用同理心應答,溝通可以更圓通
.對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把
鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。──英國哲學家培根
高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，
可以化敵為友。
例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出師」。
如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個月之後，就算學藝
成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧
客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」
徒弟不知怎麼回答。
站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：
「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」
顧客聽了，很高興地離開了。
徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：
「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。
師傅笑著解釋：
「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」
顧客聽了，很高興地離開了。
徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：
「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。
師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：
進門蒼頭秀士，出門白面書生？」顧客聽罷，大笑而去。
徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作
還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。
師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，
『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，
何樂而不為？」顧客聽了，微笑點頭地離開了。
到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：
「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」
師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，
有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：
對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，
既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，
我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」
徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，
這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。
我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，
所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。