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- 2017-4-14
  
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用同理心應答,溝通可以更圓通
9 l7 |- c# r$ }1 \. U# [3 g.對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把' w9 q+ L" P' w# b3 V1 S
) @- ^, |7 T) ^1 B/ I( S, Y鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根
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% z3 {8 q) N) x; C" K高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，
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可以化敵為友。
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例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出師」。
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) z6 ~( o! N0 D$ @9 c如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個月之後，就算學藝2 e0 i6 ~: v& g
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成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧% y: n' l$ M. ?% q3 i! }+ F
/ Z) z) G& x- H# U5 w- E- Q1 I客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」. ^, D% `3 S8 Z) b
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徒弟不知怎麼回答。$ b; e Q. M% {& W
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站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：
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「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」9 t$ U+ n3 i2 y* Y0 H- {- z9 m ^
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顧客聽了，很高興地離開了。
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徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：
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「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。
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: H- f: l: q$ z( l/ ~師傅笑著解釋：4 x9 l0 ?" R+ h" A$ o4 O+ J* p9 T1 f1 L! a
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「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」5 v8 i/ ~9 J- d' z' z1 C' i% t
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/ N3 ]+ C$ N6 V1 C( J顧客聽了，很高興地離開了。 # U! F- f, c3 p, r5 [0 V# P! {. T
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/ V. }! H3 O. j/ N2 R徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：
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「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。
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) H s" r, [7 M9 a師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：+ c* A9 h7 ]6 M5 U
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進門蒼頭秀士，出門白面書生？」顧客聽罷，大笑而去。
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徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作0 P4 J% J7 t& a& d- r
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還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。
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) b8 `5 p: I' z師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，! F* Z, E' I+ c
3 y- ^$ }8 N3 x7 E$ C' V5 {『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，
4 O. Z. e4 G% m6 } i% A( `
/ W+ [. Q& s( E; i2 Z何樂而不為？」顧客聽了，微笑點頭地離開了。; W) ], \$ u, N
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' Y% X; s0 q) l0 P到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：
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「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」
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師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，
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+ m! ]! q1 o- Y( \1 P+ n有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：
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對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，
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' S( \7 _& q+ q+ y ?# A' e- ?- b既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，
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: a& q/ O. [7 Q. e; C- _6 G) j我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」
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6 U- h& S* Z4 F4 G% \# Z0 g$ Q+ [徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，! o, a0 {7 p1 \2 c/ B
T4 v7 c4 w u1 ]2 A' \" U/ r# _這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。' `- [& u( p2 V/ j4 C/ F- p
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我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，3 @. q) v8 C/ `9 a: J
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所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。 p3 x' b$ D. Q3 s1 |
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發表於 2010-11-17 22:18:11
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發表於 2010-11-18 11:35:58
