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- 2017-4-14
  
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用同理心應答,溝通可以更圓通 4 x2 ^" ]8 O7 b ?
.對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把
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( D& J+ D) }* @& P鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根, u; y3 g9 H8 Y! A* u6 A
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高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，
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可以化敵為友。2 n' ^- G8 J+ K- ^4 O( T
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# F. V$ @5 ?- |: L7 R例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出師」。
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2 _7 H. E" S3 w* z$ R: p如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個月之後，就算學藝* X J/ m6 T* O& e) k
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成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧8 I, Q0 C, n* V5 U$ w
4 [ @" |- [- H) d7 A( |客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」
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徒弟不知怎麼回答。* E7 Y4 P- Q8 h
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站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：. y$ e8 G& m+ C' J% x4 x- R; _1 K7 e* v& U8 P
( \3 E3 C; w, @9 ^「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」
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顧客聽了，很高興地離開了。
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徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：- D$ X6 o7 M* ~' B- f( j
/ O" Y4 M& e7 s s* \+ ^1 j$ a0 E9 u; X「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。
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3 N/ k; \( S$ F! P& G9 F4 z師傅笑著解釋：
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「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」
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顧客聽了，很高興地離開了。
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徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：: x c; J. G; T, ^- |
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「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。' u6 V# ?" t( W8 l3 ]
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師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：
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進門蒼頭秀士，出門白面書生？」顧客聽罷，大笑而去。4 s" s2 e8 j* L- p8 c) c. _8 C
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' B4 V" N# o+ ?! e' X' _2 c徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作
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0 G4 T3 D" i5 y7 _5 y還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。
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師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，4 `8 K: l2 N! M# v* z
7 m, T8 ~0 q: e4 g『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，) }4 w8 l0 O4 I9 h
2 O0 v1 j0 O4 o) v8 ]" v+ K; c何樂而不為？」顧客聽了，微笑點頭地離開了。
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$ L8 s- l" @+ U) [: T* f& B U$ z到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：
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「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」
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0 P; B" b: c' p, e" }, v4 { L師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，
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有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：
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對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，
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既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，$ p8 v( K ~' c" k5 v. {
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我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」
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徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，
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這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。
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我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，
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. R# H% u: B/ G* M* ]) e. W所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。
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發表於 2010-11-17 22:18:11
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發表於 2010-11-18 11:35:58
