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用同理心應答,溝通可以更圓通 0 Z- s& J+ L9 F. b6 I! `
.對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把6 L7 t: O# _$ y2 m. B+ Y; D2 b
8 k8 s8 Q' i; N鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根
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高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，
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可以化敵為友。% A# G, U3 ~7 E8 e& W M
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" z: A& ?% d* [& b3 ~& V例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出師」。
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如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個月之後，就算學藝/ q, t4 T8 W$ c$ X: H
. W2 @8 n4 Y. X+ h9 b0 p( D0 u成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧
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客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」
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) S* p8 ^% o8 f# _4 I徒弟不知怎麼回答。7 F+ c+ w& k" F" D1 M9 g
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站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：
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- P1 F2 ~. o4 ?$ m8 W$ ?「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」! ~0 L; m; r8 w5 n, H
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顧客聽了，很高興地離開了。
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6 h; {1 m7 H2 P徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：
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9 h+ [* b7 D2 e( a+ p, L0 x「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。
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4 Z& N$ u, Q/ e* I) ]: ~師傅笑著解釋：# h: l) k' a- U/ l: B% e3 d
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「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」2 y$ g6 D& P. G7 d" K" _
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顧客聽了，很高興地離開了。 . s: u+ N/ C5 T& R3 i
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徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：; {. _; f. P( N- W1 ~/ ^+ c5 M
: M/ H8 e5 |2 i+ `「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。! ]& n R5 E) ]% m& k' p
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# G, |0 b- K1 C G2 O0 a. h師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：- ~$ h2 n9 z. N( l% n# U
+ d- t2 [9 M4 t! x; x! x進門蒼頭秀士，出門白面書生？」顧客聽罷，大笑而去。! \; ?1 G1 H5 w# z/ q3 `5 r
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3 O: O+ Y( A3 w% V4 N- Q徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作
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j( C$ ^" g+ Y3 c還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。8 C! T7 g" K Z. ^: ?; t
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師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，
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『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，
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何樂而不為？」顧客聽了，微笑點頭地離開了。" j0 ~% s$ a1 b+ s
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) g2 f2 | N: ?( l6 S0 L3 k2 ~到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：
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; j9 a9 u5 Q& t Y. d0 `「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」& D, x6 W' Z3 P9 N# F1 K# \
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$ U; e, D' `& d+ C7 v( Q! z9 P師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，1 j" `6 w8 @8 S. A
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有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：/ c6 L+ `; m y: f& ^; X* L% ]
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對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，7 [2 @, l- @7 A* G Z, j
% [/ c$ {' x- |; K3 X* \! z既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，
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我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」
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徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，7 X7 b4 Q5 ]& ?( W3 Y- P5 l
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這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。
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6 R3 j; z+ m3 b我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，7 h9 A* Y. q/ U G! V1 C* A4 o
Y" }: o* E$ P/ {' n0 i所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。4 ]3 k3 d: \. B2 _) v6 G2 f
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發表於 2010-11-17 22:18:11
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發表於 2010-11-18 11:35:58
