物管櫃檯不是超人！！

novia1118

話說我在北大的某社區做了一個月的櫃檯小姐，

真是讓我見識到了住戶們“高標準”

一千多戶的社區只有三位櫃檯小姐，

一個人輪休就只有兩位上班，

每天有三四千封的信要發＋上百件的包裹、掛號要整理歸檔入庫建表，

代洗衣物、鑰匙出借歸還、公設報修、寄物、代收款、設門禁卡、車位出租.........等，已經讓我們精疲力盡了，

還要處理住戶們大小不同的私人或特殊需求........我們不是超人！！

例如：我家馬桶不通、我家電視不能看、我家水變小了、我家水電費忘了繳被斷了請幫我聯繫恢復.......等根本與物館無關的事，

此外還要應付住戶們的特殊需求，例如：以後要把我Ａ、Ｂ戶的所有信件都放到Ｃ戶的信箱，以後把我的信件通通轉寄到.....地址，我三個月才會來一次，以後我家的信都放在櫃檯我再來領.........等

各位住戶啊，我們只有三個人，你們有考慮過這些特殊需求對你而言只是出一張嘴，對我們而言需要耗費多大的工程嗎？我們必須從幾百封信裡面單獨找到你家的，在另外幫你處理，我們......真的很忙！！！！

住戶們常常拿我們跟劍橋比較，覺得我們服務不夠好、不夠周到，試問：劍橋有幾戶？又配置幾位秘書？若你們希望我們達到一樣的服務品質，請給予我們相對比例的人力！！！

我們每天工作9小時（基本上無法準時下班），月休6天，月薪25Ｋ，我們賺得真的是辛苦錢，請住戶們體恤我們的辛苦，不要在櫃檯大小聲，我們也只是領人家薪水，根本沒有任何權限，有些事情不是我們不幫忙，是沒有辦法幫啊！！！

CFJ

辛苦了, 謝謝

只領25K還要做這麼多事

novia1118

CFJ 發表於 2013-11-28 12:21
辛苦了, 謝謝

只領25K還要做這麼多事

謝謝！！

sandy~

我非常能理解你的心情....

之前去某個社區找人..

看到不知道哪一戶的貴婦，破口大罵秘書小姐地怎麼拖的那麼濕....

罵的好像不知道秘書小姐欠他幾百萬一樣....他說拖的很濕的那個地方剛剛也有走過..

根本就沒他說的那麼誇張..

我的直覺是他根本是心情不好找人出氣...把人家罵的跟狗一樣

看到秘書小姐一直低頭道歉....就覺得唉.......

有必要這樣嗎?別人家小孩不是人嗎?

novia1118

sandy~ 發表於 2013-11-28 14:13
我非常能理解你的心情....

之前去某個社區找人..

其實櫃台每天都會遇到這樣的住戶，

下雨地板濕要罵人、廁所有味道要罵人、公設要報修要罵人、管委會有公告不符合心意也要罵人.......等，

但其實我們根本沒有權限去要求什麼，

罵我們又能怎麼樣呢？！

最赤裸的真實

我之前也做過社區的俱樂部
根本是把我們當奴才在使喚~~~
根本不把人當人看!!!!!!!!!

婷婷拔拔

所有最難做的就是社區服務，一人一句話，事情做不完～
以前當委員時，睹爛的事：

保全做的再好，也被人稱：看門狗！
總幹事做的再好，也被人叫跟屁蟲、料背ㄚ！
委員做的再累，開會開到半夜2點，還被人懷疑挪用公款、浪費電......

最後您杯火大，吼了一句，有小下屆你來當委員，住戶跑光光.....唉.......
加油！可能跟住戶素質有關！

novia1118

婷婷拔拔 發表於 2013-11-28 17:47
所有最難做的就是社區服務，一人一句話，事情做不完～
以前當委員時，睹爛的事：

一人一句話，事情做不完！！！

好貼切的一句話啊！！！！

以利亞

是否可以請貴社區的管委會將您們櫃檯(物管中心)的工作列出一張清單
不屬於清單內的工作   您們可以酌情協助     也可以說明婉拒
我就是住在劍橋(至少到目前為止)    曾經也有住戶交給櫃檯一大堆私人的工作
後經管委會開會決定並公告     櫃檯不再協助那一類的事情     櫃檯人員才能鬆口氣

以前我住土城    大樓只有警衛   但沒有櫃檯人員   很多事情需要自己來   會很不方便   也很消耗時間
所以我們社區有好的服務人員應該要珍惜
即使您覺得櫃檯人員不夠好   只要住戶願意鼓勵他們    他們很自然地會自我提升服務品質   這是真的

每天接送兒子上下學   我都特別教導兒子女兒   遇到警衛一定要鞠躬問候[伯伯(叔叔   哥哥)好]
遇到櫃檯小姐一定要鞠躬說[姊姊好]
(絕對不可叫阿姨   儘管櫃檯小姐年紀差我沒幾歲   我會不會教孩子太諂媚了?)
在做清潔的阿姨一樣要鞠躬說[阿姨好](儘管清潔的阿姨   年紀跟我媽差不多)

結果呢?我們一家在劍橋受到警衛及櫃檯人員服務是出奇地好
進出大門還沒取出感應磁卡  更來不及開關門   警衛已經幫我處理好了
走到大廳   發現下雨   才轉身準備回家拿傘   櫃檯小姐很熱心地借出她的雨傘
在圖書館帶孩子寫作業    水壺沒水了(劍橋圖書館沒有飲水機   但耶魯的圖書館有)   想到櫃檯裝水
還來不及開口    櫃檯人員已經伸出手來接水壺
我只能說受寵若驚

最後用一個陳年老寓言故事做結束
有一個富豪喜歡吃雞肉    特別是雞腿的部份   
為了每天能吃到新鮮的雞肉    就在廣闊的後院開闢一個養雞場     讓廚師每天挑一隻雞來烹煮
很奇怪地    不知從什麼時候開始    富豪每天的晚餐只有一隻雞腿
起初不以為意    但幾天之後   富豪忍受不了只有一隻雞腿的晚餐
富豪找來廚師說:[為什麼餐盤裡只有一隻雞腿   是你偷了嗎?]
廚師說:[先生   我們養雞場的雞都是一隻腿的]
富豪不相信    廚師就帶著富豪去看
果然雞都一隻腳站立著
富豪心裡有數    就拍拍手  學著公雞咕咕叫    公雞立刻放下另一隻腳跑過來
富豪認為自己破了廚師的伎倆  很得意地說:[你看  每隻雞都是兩條腿]
廚師說:[是的  先生  只要每次晚餐上菜時   你都能拍拍手(給我一點鼓勵)   公雞自然會有兩條腿]

喜歡劍橋的服務品質嗎?只要每個住戶多一點點體諒工作人員辛苦的心    貴社區的服務品質不會輸給劍橋喲

  
   

恩寶媽

版主別悶了，其實服務業可以見識到人性，挺有趣的，也分享我自己的經驗。

我做過親子俱樂部的員工，
看過氣焰衝天的會員，開口就是指責跟要寄存証信函，
也遇過謙和有禮的會員，即使有不滿也是就事論事的理性解決問題，跟我們像朋友一樣。
還碰到高中老師，於是有事弟子服其勞，我變成她的專屬服務人員，常常從辦公室被召喚至現場，合理、不合理的要求，能做的我就滿足她！就當報恩囉！
對於會員的要求，我的想法很簡單，既然答應了，那就去做，不然就拒絕！
不然勉強答應了，那種不爽的情緒很糾結，做的很嘔！

現住的社區，歷經數代物管輪替，遇過一位財務秘書，
在我買房月餘後主動通知我，有多期的管理費欠繳，要我繳清。

明明交屋時跟當時的物管財秘確認過前屋主無欠款才過戶的，
到她任內就變成前屋主管理費有欠款未清，那當然要搞清楚！

第一次詢問，她說其實她也沒完全搞清楚帳目，因為社區戶數多，她帳目對不完，
所以只是先粗略地通知她覺得有問題的住戶，想說有疑問的住戶自然會來找她。

請她再次確認之後，回覆的欠繳期數跟當初通知的不一樣了，
她表示之前物管是用電腦會計系統抓帳，她則是人工逐筆校對，所以她是絕對無誤的，但是對於兩次通知的欠繳期數不同，則無法解釋清楚，還說希望我趕快繳款，由於是前任物管確認前屋主沒欠款，所以前任屋主的欠繳款我要自己去催討，而且應該很好要，因為前屋主應該知道自己有沒有繳款哦！若不繳款，物管最後會寄存証信函，存証信函也是寄給我，而不是前屋主。

恰巧此時，物管合約到期，社區決議要汰換掉現任廠商，不續約了！
因此，等換了新物管廠商，跟新任財秘說明事情始末，要求再次確認，
得到的答案是前屋主根本無欠款！我只要把之前不愉快時不爽繳的管理費繳清即可。

也就是說之前的一切，都是烏龍一場！！

身為大型社區住戶，一樣繳費，當然期望獲得基本應有的服務，這應該不過分也不是原罪。
只是社區戶數多，住戶狀況發生率也高，物管力有未逮的情節也時有所聞，
住戶水平各有高低，物管品質也各有不同，比案時廠商應該是以社區規模提出客製規劃的，
所以若不符理想規劃，可以向主管提出需求、請求支援。通不通過是一回事，但是起碼反應了實際問題，
若是住戶無理的要求，內部可以開會先有共識，何者可行與不可行，公告週知，口徑一致，後續才好遵循辦事！
因為大多住戶其實真的不會去想妳們的工作內容或配置，他她們只是提出自己的需求而已。
期望住戶能主動體諒服務者的辛勞，是可遇不可求的，若遇上了就要感恩的，（起碼我是這種心態啦）
至於住戶的情緒發洩，那就更不用當真了，認真，那就累了。
服務業的臨場狀況，幾乎都是人的問題，也考驗人的智慧，但這也是它有趣之處！