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- 2017-4-14
  
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用同理心應答,溝通可以更圓通
i0 {, ~: a4 b: u9 x- Y; W.對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把) N! D" l# o" a" t+ t$ s9 v, c
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鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根% n( c3 R% d( C
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高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，! U& t" R* Y l8 c
$ B; S+ Y5 o+ E4 |9 ]! b! O可以化敵為友。
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例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出師」。" y$ m9 O$ a! f) P
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如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個月之後，就算學藝, d: q8 Z' |! S) I; V4 {- u+ H' c$ K
' T5 `: `. d5 ~7 F( a5 d, S; ]4 |1 k成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧
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客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」! `% l5 ]; q+ s$ h
. h5 ]' i% F" \8 B7 V" b徒弟不知怎麼回答。/ @6 U9 G( N* ^! I9 v' O
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站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：
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9 s* j2 o. [( T( I$ _1 T「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」* b% g; }) O* J6 B* |
( }' Z! l8 V2 a- c6 p顧客聽了，很高興地離開了。) D$ |( O S% x+ v1 Q
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徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：, d$ b/ }9 J; f! C9 o3 j& L
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「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。+ A6 H4 h; W- M) }6 S3 |
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師傅笑著解釋：" }3 N/ Z* U' M
( q- V7 e8 R3 N* s; L( e7 M「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」& r6 d8 o0 u6 Q2 H1 h
+ |3 a( J: I! O: [& k- Y5 b8 e
) c; y0 T5 q V# |) N顧客聽了，很高興地離開了。
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, L8 R' j$ f2 `徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：: ?; z7 m% N& @4 R
% x1 [0 [2 ~, }「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。0 D* M7 U% w. M/ h8 q; Q, q
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師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：
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; W: H3 E( H+ g% d# x進門蒼頭秀士，出門白面書生？」顧客聽罷，大笑而去。
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# \9 a% L- U5 k' \/ Z/ U. [徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作0 S- F. I7 h c' G/ t- n6 [
, f: S6 _. T: U8 H: e# z9 D) `+ g還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。
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. ~3 r' j p: ?+ o; f師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，( {1 J% n/ p. J3 `
8 e/ q' y3 y! j, e3 H『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，) T! _, P3 ]9 ?! S- C/ w5 y' s/ y+ I
: d" t8 a7 ?0 i7 X, t3 ~& N8 I' o, M5 Q何樂而不為？」顧客聽了，微笑點頭地離開了。) P% O; h5 v% _5 R/ {
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到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：7 d! {3 I7 Y, n/ d0 ^5 m
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「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」, }( c9 E( g) N2 \& g
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師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，" W" o% I$ W( D9 x% x/ |) A/ N
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有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：9 ?# R6 d( h2 q0 q/ q O+ M
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對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，
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3 L4 v" B4 N6 ? J9 m3 r' A既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，
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9 n* b B6 ?# J( } z我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」* W1 `6 N. U, _+ b/ q* f
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徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，9 j+ H9 k: I& h# b
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這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。) h8 y' u2 g$ B0 E, @/ y
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) K5 |! h6 h* m% M+ Z我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，- g" E- F% z- M4 y9 M
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所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。
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發表於 2010-11-17 22:18:11
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發表於 2010-11-18 11:35:58
