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- 2017-12-9
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聽六分、講四分的大老闆買單術5 V" f) z7 E& J1 E* e8 }
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【文／今周刊】5 V2 k) {" x$ ~) U5 z$ z4 K9 }9 T
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5 S9 `. `# _ \: _在高級鐘錶這個行業，面對動輒數百萬元的高價商品，所要迎接的顧客更是與眾不同。如何才能順利讓貴客們心甘情願掏出錢買單、培養他們的忠誠度？+ c9 ^" a( W7 R) N& q. F7 N& Z5 M
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在台北市有著貴婦百貨之稱的BELLAVITA寶麗廣場內，有眾多世界精品聚集，其中有家專營蕭邦、積家、百達翡麗等十多個高級鐘錶品牌的「高登鐘錶」，常常吸引愛錶的貴客們特地前往。
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( @2 [9 f* V: ^- ~/ z+ i h櫃內商品幾乎像在挑戰消費者荷包的極限般，從數十萬元至數百萬元不等，甚至，還有少量價值千萬元的頂級夢幻錶款。面對這些無論做工、設計與價格皆驚人的各式錶款，接待這些高資產顧客的第一線銷售人員，自然也得有高人一等的能耐。人稱Charles的李基豪，就是其中一位最懂抓住貴客心的超級銷售顧問。
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; x9 Z& V: d2 ?- J戴著一副無框眼鏡、穿著整齊西裝的李基豪，去年六月才加入高登，原本擔任銷售經理，在去年底升任為店副理後，今年剛剛正式成為負責台北一○一旗艦店與寶麗廣場兩家店的店經理。他曾在知名的九二煙具鐘錶公司任職十年，創造過個人單年度業績近億元的優秀成績，更培養了一群死忠的金字塔客戶。% ^3 x" L4 v1 c h, E/ d
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打招呼方式 幾乎決定銷售成交與否
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9 v) B, |2 _+ L6 j* B0 w2 U他為何總有辦法，讓上市汽車業、水泥業等大老闆都指定服務？重點並非採行一般所認為的「積極進攻」態度，反而在於他總是懂得「退後一步」，保持適當距離，才有空間仔細觀察。) J% N u3 k! I7 A v
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" k+ i- I) b% I' d+ F+ i# C- F「在這一行，培養忠實的主顧客非常重要，但要讓人開始對你敞開心胸，卻是一大難題。」李基豪坦承，自己經常與企業主、創業家接觸，要抓住這些大老闆的心，相當不容易。對於具有「高辨識度、高知名度」的老闆或名人，「上門後，第一句話的招呼方式，幾乎決定銷售成交與否的命運。」他說。; ~6 E8 b9 ]7 f4 T
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0 X) }6 H# l# y* s( C& ?據他的經驗，貴客幾乎都有個相同特點：期待外出時會被大家多看幾眼，卻又想要保持低調，「所以在大庭廣眾之下，千萬別大聲喊：『董事長好！』或甚至直呼全名，引起旁人側目。」他認為最好的方式，就是稱呼其姓，再加上先生、小姐，表示認得對方即可。
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當顧客決定繼續走進店內，又是另一場考驗。與其亦步亦趨地緊跟著客人腳步，李基豪選擇站在一旁觀察，「這些貴客，上門之前通常已經研究過不少商品，走進店裡時，多半心有定見。」他強調，如果亦步亦趨或急著介紹商品，反而可能造成客戶壓力，甚至引發反感。
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話在精不在多 有時無聲勝有聲6 C- @8 b$ `* c
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通常，李基豪會等到對方在某個品牌櫥窗前站定，「才開口問：『請問要喝水或是茶？』只要他回答任一項，都表示準備在此停留一段時間了。」從一杯茶水的詢問，不僅傳達出自己殷勤招待的態度，還可進一步推估對方可留下或只是先進來逛逛。而若對方始終沒有站定，李基豪則會伺機告知：「若有需要，我就在您的身後。」
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對於這些家世背景、財力雄厚的貴客來說，時間就是金錢，因此切忌滔滔不絕的介紹方式，最好直接切入重點。端送茶水時，即是很好的觀察時機。「這時，除了從顧客站定的位置、眼光停留的品牌，還可快速地瞄一眼顧客所戴的手錶款式，來了解他的喜好。」
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他舉例說，有一次某汽車公司董事長初次來到店內，他立即注意到對方手上戴著大型錶面的腕錶，而且印象中曾在報章雜誌上看到他喜愛收藏腕錶，「本身已是行家的人，絕對不想再聽太多基本知識。」所以李基豪投其所好，挑出大型錶款給他，並只提出少數幾項特色，當下雖然沒有成交，但隔幾日，這位董事長的隨從就來代為取錶買單。
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' v( C) A( U; N' Q「其實，面對這些富人，多數時候是『無聲勝有聲』。」李基豪在接待時，絕對不會多話，也無須想盡辦法刻意表現專業，「因為客人往往比你還懂！」他回憶早期剛踏入鐘錶行業，有一天在招呼顧客時，為了展現個人專業能力，積極說明錶款特色，結果卻將錶面的材質搞錯，當場被客人糾正，尷尬不已。
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- W6 ^1 I7 ]+ k8 a I' N) T後來主管提點他，這位先生已是多年的鐘錶收藏家，專業絕對不輸人。「所以我發現，表現誠懇的態度，比一心只想展現專業還重要。」在不確定答案的情況下，根本不要輕易開口，說錯甚至說謊，將會嚴重破壞顧客對你的信任感。因此不妨多聽少講，遵守「聽六分、講四分」的原則，千萬別讓這些「閱人無數」的大老闆，一眼看穿弱點。
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發表於 2012-11-30 20:41:56
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發表於 2013-3-8 09:31:22
