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- 2017-4-14
  
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用同理心應答,溝通可以更圓通 ; F% s6 B" C2 X: J* k
.對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把% j) j% V5 t5 K0 ?7 }/ u
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鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根
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高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，4 o- M4 f0 W' j" d4 i4 s
& x8 R8 ?- D( I/ \( n* N) r6 Z可以化敵為友。
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例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出師」。4 I$ h/ t; c. G, |6 g
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如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個月之後，就算學藝
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5 N" r4 T v1 |3 H* @% p成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧! V) b/ T3 a8 W2 A8 Z8 K& K1 S
p }/ ?7 @; _9 T) y1 p$ ]( e客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」
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* F' e: a2 j4 k徒弟不知怎麼回答。
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; o- Y+ e; ^- N9 v" R5 K. E站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：* X8 W6 s4 m. W( l9 @
; h+ {& W. _4 U; d; a5 }「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」( u5 j4 ?7 T- U) V* f& r1 m4 v @
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顧客聽了，很高興地離開了。
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徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：
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「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。0 N. d% I X' W4 u
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5 z7 ` |% }# n6 n& ]: V; F師傅笑著解釋：
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「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」- }' F6 b. a: m0 S! d+ a
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顧客聽了，很高興地離開了。 3 d5 Z' r7 w; c2 \: u, \/ M7 }- y& p- O
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徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：6 a+ ^" [7 K6 @0 M* |4 B1 h# F4 F2 v
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「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。
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- V6 L4 _/ {! v2 V* k師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：+ P P, E* @; P5 F+ y
6 M8 T* g; Z1 L9 r) n進門蒼頭秀士，出門白面書生？」顧客聽罷，大笑而去。 g( V9 f0 E& v8 A& p5 p
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徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作
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還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。! M1 `2 t* u: v, |; K* J8 M7 F
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師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，: o y7 S2 m/ C' d1 r
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『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，* q0 h+ Q# M+ _ A: R; F
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何樂而不為？」顧客聽了，微笑點頭地離開了。! M; Q) d- g6 I# w5 W5 \
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到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：
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「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」
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師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，" `2 W0 V: W) o: Q. f
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有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：
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. E& q/ \- h& ~對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，
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既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，
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我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」, U9 L4 c; O. N, ~% H2 l+ b; i+ _
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" q. \2 d2 [& b& v. o& f/ h徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，
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) m7 n+ M# u& P# }' B這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。; q/ Y+ u) ^% a0 L( d1 l* I7 n% z
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* h- o6 j: f# }9 B4 S( S我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，' }6 J/ O, w/ L* u
9 S7 V% h9 L) W0 }( Y8 k所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。
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發表於 2010-11-17 22:18:11
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發表於 2010-11-18 11:35:58
