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- 2017-4-14
  
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用同理心應答,溝通可以更圓通
" Q0 Y. T6 G# E$ O3 E4 q4 \4 {! x2 k.對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把8 {, |$ S5 I3 s: E
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鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根
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+ P+ `& i$ G* p' [高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，
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! F+ _) e$ ? F% ^& L9 @" h) \可以化敵為友。8 w. ^' n! }( B3 S/ R
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/ R/ [$ Q" ]' l例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出師」。
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5 v- F( I4 X2 I& J如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個月之後，就算學藝3 @$ P( r( |2 |- _- S
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成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧
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5 |1 F+ g- w4 Y客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」
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, k2 ~& Y8 V( J0 J" \徒弟不知怎麼回答。8 n5 b0 O+ _0 ~" J3 u: t# `, a: K
1 K: ]# ]3 n6 H- R& X: @( }
' L' F* ~& s7 [% w6 b7 ]8 r站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：# T7 X( W/ u# B8 {( i7 k
9 m) G5 M0 O/ r「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」% b1 o" N; Q, {- D' S
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顧客聽了，很高興地離開了。
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" P4 i% P% i4 [徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：
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# v8 H0 U$ ?7 p4 L「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。5 l4 B0 U- n b6 a) ~+ \0 b
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% P; }; j' J* J師傅笑著解釋：
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/ v1 }7 W& D5 z: [; V& L# b/ g「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」
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+ o! x3 x4 T6 p& E- S, S6 }$ R, Q, s顧客聽了，很高興地離開了。 0 r; D1 U0 h7 Q, }% B0 g
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+ S2 {2 z8 P/ R徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：
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「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。
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師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：( Y0 o+ s5 F/ _' u) R |
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進門蒼頭秀士，出門白面書生？」顧客聽罷，大笑而去。$ p( T; u. Q, P8 p# a; L
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# ]3 F: t; w7 E2 X徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作
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. }& L6 }$ _1 c3 ^4 i- Q還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。8 w: @1 }9 z( b# M4 q# d& q: s
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師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢， p0 n! t1 Q8 E" x) B7 k! M/ I
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『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，$ D# V& o' U8 Y
3 m- L& E8 x/ z何樂而不為？」顧客聽了，微笑點頭地離開了。
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$ p1 }) I- D l, i1 Z3 q6 i. \( g2 W- R到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：
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1 P' [' s( H; }7 q「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」
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師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，7 E3 a- G% b& M" I/ t
! P7 `3 s$ d/ g7 ^/ u1 `有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：4 o) v4 o F/ e1 g
* c* f6 m+ A4 {3 N對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，9 _* Q! O# ], v( W3 x8 ~: Y4 _
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既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，
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我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」
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3 g, `& ^& a; X; V) {- W7 J% q徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，* R8 O! M) |3 h8 I7 b7 D" P
# Z0 _) @' i7 ~+ b這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。
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% K) p+ |' V2 J我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，0 c, z. v. ^: W: l; ?/ [
4 | E: ]6 k0 [- t所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。" g+ q" K3 r) I/ m# B% i
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發表於 2010-11-17 22:18:11
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發表於 2010-11-18 11:35:58
