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- 2017-4-14
  
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用同理心應答,溝通可以更圓通
% H- S! W' D6 b, L.對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把2 Y" M- [) s( f7 P
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鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根% R9 {' a0 f5 X( ^$ B! r5 T
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高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，
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7 w, j/ q% k" x/ G- p9 [可以化敵為友。, H( u% q/ z4 c O' w
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) S% H3 C/ P$ K( m' h0 |7 v例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出師」。
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6 f" }" e0 b8 X! F; W- b! \) j如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個月之後，就算學藝
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成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧
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客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」% n$ ^ }5 K+ C; f: z
& O) j: l% R; H1 ]. d. h徒弟不知怎麼回答。0 p8 b" F$ ]5 ~6 R) [+ y
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站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：2 g8 [- b4 V7 F/ u$ r; s6 X* c
5 C" V1 K. R; h7 ^7 K5 C「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」
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$ h& F0 b3 {( q) h& B7 I$ a顧客聽了，很高興地離開了。
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$ _. L% P+ d& F% x! k, A徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：
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( m$ O8 O3 P/ M5 V3 k「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。
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5 C4 ?$ x' m! G3 l% U5 U師傅笑著解釋：# j& R; [4 j/ Z) N
: k& q, ~# t! G% J「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」
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顧客聽了，很高興地離開了。 0 A' ^6 }% ]1 g: s y
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徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：
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$ A3 R. t* o9 r; G y「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。+ i; _' Y: |0 y+ R$ x$ O' Z
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" G8 g) I6 O( y2 ? |2 l師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：8 U% J- L- g0 a' {% i, S
" J# _- m) Y! p9 {' V7 [, L6 V進門蒼頭秀士，出門白面書生？」顧客聽罷，大笑而去。
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徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作( V6 S# B+ B" K \" o4 r
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還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。+ H, @; k, e: A6 D: q$ y3 j
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師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，
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% k0 p/ M) ^; r! b& A4 L『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，6 n+ O" R1 O1 [; K* Q
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何樂而不為？」顧客聽了，微笑點頭地離開了。
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" G3 V! J0 [- |! O: Y' e到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：( s+ ], j/ A9 T
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「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」: v; F' N( }% C& r
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8 c1 F2 @) J' Z% t. p5 }師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，" q. D% L; q# A" X
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有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：
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! `, \+ h8 K. W對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，$ E l7 S% S1 w; W3 s
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既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，/ d* c, o' c( |; c* a4 d
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我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」
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, c& t8 K7 D+ ^% U' e2 ~徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，! J& i1 H7 s8 L W" ^3 K K
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這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。
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我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，
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: K" e$ A' G' V' P所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。8 _5 B" D- Y: A, K/ L; Y
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發表於 2010-11-17 22:18:11
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發表於 2010-11-18 11:35:58
