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發表於 2013-11-14 23:24:42 |只看該作者 |新文章置後
服務業的奧斯卡 期許業態共創美好服務環境
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【作者:魯皓平 攝影:張智傑】
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被譽為「服務業的奧斯卡」的2013第十一屆《遠見雜誌》「服務業大調查」,已經在日前正式公布結果,並在今天盛大舉行頒獎典禮。這不僅是對得獎品牌最大的肯定,也是企業的殊榮。不少獲獎業者使出混身解數,以精采的口號與歡呼,表達得獎的喜悅,充分展現出服務業活潑動人的魅力。《遠見》將持續為台灣服務業品質把關,一同見證台灣服務業的品質起飛。
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; d6 h- x$ e5 E3 t《遠見雜誌》創辦人高希均在致詞時表示,一個民主國家,應該由民間帶領政府前進,這次的「服務業大調查」,即是一個先鋒、一個引領國家前進的力量,希望大家能以得獎的業者為榜樣,讓社會更進步。主編王一芝則說,《遠見》把提升服務業品質當作最大的責任。* X+ s2 Y, _9 {% s! B
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今年以1999便民專線類獲獎的台北市政府,郝龍斌市長也特別出席頒獎典禮。他說,很高興台北市政府能獲得全台第一,為了監督專員的服務品質,他自己也會充當神秘客,觀察服務人員的態度。歡迎市民多打1999,台北市政府將會盡全力的解決市民的難題。
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過去兩年都落在五名外的米其林美食鼎泰豐,今年擊敗王品旗下餐廳勇奪冠軍寶座,董事長楊紀華表示,他一直秉持「以人為本」的中心思想做事,對公司內部是員工,對外就是顧客,唯有做到對人最好的態度,才會有最好的服務。
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9 o9 z% P+ \/ E# W$ K4 O2 J$ V" D他也謙虛的說,鼎泰豐還是有很多需要學習的地方,希望不只提供最好的美食,也要提供最好的服務。
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值得注意的是,跨業態的總冠軍,是由首次列入調查的首都客運奪下,分數高達82.63分,禮貌服務的司機,讓每位乘車的客人都有「賓至如歸」的感受;而肯德基創下四連霸的佳績,以「為客瘋狂」的服務品質打出自身口碑;此外,安麗刷新自身記錄,以81.63分再度保持第一,良好的售後服務為人稱道。
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  I" _; o* N) `- [在今天的頒獎典禮上,許多業者都分享在服務上所遇到的感人小故事,深深令在場的人士動容。真正的服務,不要怕沒被人看見,而是應該把服務的心,表現在日常身活中。) n) D5 o3 o$ k; y/ H+ Y' U

* s& q' e& C, c+ [# G/ Z2 P最後,「細節用心」,是今年各業態服務冠軍的致勝關鍵,神秘客在調查時所堅持的原則,就是不斷定義消費者最想要的服務。期待各業態的業者持續堅持最好的服務,讓台灣的服務品質更提升、更創新,共同為台灣服務業努力。( u; Z$ j" q/ e' J4 Y: r+ c( [" p

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連鎖速食類冠軍〉肯德基 五度奪魁
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1 U  ^/ c$ K1 X- j/ W【作者:林讓均】5 B' Q+ H4 ~9 K' z: P- q# b
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+ _* p9 D/ A3 I8 q0 `2 r- ?# M% `# m《遠見》服務獎舉辦11年來,速食業龍頭肯德基是唯一拿下四連霸的贏家。連續稱霸的祕密就藏在一張小卡中。「肯德基團隊,非常強調『認同鼓勵』,找到伙伴的優點,一定當面獎勵他!」怡和餐飲企劃部資深總監謝宜芳拿出一張小卡,主管只要在巡店時看到好表現,就會隨手寫上、立刻發給對方。( C$ G$ b- ^+ R! H5 |) B% [5 ^/ i

( M% ^1 D1 j$ G: ?5 S" c每一位肯德基主管都會隨身攜帶這樣一疊小卡,就連來台巡視的外國主管也不例外。獲頒認同卡的員工,除了接受表揚,還會拿到200元禮券。4 I3 j0 K/ G! e5 C' G! Q

# s! B% C4 A9 L) q  M7 m: S  I不是「以客為尊」,要「為客瘋狂」2 q2 ]3 X) J5 t0 ^! Y; _
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對於連續拿到四連霸,謝宜芳坦言不意外,因為這反映了行之有年的企業文化六大核心價值,例如「認同鼓勵」「為客瘋狂」等。「總括而言,就是凝聚團隊,Recognition(認同)、Recognition、Recognition!」她喊口號似地連說三聲。
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文化可以化作口號,但要如何喊進員工心中,實踐在服務中?負責第一線營運的怡和餐飲市場營運部總監江美玲說,除了認同卡,每季還會有活動「練兵」。今年首季主題就是「七個微笑的理由」,包括「一個微笑比巧克力還甜」,因為微笑帶來的愉悅程度等於1500顆巧克力,藉此提醒伙伴常常微笑。0 F  o! a. b3 x$ e4 b7 V5 n2 @

; d5 v' ?  N4 z( Y3 }8 e2 Y「要求超越100分,你的服務才可能接近100分!」謝宜芳說,每個服務業都會教員工「以客為尊」,但肯德基卻要求「為客瘋狂」,這不是無厘頭的熱情,而是為客人設身處地多做一點。例如,櫃台同仁在為孕婦點餐時,聽到孕婦說要點冰可樂,會多問一句「妳懷孕,能吃冰嗎?要不要去冰呢?」讓忘了身懷六甲的孕婦連聲稱謝。7 {3 ?+ n0 u8 g: J' l5 C0 \: Z
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肯德基團隊87%是計時人員,為了顧全服務品質,不僅一個月有兩次神祕客稽核,內部也至少一季做一次全面查察。此外,以「店長第一」的思惟落實熟客經營,每位店長不僅獲充分授權,往往在同一家店至少五年不調動。台灣速食業雖趨飽和,但四連霸的服務,肯定能讓肯德基在「心占率」上繼續攻城掠地。# f- n2 _2 T2 F2 s3 x
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( I4 Q/ N" v# X8 s任何一個服務細節, 都會留在顧客的心中* \& N5 K& M& t7 Q) _" K

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5 Y9 V* U# l6 Y6 U; b& ~【作者:王一芝】
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& \' G7 B* ^* i9 V2 O4 E/ H2006年開始,《遠見》每年都會從神祕客好幾百份的報告書與分享中,挑選出當年度最具代表性的天使與魔鬼服務。這是最寫實的訓練教材,也是場服務人員警惕或模仿的典範。現任涵碧樓訓練副理陳儷偉記得,三年前,他跟著一位資深學長值櫃台夜班,有位客人表示,隔天得幫孩子拍攝昆蟲特寫的暑假作業,但自己的相機畫質不太好,怕無法拍攝清楚。6 E2 g* t  p8 `8 }

" ?' A1 \. t* C學長二話不說,馬上拿出剛買不久的相機借給客人,也不要求客人登記資料,陳儷偉看在眼裡,沒想到,這位客人就是《遠見》神祕客,這段故事也獲選當年《遠見》的天使服務。「不要以為你們做好服務沒人會看到,」陳儷偉轉述當時主管拿著《遠見》所說的話。3 A& |8 s+ }8 d
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轉眼間他已升任訓練主管,要求員工必讀每年《遠見》的天使與魔鬼。承襲過去,今年的魔鬼服務依然不透露企業及服務人員姓名,因為服務不到位,並非只是服務人員的錯,沒好好訓練員工的企業,也必須負連帶責任。
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這樣的服務,會讓人放在心裡慢慢回味……+ n5 _+ _# ~+ M: Q7 F5 T
積極的天使‧藝奇新日本料理 陳綉玉1 u. ~  @% q6 e% B" l8 B1 U2 y
多送一盤醃番茄,細心觀察的動人服務0 m8 d  U, a4 Y; M, b8 C
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神祕客帶著孩子到台北旅遊,中午就到晴光商圈的藝奇新日本料理中山北店用餐。上主餐時,服務人員陳綉玉詳細介紹岩燒烤肉技巧,發覺神祕客和小朋友忙著玩手機,忘了烤肉,主動上前協助,並找話題與客人互動。就在此時,小朋友吃掉盤中的醃番茄說,「媽媽,番茄很好吃,」於是神祕客把自己盤中的番茄夾給小朋友吃,但貼心的小朋友卻說要留給媽媽吃,陳綉玉聽到後,立即以極小音量,透過對講機請同事再送一盤醃番茄。
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神祕客向陳綉玉詢問醃番茄的作法,她表示要問看看,隨後返回說明,並提醒,「廚師說,每批番茄的甜度不同,比較難掌握,但主要是買市面上的紫蘇梅泡在一起醃,」親切熱忱。之後,神祕客加點「銀鱈葡萄柚」,要求把葡萄柚全換成炸銀鱈,細心的陳綉玉詢問,「是不是不吃葡萄柚?」神祕客告知,小朋友不吃葡萄柚,於是陳綉玉表示,可以加送一份炸銀鱈,態度積極。
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〈遠見雜誌〉8 A6 E+ r$ b3 _1 \
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在股票及期貨市場,散戶投資人成功的不二法門不外乎兩種,一是非常幸運;一是非常自律

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細心觀察的動人服務. z9 t/ D! b9 W" T
在股票及期貨市場,散戶投資人成功的不二法門不外乎兩種,一是非常幸運;一是非常自律

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本帖最後由 林小妹 於 2013-11-19 17:10 編輯
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4 e# q# M% ~( O, \% z. Y. ~是啊!住三峽的人對外交通公車就有很多是首都客運在行駛,不管是大人或學生上下車時,常常會在掃悠遊卡後聽到一聲“謝謝”就已代表了首都的服務,是令人滿意,所以會得獎不意外,真是實至名歸。恭喜恭喜!
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