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- 2017-4-14
  
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用同理心應答,溝通可以更圓通 ) a, D3 Z# m5 ?% @$ e
.對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把# t5 ]( z2 O# y+ v- j
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鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根
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高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，
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; z# H6 L% M" M6 g可以化敵為友。7 P$ F; X! m& ]
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例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出師」。! o1 n6 {. t* e8 T8 w' E" k! L
0 G; K8 A0 D: j: j如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個月之後，就算學藝
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成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧* a) b+ j5 D- u0 i/ X* h
" I9 u \, M$ N6 R1 K' }客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」; n) m# P0 d0 M- Z# U" q9 q
R* Q$ S9 p8 a徒弟不知怎麼回答。1 t5 `, v# |/ y7 y
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* S6 e) ]# ]# W4 ~( l. B$ S站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：9 B7 M( y1 N- J+ W+ U& C1 N9 v
8 `3 |: C$ h0 q. y5 E" e( h$ S6 B「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」# ?3 f- n) d& M, }! {4 V
* Q+ h! j9 C4 ^5 G2 B0 z2 A$ \5 y( G顧客聽了，很高興地離開了。: D. Q2 T& H$ t2 h2 b
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: Y5 F, q. \( ^徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：
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. s$ a; c; C2 y! t$ ], [3 J「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。
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師傅笑著解釋：
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' P! U" J: F0 M2 g6 y+ d( w" C) D" ?0 X「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」$ n' a2 u- ^# q8 J
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" c' f. |0 d, A; u. N顧客聽了，很高興地離開了。
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0 Z) Q. F4 \& d0 v7 T徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：" Q1 }7 v$ K% b8 K
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「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。
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+ B4 w/ z( ~ T; _+ i2 k7 R師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：* W/ X! W6 B) b+ v' |1 Z
' v+ \. j% @2 l, F6 n: r進門蒼頭秀士，出門白面書生？」顧客聽罷，大笑而去。
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7 s4 h5 B4 w( u1 e% a L徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作
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還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。6 c; Z% Z7 @ N N; |+ B; U/ J+ G
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! |6 v' e6 e0 g3 x8 a- `- W) i0 ~師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，
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+ j) t' N5 \8 z. m『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，
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何樂而不為？」顧客聽了，微笑點頭地離開了。( B- q0 U9 g3 ^1 }
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到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：$ [) o# _- z+ Q0 I i E a
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「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」, q' l( }! u: W6 `
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師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，1 y6 [5 k. n. |0 q. w2 g4 L
`; S; `5 I2 O3 ~" m9 A有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：7 _) O3 _# r9 a% G1 A w6 x
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對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，
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既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，; V- @4 J. Y6 W
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我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」- Z8 B1 B$ y5 o
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徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，7 ?; J/ F7 [3 b; l4 @
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這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。0 H- I& C3 v+ G
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我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，- {) x/ Q, q) h" E" d _1 {
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所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。
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發表於 2010-11-17 22:18:11
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發表於 2010-11-18 11:35:58
