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物管櫃檯不是超人！！

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國小生

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電梯直達

樓主

發表於 2013-11-28 12:12:45 |只看該作者 |新文章置後

本帖最後由 novia1118 於 2013-11-28 12:22 編輯

話說我在北大的某社區做了一個月的櫃檯小姐，

真是讓我見識到了住戶們“高標準”

一千多戶的社區只有三位櫃檯小姐，

一個人輪休就只有兩位上班，

每天有三四千封的信要發＋上百件的包裹、掛號要整理歸檔入庫建表，

代洗衣物、鑰匙出借歸還、公設報修、寄物、代收款、設門禁卡、車位出租.........等，已經讓我們精疲力盡了，

還要處理住戶們大小不同的私人或特殊需求........我們不是超人！！

例如：我家馬桶不通、我家電視不能看、我家水變小了、我家水電費忘了繳被斷了請幫我聯繫恢復.......等根本與物館無關的事，

此外還要應付住戶們的特殊需求，例如：以後要把我Ａ、Ｂ戶的所有信件都放到Ｃ戶的信箱，以後把我的信件通通轉寄到.....地址，我三個月才會來一次，以後我家的信都放在櫃檯我再來領.........等

各位住戶啊，我們只有三個人，你們有考慮過這些特殊需求對你而言只是出一張嘴，對我們而言需要耗費多大的工程嗎？我們必須從幾百封信裡面單獨找到你家的，在另外幫你處理，我們......真的很忙！！！！

住戶們常常拿我們跟劍橋比較，覺得我們服務不夠好、不夠周到，試問：劍橋有幾戶？又配置幾位秘書？若你們希望我們達到一樣的服務品質，請給予我們相對比例的人力！！！

我們每天工作9小時（基本上無法準時下班），月休6天，月薪25Ｋ，我們賺得真的是辛苦錢，請住戶們體恤我們的辛苦，不要在櫃檯大小聲，我們也只是領人家薪水，根本沒有任何權限，有些事情不是我們不幫忙，是沒有辦法幫啊！！！

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CFJ

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沙發

發表於 2013-11-28 12:21:57 |只看該作者

辛苦了, 謝謝

只領25K還要做這麼多事

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novia1118

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國小生

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3樓

發表於 2013-11-28 12:22:48 |只看該作者

CFJ 發表於 2013-11-28 12:21
辛苦了, 謝謝

只領25K還要做這麼多事

謝謝！！

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sandy~

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大學生

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4樓

發表於 2013-11-28 14:13:55 |只看該作者

我非常能理解你的心情....

之前去某個社區找人..

看到不知道哪一戶的貴婦，破口大罵秘書小姐地怎麼拖的那麼濕....

罵的好像不知道秘書小姐欠他幾百萬一樣....他說拖的很濕的那個地方剛剛也有走過..

根本就沒他說的那麼誇張..

我的直覺是他根本是心情不好找人出氣...把人家罵的跟狗一樣

看到秘書小姐一直低頭道歉....就覺得唉.......

有必要這樣嗎?別人家小孩不是人嗎?

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novia1118

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5樓

發表於 2013-11-28 14:17:54 |只看該作者

sandy~ 發表於 2013-11-28 14:13
我非常能理解你的心情....

之前去某個社區找人..

其實櫃台每天都會遇到這樣的住戶，

下雨地板濕要罵人、廁所有味道要罵人、公設要報修要罵人、管委會有公告不符合心意也要罵人.......等，

但其實我們根本沒有權限去要求什麼，

罵我們又能怎麼樣呢？！

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最赤裸的真實

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6樓

發表於 2013-11-28 15:18:49 |只看該作者

我之前也做過社區的俱樂部
根本是把我們當奴才在使喚~~~

根本不把人當人看!!!!!!!!!

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婷婷拔拔

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7樓

發表於 2013-11-28 17:47:35 |只看該作者

所有最難做的就是社區服務，一人一句話，事情做不完～
以前當委員時，睹爛的事：

保全做的再好，也被人稱：看門狗！
總幹事做的再好，也被人叫跟屁蟲、料背ㄚ！
委員做的再累，開會開到半夜2點，還被人懷疑挪用公款、浪費電......

最後您杯火大，吼了一句，有小下屆你來當委員，住戶跑光光.....唉.......
加油！可能跟住戶素質有關！

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novia1118

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8樓

發表於 2013-11-28 20:53:26 |只看該作者

婷婷拔拔發表於 2013-11-28 17:47
所有最難做的就是社區服務，一人一句話，事情做不完～
以前當委員時，睹爛的事：

一人一句話，事情做不完！！！

好貼切的一句話啊！！！！

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以利亞

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9樓

發表於 2013-11-28 22:45:56 |只看該作者

本帖最後由以利亞於 2013-11-29 01:15 編輯

是否可以請貴社區的管委會將您們櫃檯(物管中心)的工作列出一張清單
不屬於清單內的工作您們可以酌情協助    也可以說明婉拒
我就是住在劍橋(至少到目前為止) 曾經也有住戶交給櫃檯一大堆私人的工作
後經管委會開會決定並公告    櫃檯不再協助那一類的事情    櫃檯人員才能鬆口氣

以前我住土城大樓只有警衛但沒有櫃檯人員很多事情需要自己來會很不方便也很消耗時間
所以我們社區有好的服務人員應該要珍惜
即使您覺得櫃檯人員不夠好只要住戶願意鼓勵他們他們很自然地會自我提升服務品質這是真的

每天接送兒子上下學我都特別教導兒子女兒遇到警衛一定要鞠躬問候[伯伯(叔叔哥哥)好]
遇到櫃檯小姐一定要鞠躬說[姊姊好]
(絕對不可叫阿姨儘管櫃檯小姐年紀差我沒幾歲我會不會教孩子太諂媚了?)
在做清潔的阿姨一樣要鞠躬說[阿姨好](儘管清潔的阿姨年紀跟我媽差不多)

結果呢?我們一家在劍橋受到警衛及櫃檯人員服務是出奇地好
進出大門還沒取出感應磁卡  更來不及開關門警衛已經幫我處理好了
走到大廳發現下雨才轉身準備回家拿傘櫃檯小姐很熱心地借出她的雨傘
在圖書館帶孩子寫作業水壺沒水了(劍橋圖書館沒有飲水機但耶魯的圖書館有) 想到櫃檯裝水
還來不及開口櫃檯人員已經伸出手來接水壺
我只能說受寵若驚

最後用一個陳年老寓言故事做結束
有一個富豪喜歡吃雞肉特別是雞腿的部份
為了每天能吃到新鮮的雞肉就在廣闊的後院開闢一個養雞場    讓廚師每天挑一隻雞來烹煮
很奇怪地不知從什麼時候開始富豪每天的晚餐只有一隻雞腿
起初不以為意但幾天之後富豪忍受不了只有一隻雞腿的晚餐
富豪找來廚師說:[為什麼餐盤裡只有一隻雞腿是你偷了嗎?]
廚師說:[先生我們養雞場的雞都是一隻腿的]
富豪不相信廚師就帶著富豪去看
果然雞都一隻腳站立著
富豪心裡有數就拍拍手  學著公雞咕咕叫公雞立刻放下另一隻腳跑過來
富豪認為自己破了廚師的伎倆  很得意地說:[你看  每隻雞都是兩條腿]
廚師說:[是的  先生  只要每次晚餐上菜時你都能拍拍手(給我一點鼓勵) 公雞自然會有兩條腿]

喜歡劍橋的服務品質嗎?只要每個住戶多一點點體諒工作人員辛苦的心貴社區的服務品質不會輸給劍橋喲

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我一生一世必有恩惠慈愛隨著我，我且要住在耶和華的殿中，直到永遠。

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恩寶媽

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10樓

發表於 2013-11-29 03:16:54 |只看該作者

版主別悶了，其實服務業可以見識到人性，挺有趣的，也分享我自己的經驗。

我做過親子俱樂部的員工，
看過氣焰衝天的會員，開口就是指責跟要寄存証信函，
也遇過謙和有禮的會員，即使有不滿也是就事論事的理性解決問題，跟我們像朋友一樣。
還碰到高中老師，於是有事弟子服其勞，我變成她的專屬服務人員，常常從辦公室被召喚至現場，合理、不合理的要求，能做的我就滿足她！就當報恩囉！
對於會員的要求，我的想法很簡單，既然答應了，那就去做，不然就拒絕！
不然勉強答應了，那種不爽的情緒很糾結，做的很嘔！

現住的社區，歷經數代物管輪替，遇過一位財務秘書，
在我買房月餘後主動通知我，有多期的管理費欠繳，要我繳清。

明明交屋時跟當時的物管財秘確認過前屋主無欠款才過戶的，
到她任內就變成前屋主管理費有欠款未清，那當然要搞清楚！

第一次詢問，她說其實她也沒完全搞清楚帳目，因為社區戶數多，她帳目對不完，
所以只是先粗略地通知她覺得有問題的住戶，想說有疑問的住戶自然會來找她。

請她再次確認之後，回覆的欠繳期數跟當初通知的不一樣了，
她表示之前物管是用電腦會計系統抓帳，她則是人工逐筆校對，所以她是絕對無誤的，但是對於兩次通知的欠繳期數不同，則無法解釋清楚，還說希望我趕快繳款，由於是前任物管確認前屋主沒欠款，所以前任屋主的欠繳款我要自己去催討，而且應該很好要，因為前屋主應該知道自己有沒有繳款哦！若不繳款，物管最後會寄存証信函，存証信函也是寄給我，而不是前屋主。

恰巧此時，物管合約到期，社區決議要汰換掉現任廠商，不續約了！
因此，等換了新物管廠商，跟新任財秘說明事情始末，要求再次確認，
得到的答案是前屋主根本無欠款！我只要把之前不愉快時不爽繳的管理費繳清即可。

也就是說之前的一切，都是烏龍一場！！

身為大型社區住戶，一樣繳費，當然期望獲得基本應有的服務，這應該不過分也不是原罪。
只是社區戶數多，住戶狀況發生率也高，物管力有未逮的情節也時有所聞，
住戶水平各有高低，物管品質也各有不同，比案時廠商應該是以社區規模提出客製規劃的，
所以若不符理想規劃，可以向主管提出需求、請求支援。通不通過是一回事，但是起碼反應了實際問題，
若是住戶無理的要求，內部可以開會先有共識，何者可行與不可行，公告週知，口徑一致，後續才好遵循辦事！
因為大多住戶其實真的不會去想妳們的工作內容或配置，他她們只是提出自己的需求而已。
期望住戶能主動體諒服務者的辛勞，是可遇不可求的，若遇上了就要感恩的，（起碼我是這種心態啦）
至於住戶的情緒發洩，那就更不用當真了，認真，那就累了。
服務業的臨場狀況，幾乎都是人的問題，也考驗人的智慧，但這也是它有趣之處！

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