- UID
- 4768
- 閱讀權限
- 40
- 精華
- 3
- 威望
- 5
- 貢獻
- 2829
- 活力
- 43
- 金幣
- 7366
- 日誌
- 15
- 記錄
- 69
- 最後登入
- 2017-4-14
  
- 文章
- 3477
- 在線時間
- 839 小時
|
用同理心應答,溝通可以更圓通
3 I a; j2 b$ d.對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把1 r: i6 J. q+ Y$ H( ~! A0 j
y6 S3 ~0 r) G0 \
鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根
1 a# A, ~! O5 A( |! Q( u8 b8 C. V9 b" L+ z# ]$ U7 T/ D9 m. q/ U* K2 T' P
. G! I+ A& j7 r
高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，
7 {. ]% V* n: ^$ E; m/ |+ c
) A* @5 k: U3 m. P& \7 F. _* I可以化敵為友。
. T/ M+ N. K; o* N6 ]1 h7 ?5 J5 A8 h: ~1 ^' B3 l
3 A# m6 A5 \9 u, \
例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出師」。- ?! `6 S4 u: _0 ?3 k' a
o3 C7 J( e# W. Y! u$ g( k- E; {
如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個月之後，就算學藝
4 D) W' l6 w+ f5 Z
1 H: H; w! |- L2 k& W* C成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧
$ s6 ~ ^% P7 b- p" J3 }
# B$ j+ _" }! H+ [' F- @* }客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」. L. Z- p4 G5 T9 ^
9 e5 q R7 U! P6 g7 S# T
徒弟不知怎麼回答。( h7 p% [& Z' W$ P0 W" d5 M
+ r% ~7 x0 P5 j( v$ q- [, O5 [+ x- F$ g; _8 _+ v( @
站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：; ]6 O/ Q0 r+ s4 m; L, U/ ~ @/ g
& n* _; p: [. K4 H「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」9 P! w0 f8 g4 @5 g1 F
& ?: S- ]5 C9 G1 j8 D x8 D
顧客聽了，很高興地離開了。2 ^* K' E; b) a/ @! i! k
5 e4 v7 I, g; u$ m# P; I# O }9 g5 p0 ]( ?3 Y
徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：
6 x* }4 G; Q. _. ^
. U. o. S+ g/ G「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。6 ?9 I, B; h3 G0 e
8 m2 X1 d, _6 W) u& p
- V5 D. _. A$ c" \5 C
師傅笑著解釋：9 q1 m# a; t8 o @: J
' \1 o! \3 D1 L! e( Z. z
「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」
9 S7 q, N |* t7 q
+ M" N, j4 Q6 }7 X
: z. C P$ D0 l1 C顧客聽了，很高興地離開了。
3 K y5 @5 m# l* U+ E6 V/ V5 B, \* A9 v- s6 ]
+ \5 [" B( m) j( \徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：
0 \" W0 u- R$ }, k3 V0 q# v. k8 h$ Y% H' j) ?
「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。
( a. P$ m6 f0 a2 v- T: I8 n2 r1 ]6 F
/ ?/ }9 }7 w7 w0 ]2 a
" V! T' c. K' D( ]師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：' x+ E! O2 l! i. r( O9 l: r
2 |) f5 b' [. L2 F3 F* A' I) ~+ j進門蒼頭秀士，出門白面書生？」顧客聽罷，大笑而去。
4 c4 u7 c$ \& ]+ T* }
. B% m5 P8 c+ U; y, G6 G1 i- a+ W3 _+ e/ {; n' k a
徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作( Z) v4 c [* G$ H7 F) B5 K) K( }
9 s: _3 Q1 W/ o! g5 J B Z
還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。
2 }7 U8 c& F, Y- q6 {8 {9 K0 O6 ?
2 e# Q# E( r2 `& W [7 X師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，
- H0 O5 }( }+ }5 p, f
2 _) \( t$ a" q4 Q x% b) ]『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，$ U: \3 Q& Z( S3 s9 o5 k4 I
2 t- X5 m5 Q. p& Q7 R; I; x
何樂而不為？」顧客聽了，微笑點頭地離開了。, x# \' f0 O% I3 B# g2 A* [
* q2 }* o0 \. {8 n' V' e/ |
* e7 W" N1 x3 L2 _到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：" t+ t1 J: S2 I0 s/ C. z
2 I7 ?5 x9 l& h, T2 S7 W' M2 U
「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」) T- ?! f# e% A9 f. p+ ]& j9 e: a
. D5 S8 d9 C# h6 _
- m! S& E9 h: Y, H+ v師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，
# c' i) }% m0 k$ y- y& x
0 x r1 f3 X9 x2 @7 Q有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：( g& U6 D) l: I" P
+ O* L7 B% I/ {9 A* f對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，. N0 Z8 j$ y; X/ y+ n
8 m: z. _6 ^( }4 \' y
既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，
7 { A( t* k& b' z1 p: {8 `( B$ I" G. G) L' i6 P( E
我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」3 o( [3 h- T/ B; R3 C& m' a$ q
- _' [: S& J* ]2 Y1 t( q
, c$ f! p; D) K: w3 d4 b
徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，! _, R t$ }3 n6 r1 _, f
1 o d/ G) L( ]( c( \4 {這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。6 |- I7 T8 m! D* N
1 @2 t$ P& Q. m8 P( C. O" L
2 v+ m! f9 R! R5 i" c1 e( ~
我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，
* i( F. Z I$ o- r |& c+ R! f$ n+ _$ N* i0 w
所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。* u" v4 {( d- ?
|
|
發表於 2010-11-17 22:18:11
收藏
讚
發表於 2010-11-18 11:35:58
