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服務業的奧斯卡 期許業態共創美好服務環境
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# N6 u# f: l9 U2 T b6 W【作者：魯皓平 攝影：張智傑】1 y( D7 b0 r& y. u; ^
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% v/ w, y' s, x: p2 Q被譽為「服務業的奧斯卡」的2013第十一屆《遠見雜誌》「服務業大調查」，已經在日前正式公布結果，並在今天盛大舉行頒獎典禮。這不僅是對得獎品牌最大的肯定，也是企業的殊榮。不少獲獎業者使出混身解數，以精采的口號與歡呼，表達得獎的喜悅，充分展現出服務業活潑動人的魅力。《遠見》將持續為台灣服務業品質把關，一同見證台灣服務業的品質起飛。+ I2 a' v* @2 x. N! i, r9 n7 Y
# y6 ~; M1 [: o' j《遠見雜誌》創辦人高希均在致詞時表示，一個民主國家，應該由民間帶領政府前進，這次的「服務業大調查」，即是一個先鋒、一個引領國家前進的力量，希望大家能以得獎的業者為榜樣，讓社會更進步。主編王一芝則說，《遠見》把提升服務業品質當作最大的責任。
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: }5 o( p' c6 r( A6 { |0 x9 y* W今年以1999便民專線類獲獎的台北市政府，郝龍斌市長也特別出席頒獎典禮。他說，很高興台北市政府能獲得全台第一，為了監督專員的服務品質，他自己也會充當神秘客，觀察服務人員的態度。歡迎市民多打1999，台北市政府將會盡全力的解決市民的難題。( L, g! I( T, M0 V, p
. y9 g( w* M; r$ v4 O過去兩年都落在五名外的米其林美食鼎泰豐，今年擊敗王品旗下餐廳勇奪冠軍寶座，董事長楊紀華表示，他一直秉持「以人為本」的中心思想做事，對公司內部是員工，對外就是顧客，唯有做到對人最好的態度，才會有最好的服務。
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他也謙虛的說，鼎泰豐還是有很多需要學習的地方，希望不只提供最好的美食，也要提供最好的服務。7 z" [& D7 |# s3 m
' l- G5 T. I' d1 u \值得注意的是，跨業態的總冠軍，是由首次列入調查的首都客運奪下，分數高達82.63分，禮貌服務的司機，讓每位乘車的客人都有「賓至如歸」的感受；而肯德基創下四連霸的佳績，以「為客瘋狂」的服務品質打出自身口碑；此外，安麗刷新自身記錄，以81.63分再度保持第一，良好的售後服務為人稱道。
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在今天的頒獎典禮上，許多業者都分享在服務上所遇到的感人小故事，深深令在場的人士動容。真正的服務，不要怕沒被人看見，而是應該把服務的心，表現在日常身活中。
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' D' u5 ~) ?& h6 @- U. f最後，「細節用心」，是今年各業態服務冠軍的致勝關鍵，神秘客在調查時所堅持的原則，就是不斷定義消費者最想要的服務。期待各業態的業者持續堅持最好的服務，讓台灣的服務品質更提升、更創新，共同為台灣服務業努力。0 I' e! ^8 z) @# L0 x& ~, @
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* L7 }# F3 p5 x# ?8 s: \連鎖速食類冠軍〉肯德基 五度奪魁
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6 c1 g; E& d# }4 r9 t1 }【作者：林讓均】
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《遠見》服務獎舉辦11年來，速食業龍頭肯德基是唯一拿下四連霸的贏家。連續稱霸的祕密就藏在一張小卡中。「肯德基團隊，非常強調『認同鼓勵』，找到伙伴的優點，一定當面獎勵他！」怡和餐飲企劃部資深總監謝宜芳拿出一張小卡，主管只要在巡店時看到好表現，就會隨手寫上、立刻發給對方。- m. C9 T! B& y0 K) b" Y
% V1 X# v/ X& l/ t; ?每一位肯德基主管都會隨身攜帶這樣一疊小卡，就連來台巡視的外國主管也不例外。獲頒認同卡的員工，除了接受表揚，還會拿到200元禮券。
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不是「以客為尊」，要「為客瘋狂」0 }* \/ |1 i5 H4 p8 ?% `7 `
8 l" E H+ C9 h3 x對於連續拿到四連霸，謝宜芳坦言不意外，因為這反映了行之有年的企業文化六大核心價值，例如「認同鼓勵」「為客瘋狂」等。「總括而言，就是凝聚團隊，Recognition（認同）、Recognition、Recognition！」她喊口號似地連說三聲。2 v5 r) e' l( J; R8 K* S4 f
0 I1 @/ T" l1 s& S3 j; Z1 ?2 f% q文化可以化作口號，但要如何喊進員工心中，實踐在服務中？負責第一線營運的怡和餐飲市場營運部總監江美玲說，除了認同卡，每季還會有活動「練兵」。今年首季主題就是「七個微笑的理由」，包括「一個微笑比巧克力還甜」，因為微笑帶來的愉悅程度等於1500顆巧克力，藉此提醒伙伴常常微笑。
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「要求超越100分，你的服務才可能接近100分！」謝宜芳說，每個服務業都會教員工「以客為尊」，但肯德基卻要求「為客瘋狂」，這不是無厘頭的熱情，而是為客人設身處地多做一點。例如，櫃台同仁在為孕婦點餐時，聽到孕婦說要點冰可樂，會多問一句「妳懷孕，能吃冰嗎？要不要去冰呢？」讓忘了身懷六甲的孕婦連聲稱謝。
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% } f7 t0 i' r0 `/ o, A肯德基團隊87％是計時人員，為了顧全服務品質，不僅一個月有兩次神祕客稽核，內部也至少一季做一次全面查察。此外，以「店長第一」的思惟落實熟客經營，每位店長不僅獲充分授權，往往在同一家店至少五年不調動。台灣速食業雖趨飽和，但四連霸的服務，肯定能讓肯德基在「心占率」上繼續攻城掠地。
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" \$ Z, p5 Y/ Q: A. e任何一個服務細節， 都會留在顧客的心中
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【作者：王一芝】
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; ]5 f$ m! ^4 X* I2006年開始，《遠見》每年都會從神祕客好幾百份的報告書與分享中，挑選出當年度最具代表性的天使與魔鬼服務。這是最寫實的訓練教材，也是場服務人員警惕或模仿的典範。現任涵碧樓訓練副理陳儷偉記得，三年前，他跟著一位資深學長值櫃台夜班，有位客人表示，隔天得幫孩子拍攝昆蟲特寫的暑假作業，但自己的相機畫質不太好，怕無法拍攝清楚。
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1 k& x9 p$ l, I6 _( Z7 h) Y; O學長二話不說，馬上拿出剛買不久的相機借給客人，也不要求客人登記資料，陳儷偉看在眼裡，沒想到，這位客人就是《遠見》神祕客，這段故事也獲選當年《遠見》的天使服務。「不要以為你們做好服務沒人會看到，」陳儷偉轉述當時主管拿著《遠見》所說的話。7 O2 O! s% u- Y/ t4 _3 n
" Z$ U' Q. [, z; Y轉眼間他已升任訓練主管，要求員工必讀每年《遠見》的天使與魔鬼。承襲過去，今年的魔鬼服務依然不透露企業及服務人員姓名，因為服務不到位，並非只是服務人員的錯，沒好好訓練員工的企業，也必須負連帶責任。7 J; {. A# p* a! r" I' K
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這樣的服務，會讓人放在心裡慢慢回味……* B# y( g9 h) O2 N2 N1 _" i
積極的天使‧藝奇新日本料理 陳綉玉/ n4 q Z b+ S, K4 f- G8 @2 Y
多送一盤醃番茄，細心觀察的動人服務
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y9 y% C5 ` e; q* m5 d神祕客帶著孩子到台北旅遊，中午就到晴光商圈的藝奇新日本料理中山北店用餐。上主餐時，服務人員陳綉玉詳細介紹岩燒烤肉技巧，發覺神祕客和小朋友忙著玩手機，忘了烤肉，主動上前協助，並找話題與客人互動。就在此時，小朋友吃掉盤中的醃番茄說，「媽媽，番茄很好吃，」於是神祕客把自己盤中的番茄夾給小朋友吃，但貼心的小朋友卻說要留給媽媽吃，陳綉玉聽到後，立即以極小音量，透過對講機請同事再送一盤醃番茄。4 s" H p2 @( |% v: c) i% B# D4 ?
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神祕客向陳綉玉詢問醃番茄的作法，她表示要問看看，隨後返回說明，並提醒，「廚師說，每批番茄的甜度不同，比較難掌握，但主要是買市面上的紫蘇梅泡在一起醃，」親切熱忱。之後，神祕客加點「銀鱈葡萄柚」，要求把葡萄柚全換成炸銀鱈，細心的陳綉玉詢問，「是不是不吃葡萄柚？」神祕客告知，小朋友不吃葡萄柚，於是陳綉玉表示，可以加送一份炸銀鱈，態度積極。* P+ Y# r: _, X/ R( V6 u
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〈遠見雜誌〉
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發表於 2013-11-14 23:24:42
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