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例如台積電董事長張忠謀在不同場合都談過『收訊力』──傾聽的力量。「常常有人問我成功的原因
# I+ }# k: ^% U為何，我想我『收訊』的能力已培養了很多年，」他歸納成功之道時指出。
/ I i4 B( `2 U5 T3 g% f. I% c10年前，張忠謀在交通大學對高階經理人授課時，特別提到他與人對話時進行的『收訊力測驗』：
. N& N7 q' r! w8 A「第一個看我講話時，他會不會打斷我？」 5 y0 q. R* }" Y
張忠謀說：「打斷話的人既不禮貌也對自己不利，因為他打斷我，以為知道我接著要講什麼，可是
% |) F2 ?; O$ Q4 s90％他都猜錯。」 1 ^! Z, H7 ~) c& ?# R
統一企業董事長高清愿，是另一個善於從小處識人品的例子。 & L& F7 t5 R) K) j+ i
統一企業內部文化非常講究守時，過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時，即使90高齡，出席
1 _: l( j8 F2 c- g任何場合仍必定準時到場。就算因為突發狀況晚到，也一定會事前通知對方，細心致歉。
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以他為表率，包括高清愿、統一超商總經理徐重仁，在企業界都以準時知名。「守時就是人與人相處
& i5 A4 @4 \: J; S6 y的一種信用，代表的是言而有信、說話算話」，高清愿曾這麼說，「慣常遲到的人，行事風格也可能 - y/ i6 |% I7 T4 N/ e( U
較為懶散、馬虎，個人的信用，一定常被人打折」。 : N& a R$ s# B, H2 }, D; Z
正因為可以「由小窺大」，一個人禮貌好，經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。 ( ]5 T! Z8 x- n5 ?/ L! S
台灣聯想總經理歐明哲今年8月上任後，外界多以「科技界最年輕的總經理」看他。但低調的歐明哲
" Y0 _8 N; V6 K$ ^9 b很少對外透露，為了重新塑造台灣聯想的企業形象，他實際上下了不少功夫，從同仁的禮貌著手，
! r! o5 H5 b M, J% p: b( N% f正是其中一環。
. P. b% w. `: A$ \他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台，直接進入總經理電腦看到每天行程，因此訪客一到，門口
/ J5 }% r' n8 J3 `. `的LCD螢幕已經出現歡迎字樣，細心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜。
) d4 T6 X* G7 `這麼做，無非是讓對方從踏入門口第一刻，就出現「你怎麼知道？！」的驚訝，進而重新認識 6 |) f+ ~# }0 {; K- Q$ m' L
台灣聯想。反過來說，「禮貌差」透露給人的負面訊息，殺傷力也遠超過「專業不夠」。
! D! q, Q- Z5 ]) f( T3 h" C9 B. P曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司，他選人時， + ~3 g: G4 h1 Y2 F6 g! o
禮貌權衡輕重甚至排到第一。因為站在老闆的立場：「我可以教你技能，沒辦法教你教養。」吳恩文
% o% a C! Y+ H2 C4 [$ g8 F, ], [* h指出。一句話道破許多企業主共同的心聲。 # x( t" |8 S( |! q; P/ z
其實，很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤，未必真是人格本質不好，有時是不小心，有時是輕忽， * }( k$ J: B! J( S% Q
認為「沒有也無所謂」，有時則根本是因為「不知道」。 - J$ W% t+ n. q1 V
永遠不會有「下一次」 0 b8 `4 }7 u" [) t
暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課，每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子，臉色愛理不理、
) I/ P; l9 n. j( d- @- a態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇，因此總會刻意和他攀談幾句，看看他有什麼反應。
7 L% V0 Y, Y* R前兩次，吳若權都覺得「碰到釘子」，直到第3次，這個年輕人才突然冒出一句：「吳老師，我覺得 0 `3 ^+ T: }6 H \9 e; a# z: _
你人很好。」對年輕的世代，吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」，
9 D4 A' `# v; B. L: P+ c反正「有事你來問我就好」。另一個心理因素則是認為「第1次不熟、不需要」。 * N* w& r+ j: V- |
「但職場上很多事是沒有第2次、第3次的，」吳若權語重心長地說。 7 x4 P; ^! W% D
台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去，「他們不管你，上車直接坐上後座， 0 M: Q" V5 V2 g. X3 ]6 p/ r
突然間我就變司機了。」或是面談時大刺刺癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃，新生代不知道、
/ F5 ]; c6 i, u, {. u# K, t5 a, }也不覺得這樣做失禮，受到提醒時還會非常驚訝。有個故事，莊財安整整記了30年，一直讓他自我惕勵。
3 N7 \+ q% \& w' I! H' |9 l f7 e' [當年他從台灣師範大學畢業時，校長對所有應屆畢業生說：「有同學寫信給我，請我幫他介紹工作，
/ F1 V( H/ ]; ?: v# _8 ]" M我看到信就不想幫他了，因為信上寫著『某某某校長敬啟』。哪有人叫別人看信，還得恭恭敬敬？」 ( w6 r' |. V! p# j5 v) G
從這個故事出發，莊財安分析，建立禮貌得經過3個階段：第1、先「知道」，具備通用禮儀的知識，
" t+ a- `% u2 e4 u% \& Q9 N5 b才不會誤用鬧笑話；再來是「觀察」，注意別人、尤其是前輩如何待人接物；最後才是「練習」，
# N( p& b( I" ~透過生活具體實踐。
6 U9 ^. C1 I: }3 Y S$ y" t只要有心，學會「禮儀」並不難，至少可以做到「不失禮」，但一個人會被認為「有禮」、「好禮」， ' P; a. f$ B, j1 @" l' A
甚至成為一種個人魅力與人際競爭力，絕對是來自更高的境界。簡單地說，就是5個字：「心中有別人」。
5 n2 D. q) B9 ~有趣的是，這層含意早默默藏在英文字「禮節：etiquette」的字源由來裡。"etiquette"出自法文，
& f, w' j; A+ ^+ X2 ^9 e原意是「牌子」。為了保護凡爾賽宮美麗的花園，法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。久而久之， ( ]6 t; B! c6 ^' u
本來的「請勿進入」開始擴大內涵，除了指稱「合宜的應對進退」外，更進一步解釋為「不要輕率 4 T$ ?( p) _% Q+ i
踐踏人們內心的花園、「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。
0 O- W# V. U- g' y# D; o頭銜愈高，愈有禮
* E; G L! N3 C( W) w確實，愈成功的企業家，在禮貌上嚴以律己的程度，反而愈讓人吃驚。像亞都麗緻集團總裁嚴長壽， @- m7 Q1 E: J
他寫紙條交辦部屬工作，從來都用「請您」開頭，平時極少疾言厲色。即使訓斥，語氣都非常和緩。
- X# H, c: c5 n8 t從擔任嚴長壽特助開始，已共事12年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說：「非常佩服他的 / o4 m% D4 b2 P8 R" [7 X' t, n
修養。」說是「修養」，因為嚴長壽待人接物的細節裡，處處可以見到對人性的理解和尊重。 : m+ j' C" F* y9 s; x- G- Q
7 }) u B' Z, [6 ~$ s/ K范希平剛當上嚴長壽特助時，與另外兩位助理在辦公室裡接電話，總習慣先說「請問您哪裡找？」
U# Q* K: x1 r; n8 u先確認來人身分後，再轉接給嚴長壽。
; X' e8 z- b( P0 U. d有一天嚴長壽聽到，突然慎重交代：「不要問對方『哪裡找』，不管是誰，都先說我不在。」
1 h0 a0 d8 ]- ^& h( G「知道你是誰，再告訴你總裁不在，你會怎麼想？」范希平頓時學到一課：就算說話再客氣，多了 1 G- J3 E" g( [- W' V d5 l4 }
這個「打量身分地位」的動作，都等於在傷害對方。
0 ]# {+ T2 G* {9 y( k長期在嚴長壽身邊耳濡目染，後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。曾經有位企業家大老想來挖角，
* \( H; R: A `8 c* H約范希平吃飯，整個過程都非常禮遇客氣，卻在最後對方叫司機到車上拿資料時，不經意破口大罵：
# L0 S! ^* i6 \3 |「你這腦袋裝大便啊！跟你講放在裡面，怎麼會找不到？比豬還笨！」
5 Q: o7 g+ x/ K, k- u* {「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」這一念讓范希平決定繼續留下，如今這位大老的企業王國 ; o9 r5 }# N! X7 D
已然崩塌，范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面，又何嘗不是另一種「以小窺大」！ & h, w7 s$ i6 A# p5 X' F
在嚴長壽帶領下，禮貌早已成為亞都麗緻的DNA，但他要求的不僅止於「顧客至上」，更是「客人
/ X3 x4 j) O8 R% G; O. ~& g2 O) U$ c至上」：「即使沒光顧，只要踏進亞都麗緻，就是客人。即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣，
5 t, L5 ~5 @/ y J: \7 J8 \! K仍然必須以禮相待。」 ! _; v' M! a; a+ p
我們經常問：「有禮」跟「虛偽」有什麼不同？答案並不複雜，禮貌的「動機」與「一致性」，
) ^0 o$ K8 }5 \& ]就是檢驗的準則。 ; t% ~) Q6 Z! J! T
有禮，貴人自動上門來
* E2 d' l [5 j大家都知道對大人物要有禮貌，但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢？真正見過世面的人 . i2 q1 r4 A5 u, ~
都知道：「山水有相逢」。今天再微不足道的某人，都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」，
O# J- a% @! y( w: Z扮演「臨門一腳」的角色。
6 u. F/ y+ n% b5 T' p在東方，最傳神的詮釋莫過於兩千多年前，張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番
7 H% }; c0 m2 ] R/ {( I兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務，又怎會贏得青睞，得到《姜太公兵法》，成為漢朝
8 S& F" N3 S8 ?, Z" z# l的開國功臣？ ] m+ j% D9 q8 ~+ K
在西方，一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。19世紀，有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長，兩人
' ?) l1 A5 V- ^# G+ Q& p# o衣著樸素廉價，祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」，當下冷冷回答：「校長很忙。」 4 i3 l( [2 n0 p2 p% ~$ d
「我們可以等，」老婦人回答。幾小時過後，校長總算不耐煩地出現。 9 r6 y- |5 `3 @8 z* s# Y
老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一年，很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世，因此我們想在
! i( e* T4 j/ [+ b校園中為他留下紀念。我們想捐棟大樓給哈佛。」 1 i7 E4 ^: S7 S8 r) h" q
「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學校的建築物超過750萬美元，」校長輕蔑地說。同時心想，
4 K9 m1 [, a5 I) x X0 K$ T+ x2 D這樣應該可以把兩人打發走了吧？「只要這麼多？那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校？」只見老婦人
# c5 T# x/ {$ R+ u轉頭對老先生說。
1 A1 u+ u: n3 i0 p老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福，而後來這個學校，就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的 0 Y% Q0 }. H, I1 P; m0 o! P. h N
史丹福大學（Stanford University）。誰說貴人、機會不來敲門？當你這樣抱怨的時候，不妨想想，
( D. a( o, r' \是不是哪天因為自己的粗魯無禮，不知不覺把他們趕走？
- q/ k; V6 ~& U. ?8 a6 T低標要比別人高 ( v% Z& c! k- L
在美國《優秀是教出來的》一書作者，是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。他最為人稱道的，
: P; ^+ R: E4 q* V1 H# Y莫過於不論本來成績、操行如何，他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優等生。
$ l* ^2 {* F4 C$ p- D9 t9 t' C
' a" I) t* }, p2 k* W' L6 n: u* V- E克拉克的55條規則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」；第2條是「當別人說話，看著他的眼睛」；
L/ }% D1 ]) A+ E第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒，角度要剛好」......。瞧，
/ S1 W% i) _2 t這些原則放在職場上，不是一樣適用？
; t' S* C; ]7 S8 O. Z5 |7 O禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀，「高標」自然沒有盡頭，不過，一般人至少可以自我要求：「『低標』要比別人高，」
5 U) i; C: T% c: y' w吳恩文認為。「很多生意是來自於信任，很多信任是來自於尊重，」吳恩文說。
8 B$ }# m( _, L+ A" v# V) l8 Z為什麼有些人就是人緣好、運勢佳？說穿了，無非是透過這些點點滴滴。用心當個「好禮人」，
, Y2 a) [. N' Q讓身邊多點貼心的感激，少點「你那什麼態度啊！」的抱怨，受用無窮的絕不是別人，最終還是 % K, H4 m8 |' Q/ O. o7 F6 Q
你自己！ / O1 |# d3 n2 V
* m; Q. |1 @; I1 Q/ T假如我有一塊錢，把它給了你，那一塊錢就變成你的了，但假如我給你的是一種觀念，那我們
+ j- f) w! ?! z- g/ @& w兩人便同時擁有它了，彼得．林區強調投資觀念的重要性。 x3 B. P/ ^* o+ s4 L
7 s- {3 z5 l7 M7 U/ g, w
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假條批准了 ! 阿兵哥可以出國了 ! 德國 
發表於 2011-8-15 09:39:17
收藏
讚
發表於 2011-8-15 09:57:22
發表於 2011-8-15 13:14:14
發表於 2011-8-15 13:42:51
