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- 2017-4-14
  
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用同理心應答,溝通可以更圓通
8 L. g. ]& R' @* h. Q.對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把
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鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根: i) d$ J" K: j' m! [2 E
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! l, N. A8 Z# r+ T1 t3 H9 b高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，
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可以化敵為友。 j q) V4 L! M
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% a4 _7 e/ m, q9 x6 y% X例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出師」。
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f T6 |) L, t4 Z) P) U如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個月之後，就算學藝
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成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧# p1 W8 I' p" W, k
`* t! K, Y. F+ N客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」
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8 U' z, [/ R6 z" t3 f& K( N- G4 C徒弟不知怎麼回答。$ Z! K1 `" l6 t( D$ O, g
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站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：
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+ r8 w& Y. S, T+ j5 @! a4 g「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」
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- _9 ?* k9 `2 t- ?顧客聽了，很高興地離開了。
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* x4 V$ ?% C/ F( q7 E0 s徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：) d: q# R. t( R
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「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。1 [; Q; ~) s% s* t) b
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師傅笑著解釋：7 T6 A3 L8 L8 e$ S$ W3 d
5 ]8 V4 D- d+ V L! e" y4 _「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」
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' u* A- c+ `1 Z* x% ]% a, l; F# \. j顧客聽了，很高興地離開了。 & M! T: x. g0 x& g8 g* Q
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/ E% i- c* m' O! {0 X( [徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：
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「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。7 m' b3 X" ]4 v. ]% c
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師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：+ w1 Z: w6 R' m Y
. A) P9 e* f1 z1 Q: e i1 n! ]7 R進門蒼頭秀士，出門白面書生？」顧客聽罷，大笑而去。
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: C2 S6 C% ~( i4 B徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作
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還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。
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1 g: S! l+ c! T! o% i. w2 z8 X) t師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，
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, i6 @1 x; v# S8 Y, J『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，
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$ j4 E4 q3 S& e何樂而不為？」顧客聽了，微笑點頭地離開了。0 a/ f n0 X. ^* I/ K. U+ P$ I
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' [6 K, V3 k& g6 d3 Q到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：7 e- {, P! I8 |; V; z
" b3 ^8 X8 q& @) E5 A6 S+ d, D「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」
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- S) s: k$ v8 w# l5 C- o5 l) D師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，
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有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：
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對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，8 I! k8 ?" H6 L) B; ]8 y9 l
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既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，
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我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」
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徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，- ~* [% k. ?" v# S. e$ ^
) E* j- r3 _( J0 U D6 G; g2 H這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。9 P' B) ?5 ^7 R6 p* c K3 k3 l9 `% \. k
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$ M( ]7 u8 T* O8 O T我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，9 | N' p9 _ s2 r
& @8 L( ^, K/ o- s& [$ s6 C3 {- p所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。7 g" D9 g4 J' |
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發表於 2010-11-17 22:18:11
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發表於 2010-11-18 11:35:58
