服務超爛：家和有線BB寬頻

格瓦拉

我簽約安裝一年網路和店四台，一次就要先收三個月的費用，雖然頗有微詞但也就算了。後來帳單也是每三個月就來收一次，一個月1350三個月4050。但最近六月份的帳單收費變成4434，多了將近500元。覺得很奇怪，所以打電話去客服問，這就是一連串覺得服務很爛的開始。

第一爛。客服電話都打不進去。
( w& t4 i5 f8 Q' ~我整整打了兩天，早中晚上班時間內按照電話指示，選擇帳單問題，每次等了至少5到10分鐘不等，怎麼打都是客服正在忙線中，第二天就是挑剛上班的時間和剛下班前的時間打，還是一樣。想說那些信用卡公司客服也沒有這麼難打。第三天，突然想到那乾脆不要打帳單問題，按新增用戶，結果一打就打通了。完全沒有等待，對比之前帳單問題都打不進，這實在讓人感覺很差。所以都只願意開放比較多現在新增客員就對了，是的，有時真的運氣問題，很難說。但是，我這麼打法，能夠打兩天都接不進去，我敢說在我打客服中心的經驗當中絕對數一數二的爛，還是說真的有這麼多的問題需要貴中心處理。

第二爛。客服人員不專業。
我打進去後，就將我的問題講了一遍，結果對方一開始一直鬼打牆反問我，不曉得我要反應什麼。我說金額不對多說了錢，她才說帳單上有列明細，後來我才搞懂。我一年的約是到8月1日。但是貴公司出帳是三個月一次，所以硬是要收到8月31日，在還沒有通知我之前就多收一個月的錢。我說我並沒有要續約，對方說那你可以之後過來退。然後又說，後來這麼月沒有一年的優惠，要再簽2年的約，優惠才會回來。

我說這樣不合理，你要多收沒講，要用的方案也沒講，還要我再多簽兩年，這樣我不要續約了。結果對方，還是要我先去繳，之後再一起退，我都已經明確表示不要續約，為何要多繳。我要求他重新寄帳單過來，對方說那是帳務中心處理的，之後我說那不用寄了，我去iBon繳，幫我把繳費改到8月1日就好。然後，請帳戶中心的人跟我聯絡。對方說三天內會聯絡。
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3 t0 N. m, p8 w4 z1 N7 o( v- W第三爛。說了都沒做。
結果接下的一星期，我去了兩次iBon列印繳費單，結果都還是一樣的收費，連改都沒改。然後過了兩星期，才在晚上時接到帳戶中心的電話，問我為何還沒有去繳費。我又把上述的情形說了一遍，對方說會去處理，然後這又過兩天也沒有消息。

' E+ B, O# h5 q9 [4 A" A4 J這種對待客戶的方式，真的不敢苟同。

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格瓦拉

我決定不看了，不忍了。

格瓦拉

好奇，有線電視或是寬頻都流行先收費再觀看嗎？一次要三個月，這是誰定的呢？

格瓦拉

剛才收到催繳費用的簡訊，服務人員回應不曉得是回應到哪了。
9 _4 ^3 F5 Z( P5 B$ w* I只好撥打新北市新聞局申訴了。

格瓦拉

後續回報。當天下午打完新聞局，六點多左右新聞局人員回應，有兩種方案可以處理，一種是要我自己去7-11繳費然後退租時再退我手續費，一種是他們會再寄兩個月的帳單過來。我想了一下選第二種。大概不到一小時，家和的人就打電話來，說長官有交帶，會把帳單在週一的時候送過來。問我可不可以，我說沒問題，之後就結束了。
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  W+ o$ M; `4 a. L# C( {9 f所以，打新聞局是有效的。

格瓦拉

沒想到還有後續，我週二又接到家和客服電話，問我為何沒繳錢。當下傻眼，我說我早就講了沒有要續約了，怎麼還會打來問。對方還一直問為何麼不再租，第四台也不要嗎？我就說，這就是因為你們服務真的很差。明明都已經聯絡過那麼多次，講那麼清楚，早就說好不要租了，結果現在還來問我怎麼沒繳錢。更另在下昏倒的是，對方說喔好像紀錄有寫說繳費的事，我就說算了，設備你派人來收一收，趕快處理好，我也不想再說了。對方竟然說，那你多用這幾天，錢還要扣掉，你多要這幾天，錢還要扣掉.......

真的又怒了啦。不過好在我早就想到防範措施，靠，真的很爛耶。
我就說我不會付這筆錢，我早就說清楚了我什麼時候就不要再使用，那是你們公司內部的問題，自己應該檢討。至於你要證據嗎？我這邊有市政府新聞處的公文可以證明，你如果真的硬要跟我收，那我們就上看著辦好了。（當初我反應新聞處時，有請對方要記錄並且把公文寄一份給我備份，沒想到真的派上用場，當時新聞處專員還有點遲疑，我說有留記錄以後比較不會有問題。）

$ R" c# I8 F& m0 R3 E6 L然後，家和人員就沒再說什麼，跟我約好今天也就是週五來家裡收設備。唉，結果點好設備要拿走，我拿出之前的押金的收據，對方又說他們沒有收到要退錢，結果聯絡幾通電話，要說沒有收到，沒錢設備又沒辦法收走，所以要再一次白忙一場。
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5 G- o5 l3 z% ?$ X5 |3 w雖然收設備的也是外包人員，但是怎麼橫向和縱向聯絡都一團遭，只會想預先收錢，多增加客戶，連最基本的服務都沒有，真的可以完美證明，為何這麼糟了。
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1 p+ a! Y2 w3 c5 Y基本上，我真的無言，不曉得還要在多久設備才會收回去。