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服務業的奧斯卡 期許業態共創美好服務環境7 E* D. x' k; k) X2 s
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【作者：魯皓平 攝影：張智傑】$ y1 P6 u, c) L, x2 m+ b; n
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被譽為「服務業的奧斯卡」的2013第十一屆《遠見雜誌》「服務業大調查」，已經在日前正式公布結果，並在今天盛大舉行頒獎典禮。這不僅是對得獎品牌最大的肯定，也是企業的殊榮。不少獲獎業者使出混身解數，以精采的口號與歡呼，表達得獎的喜悅，充分展現出服務業活潑動人的魅力。《遠見》將持續為台灣服務業品質把關，一同見證台灣服務業的品質起飛。
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《遠見雜誌》創辦人高希均在致詞時表示，一個民主國家，應該由民間帶領政府前進，這次的「服務業大調查」，即是一個先鋒、一個引領國家前進的力量，希望大家能以得獎的業者為榜樣，讓社會更進步。主編王一芝則說，《遠見》把提升服務業品質當作最大的責任。
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今年以1999便民專線類獲獎的台北市政府，郝龍斌市長也特別出席頒獎典禮。他說，很高興台北市政府能獲得全台第一，為了監督專員的服務品質，他自己也會充當神秘客，觀察服務人員的態度。歡迎市民多打1999，台北市政府將會盡全力的解決市民的難題。: A9 J( [9 R6 R5 r& [
4 T1 e: e0 u/ y2 I過去兩年都落在五名外的米其林美食鼎泰豐，今年擊敗王品旗下餐廳勇奪冠軍寶座，董事長楊紀華表示，他一直秉持「以人為本」的中心思想做事，對公司內部是員工，對外就是顧客，唯有做到對人最好的態度，才會有最好的服務。: F! Z4 f2 k4 O
6 L* p% Y2 b, ?& e: N6 k8 s他也謙虛的說，鼎泰豐還是有很多需要學習的地方，希望不只提供最好的美食，也要提供最好的服務。7 O" q [2 L. z8 \$ Y! f7 ?
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值得注意的是，跨業態的總冠軍，是由首次列入調查的首都客運奪下，分數高達82.63分，禮貌服務的司機，讓每位乘車的客人都有「賓至如歸」的感受；而肯德基創下四連霸的佳績，以「為客瘋狂」的服務品質打出自身口碑；此外，安麗刷新自身記錄，以81.63分再度保持第一，良好的售後服務為人稱道。
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在今天的頒獎典禮上，許多業者都分享在服務上所遇到的感人小故事，深深令在場的人士動容。真正的服務，不要怕沒被人看見，而是應該把服務的心，表現在日常身活中。
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0 \9 E7 u' ~8 x1 W* v5 r8 h; W C最後，「細節用心」，是今年各業態服務冠軍的致勝關鍵，神秘客在調查時所堅持的原則，就是不斷定義消費者最想要的服務。期待各業態的業者持續堅持最好的服務，讓台灣的服務品質更提升、更創新，共同為台灣服務業努力。, U4 I: L1 O1 x0 x* E
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連鎖速食類冠軍〉肯德基 五度奪魁7 U, P+ D+ y' b/ @
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# q. P/ S/ G% J" v. j( Q2 y【作者：林讓均】
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1 K* {4 w2 F- i- T1 l! r8 p《遠見》服務獎舉辦11年來，速食業龍頭肯德基是唯一拿下四連霸的贏家。連續稱霸的祕密就藏在一張小卡中。「肯德基團隊，非常強調『認同鼓勵』，找到伙伴的優點，一定當面獎勵他！」怡和餐飲企劃部資深總監謝宜芳拿出一張小卡，主管只要在巡店時看到好表現，就會隨手寫上、立刻發給對方。/ R# @8 }) g0 J3 \
6 p9 s+ u7 d' q, D' N6 B" F每一位肯德基主管都會隨身攜帶這樣一疊小卡，就連來台巡視的外國主管也不例外。獲頒認同卡的員工，除了接受表揚，還會拿到200元禮券。
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, ~4 f1 E, P4 h8 W+ _" a: z/ f( {( T7 j7 v不是「以客為尊」，要「為客瘋狂」* h& U; W5 f6 |1 I6 E! |
1 J; r# Y, a! ]& W5 J( y+ ^. S+ H對於連續拿到四連霸，謝宜芳坦言不意外，因為這反映了行之有年的企業文化六大核心價值，例如「認同鼓勵」「為客瘋狂」等。「總括而言，就是凝聚團隊，Recognition（認同）、Recognition、Recognition！」她喊口號似地連說三聲。
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文化可以化作口號，但要如何喊進員工心中，實踐在服務中？負責第一線營運的怡和餐飲市場營運部總監江美玲說，除了認同卡，每季還會有活動「練兵」。今年首季主題就是「七個微笑的理由」，包括「一個微笑比巧克力還甜」，因為微笑帶來的愉悅程度等於1500顆巧克力，藉此提醒伙伴常常微笑。0 ^; C, }) W/ D8 `. u
. D: I) e' D4 G$ p9 Z @) e「要求超越100分，你的服務才可能接近100分！」謝宜芳說，每個服務業都會教員工「以客為尊」，但肯德基卻要求「為客瘋狂」，這不是無厘頭的熱情，而是為客人設身處地多做一點。例如，櫃台同仁在為孕婦點餐時，聽到孕婦說要點冰可樂，會多問一句「妳懷孕，能吃冰嗎？要不要去冰呢？」讓忘了身懷六甲的孕婦連聲稱謝。! R. ?& p& ~) ^8 E
, k" b( l9 N) O: A% W肯德基團隊87％是計時人員，為了顧全服務品質，不僅一個月有兩次神祕客稽核，內部也至少一季做一次全面查察。此外，以「店長第一」的思惟落實熟客經營，每位店長不僅獲充分授權，往往在同一家店至少五年不調動。台灣速食業雖趨飽和，但四連霸的服務，肯定能讓肯德基在「心占率」上繼續攻城掠地。% Q5 D! u) p' c& L2 r( y9 C. d
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) f) a8 A3 J# ~, M; K& j5 a任何一個服務細節， 都會留在顧客的心中 ?% z& I M" d" d- ~% x
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【作者：王一芝】
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, F. w c" M$ \( x- r7 c! C$ v2006年開始，《遠見》每年都會從神祕客好幾百份的報告書與分享中，挑選出當年度最具代表性的天使與魔鬼服務。這是最寫實的訓練教材，也是場服務人員警惕或模仿的典範。現任涵碧樓訓練副理陳儷偉記得，三年前，他跟著一位資深學長值櫃台夜班，有位客人表示，隔天得幫孩子拍攝昆蟲特寫的暑假作業，但自己的相機畫質不太好，怕無法拍攝清楚。
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學長二話不說，馬上拿出剛買不久的相機借給客人，也不要求客人登記資料，陳儷偉看在眼裡，沒想到，這位客人就是《遠見》神祕客，這段故事也獲選當年《遠見》的天使服務。「不要以為你們做好服務沒人會看到，」陳儷偉轉述當時主管拿著《遠見》所說的話。
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轉眼間他已升任訓練主管，要求員工必讀每年《遠見》的天使與魔鬼。承襲過去，今年的魔鬼服務依然不透露企業及服務人員姓名，因為服務不到位，並非只是服務人員的錯，沒好好訓練員工的企業，也必須負連帶責任。) {' Q. f- K4 j, e/ t: O' E. W$ ]9 L
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這樣的服務，會讓人放在心裡慢慢回味……3 ~$ d" }7 {% h& J/ S
積極的天使‧藝奇新日本料理 陳綉玉
" @+ X, V6 Z. X$ V0 Q' m多送一盤醃番茄，細心觀察的動人服務8 v7 K0 l( z* Z6 i: L6 D0 ?
4 i/ \* W: k* h( G# [# E/ t神祕客帶著孩子到台北旅遊，中午就到晴光商圈的藝奇新日本料理中山北店用餐。上主餐時，服務人員陳綉玉詳細介紹岩燒烤肉技巧，發覺神祕客和小朋友忙著玩手機，忘了烤肉，主動上前協助，並找話題與客人互動。就在此時，小朋友吃掉盤中的醃番茄說，「媽媽，番茄很好吃，」於是神祕客把自己盤中的番茄夾給小朋友吃，但貼心的小朋友卻說要留給媽媽吃，陳綉玉聽到後，立即以極小音量，透過對講機請同事再送一盤醃番茄。) c. H$ P$ q+ m8 v* G
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神祕客向陳綉玉詢問醃番茄的作法，她表示要問看看，隨後返回說明，並提醒，「廚師說，每批番茄的甜度不同，比較難掌握，但主要是買市面上的紫蘇梅泡在一起醃，」親切熱忱。之後，神祕客加點「銀鱈葡萄柚」，要求把葡萄柚全換成炸銀鱈，細心的陳綉玉詢問，「是不是不吃葡萄柚？」神祕客告知，小朋友不吃葡萄柚，於是陳綉玉表示，可以加送一份炸銀鱈，態度積極。) T7 u! m/ s, S& j+ x' h: ]
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〈遠見雜誌〉$ u. C- [1 b. L1 P. w+ e
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發表於 2013-11-14 23:24:42
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