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例如台積電董事長張忠謀在不同場合都談過『收訊力』──傾聽的力量。「常常有人問我成功的原因
9 Z# U* m5 o4 j$ N% i6 C為何，我想我『收訊』的能力已培養了很多年，」他歸納成功之道時指出。
3 }6 m# M- I( f! z% p10年前，張忠謀在交通大學對高階經理人授課時，特別提到他與人對話時進行的『收訊力測驗』： / t4 ~/ F! a) k0 j7 G% e
「第一個看我講話時，他會不會打斷我？」
6 J8 Z( M1 ]% H; h6 h張忠謀說：「打斷話的人既不禮貌也對自己不利，因為他打斷我，以為知道我接著要講什麼，可是 2 a6 c5 r O9 P W6 `( `& t
90％他都猜錯。」 * V0 g0 p& a/ ~, v: ^/ A
統一企業董事長高清愿，是另一個善於從小處識人品的例子。
0 x: h( S% A" D \統一企業內部文化非常講究守時，過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時，即使90高齡，出席 8 _4 Y5 N1 w( C; A& f; U
任何場合仍必定準時到場。就算因為突發狀況晚到，也一定會事前通知對方，細心致歉。 1 u& O1 u% T& L' J; Z9 \4 w
( [/ x. q8 I7 ~; f以他為表率，包括高清愿、統一超商總經理徐重仁，在企業界都以準時知名。「守時就是人與人相處 ) Q$ p8 U& b, K: E
的一種信用，代表的是言而有信、說話算話」，高清愿曾這麼說，「慣常遲到的人，行事風格也可能 / F) K, E9 l; S3 N
較為懶散、馬虎，個人的信用，一定常被人打折」。 1 w. P7 U3 z H# o+ k' m! C
正因為可以「由小窺大」，一個人禮貌好，經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。
- U3 h6 z3 {$ {: e, ?* ^台灣聯想總經理歐明哲今年8月上任後，外界多以「科技界最年輕的總經理」看他。但低調的歐明哲 * [, W4 l6 G- \3 H( S( R
很少對外透露，為了重新塑造台灣聯想的企業形象，他實際上下了不少功夫，從同仁的禮貌著手，
* {2 K1 k4 Y( f% O& c正是其中一環。 9 {3 V }' n9 T5 X& ~4 Z- r9 \
他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台，直接進入總經理電腦看到每天行程，因此訪客一到，門口 5 E# P4 h& m% A8 i3 O& Y7 X
的LCD螢幕已經出現歡迎字樣，細心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜。
8 p& }; B) W( h# K% k# Z這麼做，無非是讓對方從踏入門口第一刻，就出現「你怎麼知道？！」的驚訝，進而重新認識
9 |$ p( X) }' O5 O8 C, x台灣聯想。反過來說，「禮貌差」透露給人的負面訊息，殺傷力也遠超過「專業不夠」。 3 P1 r9 b# G( g
曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司，他選人時， 7 `; ~* R( S3 U4 ~: ?4 o8 v, I
禮貌權衡輕重甚至排到第一。因為站在老闆的立場：「我可以教你技能，沒辦法教你教養。」吳恩文 ) T& [6 N6 g5 z: p
指出。一句話道破許多企業主共同的心聲。
/ {9 k- `, U ?其實，很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤，未必真是人格本質不好，有時是不小心，有時是輕忽，
6 D5 D) O) b# a- w: Q% p/ F認為「沒有也無所謂」，有時則根本是因為「不知道」。
- ?3 d& _# W8 s3 }* e永遠不會有「下一次」
$ r' z" ~- p) u. q暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課，每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子，臉色愛理不理、
. ^7 D+ w( l8 G態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇，因此總會刻意和他攀談幾句，看看他有什麼反應。
) a f- J' z: j6 H0 ?; C) ]/ t前兩次，吳若權都覺得「碰到釘子」，直到第3次，這個年輕人才突然冒出一句：「吳老師，我覺得
2 Q9 w6 ~2 j9 V3 Y: O. p- R& _你人很好。」對年輕的世代，吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」，
% u. E4 c7 N4 a. G反正「有事你來問我就好」。另一個心理因素則是認為「第1次不熟、不需要」。
! q, L' y( \8 b「但職場上很多事是沒有第2次、第3次的，」吳若權語重心長地說。
1 {7 O; V( `3 `, p台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去，「他們不管你，上車直接坐上後座， , T, P6 T2 ]. j I' Q0 L
突然間我就變司機了。」或是面談時大刺刺癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃，新生代不知道、 ' z" M9 g5 o# ^& | [3 `2 {
也不覺得這樣做失禮，受到提醒時還會非常驚訝。有個故事，莊財安整整記了30年，一直讓他自我惕勵。 + H1 _2 ?) L4 S) }; [
當年他從台灣師範大學畢業時，校長對所有應屆畢業生說：「有同學寫信給我，請我幫他介紹工作，
+ G# j. Q- k& N% A! `3 M4 S5 F我看到信就不想幫他了，因為信上寫著『某某某校長敬啟』。哪有人叫別人看信，還得恭恭敬敬？」
* _$ r. k! ?2 u6 M# b6 ^7 x從這個故事出發，莊財安分析，建立禮貌得經過3個階段：第1、先「知道」，具備通用禮儀的知識， $ O! B: _" o. u$ s! i
才不會誤用鬧笑話；再來是「觀察」，注意別人、尤其是前輩如何待人接物；最後才是「練習」，
8 {4 n- E0 s1 Q2 G' R透過生活具體實踐。 ' h) w' q4 q: ]* s/ V5 w& F3 ^
只要有心，學會「禮儀」並不難，至少可以做到「不失禮」，但一個人會被認為「有禮」、「好禮」，
/ Q7 a& e( J( P) [6 R% M: V8 P甚至成為一種個人魅力與人際競爭力，絕對是來自更高的境界。簡單地說，就是5個字：「心中有別人」。 $ L" W% v& o6 ~) T; l
有趣的是，這層含意早默默藏在英文字「禮節：etiquette」的字源由來裡。"etiquette"出自法文， 9 a0 } e- U3 N$ B, l2 ]) [ K# I
原意是「牌子」。為了保護凡爾賽宮美麗的花園，法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。久而久之， " J- w( ?4 b. \& a8 F/ r
本來的「請勿進入」開始擴大內涵，除了指稱「合宜的應對進退」外，更進一步解釋為「不要輕率 s/ }, U# H @: r" l
踐踏人們內心的花園、「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。 $ I/ k7 V4 S* o2 n8 D: E4 b
頭銜愈高，愈有禮
' }! e1 u' }& \, S; |# A1 s確實，愈成功的企業家，在禮貌上嚴以律己的程度，反而愈讓人吃驚。像亞都麗緻集團總裁嚴長壽， 5 [0 W8 C( z5 G' Q5 U" U
他寫紙條交辦部屬工作，從來都用「請您」開頭，平時極少疾言厲色。即使訓斥，語氣都非常和緩。 8 x I5 k. i4 o" a) O5 e
從擔任嚴長壽特助開始，已共事12年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說：「非常佩服他的
7 {- b r4 m' s/ j修養。」說是「修養」，因為嚴長壽待人接物的細節裡，處處可以見到對人性的理解和尊重。
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9 K9 p& _5 R5 ~+ Q u3 s. p* J; a6 c范希平剛當上嚴長壽特助時，與另外兩位助理在辦公室裡接電話，總習慣先說「請問您哪裡找？」 ' t8 R, `5 k/ ?7 c
先確認來人身分後，再轉接給嚴長壽。
+ _+ }2 x7 b. \* Z有一天嚴長壽聽到，突然慎重交代：「不要問對方『哪裡找』，不管是誰，都先說我不在。」 5 W! ?8 D' E( G4 M0 o
「知道你是誰，再告訴你總裁不在，你會怎麼想？」范希平頓時學到一課：就算說話再客氣，多了 ( i+ W$ P0 [; [* l' ^+ k Y
這個「打量身分地位」的動作，都等於在傷害對方。
3 H7 D. e" H% M7 D3 T長期在嚴長壽身邊耳濡目染，後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。曾經有位企業家大老想來挖角，
" Y7 E0 [/ T, v9 s. h( `約范希平吃飯，整個過程都非常禮遇客氣，卻在最後對方叫司機到車上拿資料時，不經意破口大罵： 5 h5 i, a, o) k7 L3 {( v d+ E
「你這腦袋裝大便啊！跟你講放在裡面，怎麼會找不到？比豬還笨！」 & `' M6 y9 t7 C* v, S B L
「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」這一念讓范希平決定繼續留下，如今這位大老的企業王國 8 x2 K' K3 s( G J9 d r
已然崩塌，范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面，又何嘗不是另一種「以小窺大」！
0 H O: w. P1 p" A/ N( e% D3 H在嚴長壽帶領下，禮貌早已成為亞都麗緻的DNA，但他要求的不僅止於「顧客至上」，更是「客人 4 ]3 M0 M2 L6 b: a6 A: [2 {
至上」：「即使沒光顧，只要踏進亞都麗緻，就是客人。即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣， 1 L2 s; W; v6 a5 x' R' O
仍然必須以禮相待。」 0 D/ ^7 k/ P8 `# ^. t
我們經常問：「有禮」跟「虛偽」有什麼不同？答案並不複雜，禮貌的「動機」與「一致性」，
! R5 Z& {: i! D! m: D! r% ^就是檢驗的準則。 " x, H. O) P; X! B4 j+ Y- ?
有禮，貴人自動上門來
' ?+ W( l; |7 n8 p' g大家都知道對大人物要有禮貌，但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢？真正見過世面的人 5 z N* O$ ~" v2 S0 ]( M" A5 t
都知道：「山水有相逢」。今天再微不足道的某人，都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」， ! ]4 l0 {' F! f- f2 O
扮演「臨門一腳」的角色。 l5 ^1 C' G* M( [% r3 q* w* b
在東方，最傳神的詮釋莫過於兩千多年前，張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番
7 z2 M$ {) G/ R3 Q. V+ l7 i兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務，又怎會贏得青睞，得到《姜太公兵法》，成為漢朝
1 J: c0 y( W' g4 E的開國功臣？ 1 L1 M+ y6 p/ J
在西方，一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。19世紀，有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長，兩人 ) a. i/ {3 D" g7 Y0 A6 ~9 Q) C
衣著樸素廉價，祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」，當下冷冷回答：「校長很忙。」
0 j j: n9 i; G6 |* {* K「我們可以等，」老婦人回答。幾小時過後，校長總算不耐煩地出現。
* G6 f7 M! D) g% s' t2 L7 T老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一年，很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世，因此我們想在
" v) t0 x( o( l校園中為他留下紀念。我們想捐棟大樓給哈佛。」
- X! w0 H4 R3 {「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學校的建築物超過750萬美元，」校長輕蔑地說。同時心想，
5 C) B# |- s+ V# K這樣應該可以把兩人打發走了吧？「只要這麼多？那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校？」只見老婦人
* V5 X3 m3 r: D" B+ B( y轉頭對老先生說。 7 ?0 o1 p3 ?. q& ]
老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福，而後來這個學校，就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的
1 ?1 [1 H0 R- G; y' q8 P; Q7 c. v1 h9 N史丹福大學（Stanford University）。誰說貴人、機會不來敲門？當你這樣抱怨的時候，不妨想想，
1 r' {, Z/ v( Y* W& I4 {是不是哪天因為自己的粗魯無禮，不知不覺把他們趕走？ ( i: y& I5 _+ c( C1 S u0 L
低標要比別人高 ( {1 P9 G. l" ~: A1 l) o
在美國《優秀是教出來的》一書作者，是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。他最為人稱道的， 4 i( F4 o/ Q( I( H$ [) v
莫過於不論本來成績、操行如何，他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優等生。
* K+ E# A6 j/ S6 E. Y; T" |/ C
~" C1 D! }: L& B0 v8 Z克拉克的55條規則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」；第2條是「當別人說話，看著他的眼睛」；
) d4 j2 p q1 k1 }- W0 @0 i第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒，角度要剛好」......。瞧， " Z5 C5 c1 n+ p
這些原則放在職場上，不是一樣適用？
: Q+ S! b* y5 Y7 H( p8 v3 V- G; Z禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀，「高標」自然沒有盡頭，不過，一般人至少可以自我要求：「『低標』要比別人高，」
7 ?; x/ V1 F) D# q4 G吳恩文認為。「很多生意是來自於信任，很多信任是來自於尊重，」吳恩文說。
* d2 _, }& c. o' o4 H為什麼有些人就是人緣好、運勢佳？說穿了，無非是透過這些點點滴滴。用心當個「好禮人」，
" d4 a, W. y- \: n讓身邊多點貼心的感激，少點「你那什麼態度啊！」的抱怨，受用無窮的絕不是別人，最終還是 * R# _" T. b7 `( H/ h0 A
你自己！
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假如我有一塊錢，把它給了你，那一塊錢就變成你的了，但假如我給你的是一種觀念，那我們 7 Z5 _% ~* u, Y9 \
兩人便同時擁有它了，彼得．林區強調投資觀念的重要性。 8 @9 C. F4 B( B& e8 Q: D, _/ C* u
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假條批准了 ! 阿兵哥可以出國了 ! 德國 
發表於 2011-8-15 09:39:17
收藏
讚
發表於 2011-8-15 09:57:22
發表於 2011-8-15 13:14:14
發表於 2011-8-15 13:42:51
