主題：專題：別對客戶說，這是「公司規定」
作者：嚴心鏞/奧爾思(Ours)服務管理顧問公司總經理
一杯咖啡，不一樣的用心和做法，帶來的結果也不一樣。
在我過去的管理經驗發現，當一個企業的規模太大或店家數太多時，許多現場的問題，老闆總是最後一個發現。於是我們成立一個神祕客市調部門，在接受客戶委託培訓前，會安排前往門市點觀察及蒐集客戶的服務案例，藉以評估、了解對方的服務現狀，我稱之為老闆的「第二雙眼」。
記得曾經接受國內免稅商店的委託，在機場看到一幕情景：
有一位旅客在選好商品、結完了帳，要拿走商品時，卻遭櫃檯人員拒絕。旅客解釋，買下的商品是要送給女友當禮物的，因此急需帶走，但只聽櫃檯人員反覆的說：「先生，真的沒有辦法。這是我們公司的規定，不是我的問題。」不論旅客如何動之以情，說之以理，櫃檯人員始終用同樣的話來回應。這幕的收場是，旅客最終氣不過，大聲咆哮後，掉頭走人。
這類因「公司規定」而處理不當的溝通案例，經常在客戶服務時發生。
其實，各行各業有其遊戲規則和作業流程，公司規定有其必要性。而且許多這類客訴的發生，重點往往不在公司的規則有問題，而是工作人員與客戶的溝通出了狀況，有時客戶在乎的，可能只是一種感同身受的體諒。
倘若當時櫃檯人員回應的是：「先生，我完全了解您的想法，您有心想送女友這份禮物，換成是我，也會希望能立即帶給她開心。這樣好了，您現在馬上要把商品取走，確實有困難，因為免稅商品是針對出境旅客的優惠。您能否先去逛逛，給我一點時間跟主管商量一下，看看有沒有什麼方式能幫您盡快拿到商品，好嗎？」或許，這樣溝通的結果會不一樣。
我也聽過一個同樣是一句「公司規定」引來的客訴。
來自運輸業的案例：有兩位客人各點了杯咖啡，正巧咖啡機裡的咖啡只剩一杯的量，服務生便對客人說：「先生，很抱歉，目前咖啡只剩一杯的量，可否請您點一杯咖啡和一杯茶？」客人卻堅持說：「不然你給我兩個杯子，我們一人半杯，平分喝幾口就夠了。」沒想到結帳時，服務生卻跟他收了兩杯的錢。客人訝異的問：「你明明說只剩一杯的量，為何收兩杯的錢呢？」
服務生解釋說：「我們公司規定咖啡是用杯子計算價錢的。」
另一則也跟點咖啡有關，卻是感動服務的真實案例：
一位旅客在列車上點了一杯咖啡，服勤員倒完咖啡後，看見乘客 手裡拿著一張很大的照片，並且口中念念有詞。
「先生，您在和他說話嗎？」服勤員好奇的問。
「這是我父親，剛剛過世沒多久，他生前是個鐵道迷，一直希望有一天能搭上高鐵體驗一番，但這半年來他一直生重病，沒有辦法出門。最近，我們剛辦完父親的葬禮，所以我專程帶他來完成生前的遺願。」乘客感慨的說。
服勤員聽完後，立刻多倒了另一杯飲料給乘客，並對他說：「這杯咖啡送給你父親，祝你們兩位旅途愉快！」乘客當場感動不已。
一杯咖啡，不一樣的用心和做法，帶來的結果也不一樣。
還記得多年前，我從香港搬回台灣，曾因孩子的學校選擇，而想將戶籍遷移到別的學區。在辦手續的最後關鍵，因為經辦的戶政人員耐著性子分析：「您目前學區所在的那所小學，其實是很好的學校。雖然學生不多，校區也有點陳舊，但校長的教育理念非常好，而且班級人數不多，更能照顧好每個學生......」
他建議我們是不是先留下來，給孩子一個機會試試看。我們心動了，於是讓孩子留在學區內的學校就讀。事實也證明他說得沒錯，孩子就學的這幾年很開心。我很感謝這位戶政人員，這原非他份內的工作，但是，他做了......這就是一種超值的服務態度。
有人面對客戶，只知謹守「公司規定」；有人卻能在制式流程之外，看見客戶的個別需求，提供附加的貼心服務。這樣的差異若能被重視和改善，感動服務的品質便能在四處綻放。
(本文節選自《擁抱初衷：忍不住說wow的感動服務方程式》一書，方智 2010年10月出版。)