專題：別對客戶說，這是「公司規定」

太陽公

主題：專題：別對客戶說，這是「公司規定」
' r6 f+ m9 }/ ~. j% U0 n作者：嚴心鏞/奧爾思(Ours)服務管理顧問公司總經理
- l! p5 b- Z  P5 L# {6 K) w           一杯咖啡，不一樣的用心和做法，帶來的結果也不一樣。
; u& T1 ^9 y" \: A9 r1 a' ~; r  h- V在我過去的管理經驗發現，當一個企業的規模太大或店家數太多時，許多現場的問題，老闆總是最後一個發現。於是我們成立一個神祕客市調部門，在接受客戶委託培訓前，會安排前往門市點觀察及蒐集客戶的服務案例，藉以評估、了解對方的服務現狀，我稱之為老闆的「第二雙眼」。
記得曾經接受國內免稅商店的委託，在機場看到一幕情景：
3 e) j3 l) G2 W" t4 T有一位旅客在選好商品、結完了帳，要拿走商品時，卻遭櫃檯人員拒絕。旅客解釋，買下的商品是要送給女友當禮物的，因此急需帶走，但只聽櫃檯人員反覆的說：「先生，真的沒有辦法。這是我們公司的規定，不是我的問題。」不論旅客如何動之以情，說之以理，櫃檯人員始終用同樣的話來回應。這幕的收場是，旅客最終氣不過，大聲咆哮後，掉頭走人。
這類因「公司規定」而處理不當的溝通案例，經常在客戶服務時發生。
1 l. |: X) u* d7 Y8 j其實，各行各業有其遊戲規則和作業流程，公司規定有其必要性。而且許多這類客訴的發生，重點往往不在公司的規則有問題，而是工作人員與客戶的溝通出了狀況，有時客戶在乎的，可能只是一種感同身受的體諒。
- n* S* s; N# C( o; p  _, V7 {倘若當時櫃檯人員回應的是：「先生，我完全了解您的想法，您有心想送女友這份禮物，換成是我，也會希望能立即帶給她開心。這樣好了，您現在馬上要把商品取走，確實有困難，因為免稅商品是針對出境旅客的優惠。您能否先去逛逛，給我一點時間跟主管商量一下，看看有沒有什麼方式能幫您盡快拿到商品，好嗎？」或許，這樣溝通的結果會不一樣。
; }7 h0 {% }2 t' U我也聽過一個同樣是一句「公司規定」引來的客訴。
來自運輸業的案例：有兩位客人各點了杯咖啡，正巧咖啡機裡的咖啡只剩一杯的量，服務生便對客人說：「先生，很抱歉，目前咖啡只剩一杯的量，可否請您點一杯咖啡和一杯茶？」客人卻堅持說：「不然你給我兩個杯子，我們一人半杯，平分喝幾口就夠了。」沒想到結帳時，服務生卻跟他收了兩杯的錢。客人訝異的問：「你明明說只剩一杯的量，為何收兩杯的錢呢？」
5 F/ ^% h# B; I9 K/ H- S0 O( y服務生解釋說：「我們公司規定咖啡是用杯子計算價錢的。」
另一則也跟點咖啡有關，卻是感動服務的真實案例：
( H' D/ B) p# f* Z" n4 G7 W# X) a一位旅客在列車上點了一杯咖啡，服勤員倒完咖啡後，看見乘客　手裡拿著一張很大的照片，並且口中念念有詞。
7 O1 _3 d3 R5 t, [8 U: \" Q1 ~「先生，您在和他說話嗎？」服勤員好奇的問。
& D2 p# ]4 b0 A3 u7 }「這是我父親，剛剛過世沒多久，他生前是個鐵道迷，一直希望有一天能搭上高鐵體驗一番，但這半年來他一直生重病，沒有辦法出門。最近，我們剛辦完父親的葬禮，所以我專程帶他來完成生前的遺願。」乘客感慨的說。
服勤員聽完後，立刻多倒了另一杯飲料給乘客，並對他說：「這杯咖啡送給你父親，祝你們兩位旅途愉快！」乘客當場感動不已。
; i8 L# Y, t6 f/ N一杯咖啡，不一樣的用心和做法，帶來的結果也不一樣。
& F- i6 I! N0 K) b, w+ u9 A) i還記得多年前，我從香港搬回台灣，曾因孩子的學校選擇，而想將戶籍遷移到別的學區。在辦手續的最後關鍵，因為經辦的戶政人員耐著性子分析：「您目前學區所在的那所小學，其實是很好的學校。雖然學生不多，校區也有點陳舊，但校長的教育理念非常好，而且班級人數不多，更能照顧好每個學生......」
他建議我們是不是先留下來，給孩子一個機會試試看。我們心動了，於是讓孩子留在學區內的學校就讀。事實也證明他說得沒錯，孩子就學的這幾年很開心。我很感謝這位戶政人員，這原非他份內的工作，但是，他做了......這就是一種超值的服務態度。
5 G+ P6 [) `3 n有人面對客戶，只知謹守「公司規定」；有人卻能在制式流程之外，看見客戶的個別需求，提供附加的貼心服務。這樣的差異若能被重視和改善，感動服務的品質便能在四處綻放。
(本文節選自《擁抱初衷：忍不住說wow的感動服務方程式》一書，方智 2010年10月出版。)

大頭

看一看印證公司目前宣導~~若你只會說是公司規定~~那倒不如請個工讀生來做~~公司也可以省點錢~~

媛媛

謝謝分享很受用~

KaoAndy

很好的觀念，現代的商業已經不是只有賣商品而已了

游泳教練

謝謝分享好文章

fox

感謝分享!!!!!!!!

太陽

做服務業真的是要多一點細心與關心，只拿公司教條來面對客戶，是留不住客戶的

安爸安媽

謝謝分享~~很受用喔!!

睿依依

回覆 太陽公 的文章
) I) B/ h/ @/ }: p
服務真的不能掛在嘴上~
1 r5 |4 O. P# ]& ]% C, G要行動!!

謝謝太陽公的分享~!!

IFA-Jansen

很好,的確是如此,服務就是多一點溝通,站在對方角度談對方的想法,這樣才能解決客戶心理不舒服的感覺。
今年8月我前往芝加哥,定了機場飯店及市區的希爾頓,旅行社訂共訂了3天,但實際上我是要住4天,我自己也疏忽了,第一天到時是8/8凌晨,我下機後即刻去飯店CHECK IN,住了一天,隔天就前往市區的希爾頓飯店,CHECK IN時櫃台小姐說:「先生,對不起,今天是8/8日,你的CHECK IN單是8/9日,沒辦法CHECK IN」,此時我才發現我是提早天到,飯店少訂了8/7日,當場我向櫃台小姐陳述我昨日住在機場的希爾頓飯店,我的CHECK IN單子已交給櫃台,單子上的CHECK IN日期是8/8日,她就表示我向主管報告此事,因為是她們飯店的錯,請我等一等,她連絡機場飯店那兒的人員,經過約10分鐘後,她請我今晚再回機場飯店住一晚,不用錢,我說太感謝妳了,如不是她們這樣處理,我當晚只有二個選擇,一.流落芝加哥街頭, 二.再花約300~500美元住市區一晚,所以處理方式如果照一般的飯店做法,是不可能讓你住一晚免費的。