通知對方，細心致歉。
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以他為表率，包括高清愿、統一超商總經理徐重仁，在企業界都以準時知名。「守時就是人與人相處 9 K: G3 q& _( H+ ?/ q/ c
的一種信用，代表的是言而有信、說話算話」，高清愿曾這麼說，「慣常遲到的人，行事風格也可能 ( I& A$ X% r7 |6 ]) e
較為懶散、馬虎，個人的信用，一定常被人打折」。 - s7 U: J$ ?" d, y
正因為可以「由小窺大」，一個人禮貌好，經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。
* J: z5 a/ F" S) ]台灣聯想總經理歐明哲今年8月上任後，外界多以「科技界最年輕的總經理」看他。但低調的歐明哲 - w9 _. x) t4 J" n9 U' i& Y: O
很少對外透露，為了重新塑造台灣聯想的企業形象，他實際上下了不少功夫，從同仁的禮貌著手， 1 O" z& J) D) Q" }4 ]* r. X+ d
正是其中一環。
5 [& k: K. Q6 D4 z% u5 B他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台，直接進入總經理電腦看到每天行程，因此訪客一到，門口
, O$ @8 o" T4 Q: o. L的LCD螢幕已經出現歡迎字樣，細心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜。
0 X% l! I, {' O& X這麼做，無非是讓對方從踏入門口第一刻，就出現「你怎麼知道？！」的驚訝，進而重新認識
. ?. [3 R4 G5 d) t0 N台灣聯想。反過來說，「禮貌差」透露給人的負面訊息，殺傷力也遠超過「專業不夠」。 1 k n7 s2 ^8 w2 p
曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司，他選人時，
2 Q) ]# w4 `6 W% ^7 ?+ L禮貌權衡輕重甚至排到第一。因為站在老闆的立場：「我可以教你技能，沒辦法教你教養。」吳恩文 ( a# H9 ~4 Y" x( [- }9 b6 T
指出。一句話道破許多企業主共同的心聲。 % ?) t7 X5 g% G+ o% C
其實，很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤，未必真是人格本質不好，有時是不小心，有時是輕忽，
2 F i$ }* v4 `) f9 {8 L7 H! C認為「沒有也無所謂」，有時則根本是因為「不知道」。 , j: k7 A$ `- l. x
永遠不會有「下一次」 ) f4 J) g* H. h' O! w
暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課，每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子，臉色愛理不理、 & S5 F5 Z* q' |
態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇，因此總會刻意和他攀談幾句，看看他有什麼反應。 7 ?- q, v6 _! e3 Q+ B* K' p
前兩次，吳若權都覺得「碰到釘子」，直到第3次，這個年輕人才突然冒出一句：「吳老師，我覺得
) a( S. z* G% o- r- a) k你人很好。」對年輕的世代，吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」，
% C' ?7 P8 G! n T0 h( w反正「有事你來問我就好」。另一個心理因素則是認為「第1次不熟、不需要」。
# N; ~8 F, B1 O* G「但職場上很多事是沒有第2次、第3次的，」吳若權語重心長地說。
/ f9 Z0 A7 x5 ^6 k9 |台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去，「他們不管你，上車直接坐上後座，
; G5 y9 b9 W7 C- U突然間我就變司機了。」或是面談時大刺刺癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃，新生代不知道、 * w$ q& X4 M5 B+ e$ G
也不覺得這樣做失禮，受到提醒時還會非常驚訝。有個故事，莊財安整整記了30年，一直讓他自我惕勵。
3 Q- N, ]% D1 v! f3 ?4 g: W當年他從台灣師範大學畢業時，校長對所有應屆畢業生說：「有同學寫信給我，請我幫他介紹工作，
7 x9 m, ]3 K- c0 W5 `1 a4 Q我看到信就不想幫他了，因為信上寫著『某某某校長敬啟』。哪有人叫別人看信，還得恭恭敬敬？」
& p8 U" D1 h3 c5 q! e從這個故事出發，莊財安分析，建立禮貌得經過3個階段：第1、先「知道」，具備通用禮儀的知識，
( X0 z7 S( P j% B才不會誤用鬧笑話；再來是「觀察」，注意別人、尤其是前輩如何待人接物；最後才是「練習」， * I. K5 }0 e6 @0 s8 P, }1 v. c) W4 ]
透過生活具體實踐。
- Q9 ?, d4 A! _& y$ m! X只要有心，學會「禮儀」並不難，至少可以做到「不失禮」，但一個人會被認為「有禮」、「好禮」， 9 E1 g+ c2 K4 {3 y4 [
甚至成為一種個人魅力與人際競爭力，絕對是來自更高的境界。簡單地說，就是5個字：「心中有別人」。
/ j( L7 w3 N9 U. h+ [有趣的是，這層含意早默默藏在英文字「禮節：etiquette」的字源由來裡。"etiquette"出自法文， & ~' [/ O6 Y7 L8 g" m% c# d7 U
原意是「牌子」。為了保護凡爾賽宮美麗的花園，法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。久而久之，
" E5 }: I9 B; ^本來的「請勿進入」開始擴大內涵，除了指稱「合宜的應對進退」外，更進一步解釋為「不要輕率
& n9 [$ F4 U8 F1 v' @/ _ o踐踏人們內心的花園、「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。 ) r, Y4 {6 p. k, w0 T& m `
頭銜愈高，愈有禮 # T9 ?0 L& e7 _) Q; a
確實，愈成功的企業家，在禮貌上嚴以律己的程度，反而愈讓人吃驚。像亞都麗緻集團總裁嚴長壽， * X0 S$ D1 S& @ s3 s8 y8 r0 [
他寫紙條交辦部屬工作，從來都用「請您」開頭，平時極少疾言厲色。即使訓斥，語氣都非常和緩。
; l. U9 R9 z0 C- I' P y4 o從擔任嚴長壽特助開始，已共事12年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說：「非常佩服他的
- |, N/ V5 K, R3 i/ u8 g修養。」說是「修養」，因為嚴長壽待人接物的細節裡，處處可以見到對人性的理解和尊重。 ! Z3 E! v& B4 J( {( x
+ o3 s! [6 t4 b4 h1 [范希平剛當上嚴長壽特助時，與另外兩位助理在辦公室裡接電話，總習慣先說「請問您哪裡找？」
" \6 ^6 Z. l2 H6 }2 D, P9 g; n先確認來人身分後，再轉接給嚴長壽。
3 F' X* `8 q2 o6 {7 Z. m有一天嚴長壽聽到，突然慎重交代：「不要問對方『哪裡找』，不管是誰，都先說我不在。」
: J( t- j" z1 U+ \/ f }; `- _「知道你是誰，再告訴你總裁不在，你會怎麼想？」范希平頓時學到一課：就算說話再客氣，多了
" B3 x+ x+ T" O, m+ j% D這個「打量身分地位」的動作，都等於在傷害對方。
1 Y( | @ J" x1 |3 C長期在嚴長壽身邊耳濡目染，後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。曾經有位企業家大老想來挖角，
- L7 }5 v3 V, N/ W9 y* u4 ] J+ {約范希平吃飯，整個過程都非常禮遇客氣，卻在最後對方叫司機到車上拿資料時，不經意破口大罵：
* E# p. K1 W1 I2 m1 d「你這腦袋裝大便啊！跟你講放在裡面，怎麼會找不到？比豬還笨！」
2 O2 J/ u% k, S7 O& m8 ?9 q「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」這一念讓范希平決定繼續留下，如今這位大老的企業王國
4 d% P- |6 o8 J" W) k& z" K5 V已然崩塌，范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面，又何嘗不是另一種「以小窺大」！ 9 j+ F3 X$ H2 M: Y5 i5 T
在嚴長壽帶領下，禮貌早已成為亞都麗緻的DNA，但他要求的不僅止於「顧客至上」，更是「客人
: l' ^8 b# x5 z2 }+ V至上」：「即使沒光顧，只要踏進亞都麗緻，就是客人。即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣， 6 @, H4 ?" ?, a8 H: P4 A
仍然必須以禮相待。」 7 v+ Y: N* o( X$ K
我們經常問：「有禮」跟「虛偽」有什麼不同？答案並不複雜，禮貌的「動機」與「一致性」， ( a9 f) p4 ]& R0 v D4 N- G
就是檢驗的準則。 ; T3 ^! }$ k# \* t5 r# F
有禮，貴人自動上門來 * ~' L# ?* Z( w* w
大家都知道對大人物要有禮貌，但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢？真正見過世面的人 ' A. d. a" o" e" a; b' l$ p
都知道：「山水有相逢」。今天再微不足道的某人，都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」，
$ x6 C7 T' ~: q扮演「臨門一腳」的角色。 # R3 V; |9 N/ Y- ?0 v( R, \
在東方，最傳神的詮釋莫過於兩千多年前，張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番
! P& W, \4 J3 }2 N0 q: _7 f兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務，又怎會贏得青睞，得到《姜太公兵法》，成為漢朝
' C# d% l, B2 a4 N的開國功臣？
* R5 f5 c' G1 c g& z- [" p在西方，一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。19世紀，有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長，兩人
; f5 ]% P3 {$ A: u+ Y衣著樸素廉價，祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」，當下冷冷回答：「校長很忙。」 ! Q2 o7 G6 O. I5 i) b! m( W u# _
「我們可以等，」老婦人回答。幾小時過後，校長總算不耐煩地出現。
1 F; N4 a5 ]1 e5 U1 }老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一年，很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世，因此我們想在 6 ~/ L* K9 s5 R T4 e
校園中為他留下紀念。我們想捐棟大樓給哈佛。」 " |) V) x6 H. X& b) K d
「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學校的建築物超過750萬美元，」校長輕蔑地說。同時心想， 5 D. @! a$ u; c. f4 }+ [; H, o
這樣應該可以把兩人打發走了吧？「只要這麼多？那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校？」只見老婦人 * ^$ E, H+ H8 Y8 t+ K
轉頭對老先生說。 1 _7 U8 D+ _3 s
老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福，而後來這個學校，就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的
' g5 `. [) j& S4 g `" H史丹福大學（Stanford University）。誰說貴人、機會不來敲門？當你這樣抱怨的時候，不妨想想，
$ T$ s3 w* k; h W是不是哪天因為自己的粗魯無禮，不知不覺把他們趕走？
2 [, n. S( b2 d) E" J4 @低標要比別人高 8 c H/ I5 N3 W% y, U4 y5 k5 E
在美國《優秀是教出來的》一書作者，是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。他最為人稱道的，
6 D# ?6 N! y) b# F莫過於不論本來成績、操行如何，他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優等生。 - n+ i; E, N* E9 d$ e
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克拉克的55條規則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」；第2條是「當別人說話，看著他的眼睛」； 5 I, V$ P% ? U8 {7 M8 a9 m8 X
第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒，角度要剛好」......。瞧， ; \. s; D$ i/ b4 w; n
這些原則放在職場上，不是一樣適用？ " c6 r/ e P5 `9 l; o7 I/ c1 c8 Z* N% z
禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀，「高標」自然沒有盡頭，不過，一般人至少可以自我要求：「『低標』要比別人高，」 4 w. Z' B& [. J. r% i- z2 ]
吳恩文認為。「很多生意是來自於信任，很多信任是來自於尊重，」吳恩文說。
' g, j3 N' q6 B1 s% ?為什麼有些人就是人緣好、運勢佳？說穿了，無非是透過這些點點滴滴。用心當個「好禮人」，
) ~; _7 h" @, h( a; L6 @讓身邊多點貼心的感激，少點「你那什麼態度啊！」的抱怨，受用無窮的絕不是別人，最終還是 ) f \ ?6 `) o8 o
你自己！
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# Z5 W# }5 x7 E; }' o- w" K1 @假如我有一塊錢，把它給了你，那一塊錢就變成你的了，但假如我給你的是一種觀念，那我們
" q! F% L- i8 _ F兩人便同時擁有它了，彼得．林區強調投資觀念的重要性。 2 G8 r" ?( @. U- z+ r/ v1 J H
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假條批准了 ! 阿兵哥可以出國了 ! 德國 
發表於 2011-8-15 09:39:17
收藏
讚
發表於 2011-8-15 09:57:22
發表於 2011-8-15 13:14:14
發表於 2011-8-15 13:42:51
