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標題: 注意! 服務業的定義是什麼? [列印本頁]
作者: xdaisukix    時間: 2012-7-30 12:03
標題: 注意! 服務業的定義是什麼?
跟大家分享一件親身體驗的事情 假如您有需要買家電 請三思在光顧位於大觀+學勤路上的那家家電行

我在101年的7月16日到過這家家電行訂貨 訂購了一台 Panasonic 洗衣機, 電視, 烘乾機, 和烘乾機的架子 由於是要裝置在北大愛悅2房的房子後陽台 那時有點怕會放不下 (由於烘乾機架子是架在洗衣機上面的) 我們還再三詢問老闆會不會有問題 要不要先去量? 當下 老闆問說是哪一個社區的房子, 告知老闆後 老闆說 那個社區他很熟 是ok的!

當然 我們就相信了專業的店家 和老闆定了貨 預計7/25會全部到貨 可以上家裡安裝...

誰知道安裝的當天 安裝人員發現 洗衣機是可以塞進那個後陽台 但是由於架子進不去 空間太小 所以烘乾機也無法擺上去洗衣機的上方...

我們思考了一下 店家說烘乾機的架子可以退貨 在7/26號的下午我們也到了店裡付清本來的尾款 和告知店小姐說看他們什麼時候有空 今天可以來把架子帶走

這是完全沒拆封的烘乾機



之後 我們回家想了想 又打電話詢問店家 我們可不可以跟他換一台烘乾機 由於之前那台烘乾機是方便可以架在架上省空間 那假如架子放不下 我們只好另外想地方放烘乾機 那原本那個型號可能就不是很適合... 誰知道店小姐口氣不是很好的回答我們說 "不可以退貨 這樣變成我們的囤貨!" 我們想了想 我們買的商品因為放不下去 所以連拆封都沒拆封 這樣也不可以退? 之後店家就回答說 "那是你們自己沒量好 不可以退" 好... 就算是我們沒量好 所以我們不該相信專業的老闆說的話? 這樣也算了 但是我就算是去燦坤或是各大百貨或任一店家 鑑賞期7日內都可以退換貨  更何況是過了一天我連拆封都沒有的貨品 而且 我並不是要退錢 我是需要換一台我可以使用的烘乾機... 所以我們跟店小姐說 那我們打電話去問問消基會看看可不可以退.. 店小姐這才說 "好 那我問一下老闆在告訴你"

過了幾小時後 我們又接到電話 這次是店老闆打來的 他說 "其實是可以換貨的 但是因為你的態度很差 所以店小姐才不讓你換..."

第一: 我們口氣一開始就沒有不好 一直到第一通電話店小姐說 "不可以退貨 這樣變成我們的囤貨!" 還有 "那是你們自己沒量好 不可以退" 今天打開門做生意 有沒有囤貨是店家自己需要解決的事情吧 而且 店家是服務業 本應該服務客人 怎麼變成客人被店家罵?

第二: 可以換貨 但因為態度不好 所以不換給我們? 所以 店家的規定是看人而定嗎? 那我祝去那家店買商品的客人們都是店家看順眼的 要不然出了問題 是因人而定看他們心情要不要幫你解決問題..

發生了這一件事情 讓我非常匪夷所思服務業的定義到底是什麼? 原以為北大應該不會有這種事情發生 但是 真的是太氣憤了..

現在我們已經與PANASONIC連絡了 他們也說要看店家如何處理此事 他們已經和店家通過電話 也告知店家務必要連絡我們和我們做處理 但是事過2-3天有了 還是沒有接到店家的電話!!!

這篇文章只是要跟各位大大提醒 下次要跟這家店家買東西千萬要三思啊!!!
作者: yljimmy    時間: 2012-7-30 12:15
各位店家啊

網路時代, 為難客人就是為難自己呀
作者: 小咪    時間: 2012-7-30 13:39
以後不管是什麼店家,我都要特別注意才行了,
相信別人,結果卻造成自己的問題,謝謝告知.
作者: 樹林焦牛道    時間: 2012-7-30 20:33
跟大家分享一件親身體驗的事情 假如您有需要買家電 請三思在光顧位於大觀+學勤路上的那家家電行

我在101年的7月16日到過這家家電行訂貨 訂購了一台 Panasonic 洗衣機, 電視, 烘乾機, 和烘乾機的架子 由於是要裝置在北大愛悅2房的房子後陽台 那時有點怕會放不下 (由於烘乾機架子是架在洗衣機上面的) 我們還再三詢問老闆會不會有問題 要不要先去量? 當下 老闆問說是哪一個社區的房子, 告知老闆後 老闆說 那個社區他很熟 是ok的!

當然 我們就相信了專業的店家 和老闆定了貨 預計7/25會全部到貨 可以上家裡安裝...

誰知道安裝的當天 安裝人員發現 洗衣機是可以塞進那個後陽台 但是由於架子進不去 空間太小 所以烘乾機也無法擺上去洗衣機的上方...

我們思考了一下 店家說烘乾機的架子可以退貨 在7/26號的下午我們也到了店裡付清本來的尾款 和告知店小姐說看他們什麼時候有空 今天可以來把架子帶走

這是完全沒拆封的烘乾機



之後 我們回家想了想 又打電話詢問店家 我們可不可以跟他換一台烘乾機 由於之前那台烘乾機是方便可以架在架上省空間 那假如架子放不下 我們只好另外想地方放烘乾機 那原本那個型號可能就不是很適合... 誰知道店小姐口氣不是很好的回答我們說 "不可以退貨 這樣變成我們的囤貨!" 我們想了想 我們買的商品因為放不下去 所以連拆封都沒拆封 這樣也不可以退? 之後店家就回答說 "那是你們自己沒量好 不可以退" 好... 就算是我們沒量好 所以我們不該相信專業的老闆說的話? 這樣也算了 但是我就算是去燦坤或是各大百貨或任一店家 鑑賞期7日內都可以退換貨  更何況是過了一天我連拆封都沒有的貨品 而且 我並不是要退錢 我是需要換一台我可以使用的烘乾機... 所以我們跟店小姐說 那我們打電話去問問消基會看看可不可以退.. 店小姐這才說 "好 那我問一下老闆在告訴你"

過了幾小時後 我們又接到電話 這次是店老闆打來的 他說 "其實是可以換貨的 但是因為你的態度很差 所以店小姐才不讓你換..."

第一: 我們口氣一開始就沒有不好 一直到第一通電話店小姐說 "不可以退貨 這樣變成我們的囤貨!" 還有 "那是你們自己沒量好 不可以退" 今天打開門做生意 有沒有囤貨是店家自己需要解決的事情吧 而且 店家是服務業 本應該服務客人 怎麼變成客人被店家罵?

第二: 可以換貨 但因為態度不好 所以不換給我們? 所以 店家的規定是看人而定嗎? 那我祝去那家店買商品的客人們都是店家看順眼的 要不然出了問題 是因人而定看他們心情要不要幫你解決問題..

發生了這一件事情 讓我非常匪夷所思服務業的定義到底是什麼? 原以為北大應該不會有這種事情發生 但是 真的是太氣憤了..

現在我們已經與PANASONIC連絡了 他們也說要看店家如何處理此事 他們已經和店家通過電話 也告知店家務必要連絡我們和我們做處理 但是事過2-3天有了 還是沒有接到店家的電話!!!


這篇文章只是要跟各位大大提醒 下次要跟這家店家買東西千萬要三思啊!!!
目前只聽到消費者一方的說詞,
無從比較誰對誰錯...

大家先不要批評,

請商家上來講一下,看看是什麼狀況再來討論比較好!!
作者: sigma19    時間: 2012-7-30 21:01
本帖最後由 sigma19 於 2012-7-30 21:17 編輯
樹林焦牛道 發表於 2012-7-30 20:33
目前只聽到消費者一方的說詞,
無從比較誰對誰錯...


+1 我也滿想聽聽店家的說法的.

樓主...請先息怒吧..



在目前的狀況下，我無法對此事作出評論，但是請容許我回應您的標題．
"注意! 服務業的定義是什麼?"



我任職在旅遊業的訂房中心(也算服務業)，當然是以客人為主．但是最近的客人整天把
蕭先生(消保官)跟關先生(觀光局)放在嘴上說，拿來威脅店家，老實說讓我們非常不爽．

秉著服務客人的專業，我們通常會忍氣吞聲直到最後一刻，希望的，只是客人好好的講
我們都會盡量幫客人處理一些需求，就算公司沒有規定我們要處理，我也們會盡量的跟
飯店及業者協調，達到客人的需求．

為的，其實就是客人的一句謝謝．僅此而已．(注意 我不是老闆 我是客服)

只要好好講完你的需求，我們一定盡量幫客人安排到好，那怕是有時候要自己掏腰包
去補差額讓客人方便．

得饒人處且饒人，將心比心．我們都願意肝腦塗地幫客人服務
不要認為口氣硬一點兇一點，客服就會用個案幫您處理．這與事實是剛好相反的


服務業真的不是讓客人罵好玩的．．．


商譽真心傷不起．商家保護自己的方式就只有還原真相．
作者: xdaisukix    時間: 2012-7-30 23:12
sigma19 發表於 2012-7-30 21:01
+1 我也滿想聽聽店家的說法的.

樓主...請先息怒吧..

其實我也已經沒什麼生氣了
我也是做服務業的 是在W飯店上班
我很可以理解服務業的累 和無奈
我也非常希望店家可以上來回復
這樣可能問題可以解決
但是店家不肯出面解釋
也不願意聯絡客人
問題就一直在那裏...

至於你說的 你也是從事服務業
不喜歡被人威脅 我更可以了解
因為沒有人喜歡被威脅
每一個人一定都是希望可以好好講來解決事情
但 我覺得 現在的世界 好人真的會被欺負
因為發生這種事 證明了..

作者: Andrew    時間: 2012-7-31 08:41
樹林焦牛道 發表於 2012-7-30 20:33
目前只聽到消費者一方的說詞,
無從比較誰對誰錯...

先不要批評 + 1

請商家上來講一下,看看是什麼狀況再來討論比較好,

不知有誰認識店家呢? 可以傳達一下呢?
作者: cjlove    時間: 2012-7-31 17:05
不知道店家是否服務態度是否真的不好  所以不予評論

但是親自到實體店鋪購買，而非透過網路或電視購物購買

是沒有七天的滿意鑑賞期

所以買東西前，還是多做功課在下手，不要相信店家片面之詞
作者: xdaisukix    時間: 2012-8-1 16:29
cjlove 發表於 2012-7-31 17:05
不知道店家是否服務態度是否真的不好  所以不予評論

但是親自到實體店鋪購買，而非透過網路或電視購物購買 ...

對啊 現在知道了
真是謝謝！

作者: sigma19    時間: 2012-8-1 17:17
本帖最後由 sigma19 於 2012-8-1 17:19 編輯
xdaisukix 發表於 2012-8-1 16:29
對啊 現在知道了
真是謝謝！


陳雲林10號要到花蓮去....

結果花蓮好像實行維安管制，結果我們家有配合的賞鯨
船公司必須取消當天船班．維安管制海陸空都管　Orz...


害我們花蓮的業代快發瘋了.


有點離題....不過這時候就是考驗客服人員的時候了

"如何跟客人說已經訂約的船班有異動 最壞可能取消"
作者: 以利亞    時間: 2012-8-1 22:48
sigma19 發表於 2012-8-1 17:17
陳雲林10號要到花蓮去....

結果花蓮好像實行維安管制，結果我們家有配合的賞鯨
陳雲林10號要到花蓮去....

結果花蓮好像實行維安管制，結果我們家有配合的賞鯨
船公司必須取消當天船班．維安管制海陸空都管


don't  worry  
這是不可抗力的因素  沒有客人會責怪你們的啦
作者: AR111    時間: 2012-8-2 14:13
小心北大蠻多雷店的
還是多看多聽多比較
不然就是要靠住戶鄰居互相介紹
這樣才比較有保障
愛北大也蠻多店家資訊的
可以參考看看阿
作者: xdaisukix    時間: 2012-8-12 23:33
AR111 發表於 2012-8-2 14:13
小心北大蠻多雷店的
還是多看多聽多比較
不然就是要靠住戶鄰居互相介紹

真的!!
我那天去燦坤買一樣的東西
竟然每樣東西都比那家店賣的便宜至少$300
推薦大家去燦坤買!!
還有保障呢!!
作者: 筆筆    時間: 2012-8-13 14:18
網路真的是很可怕耶……
學勤路上也就一間電器行……太明顯了。
樓主最好說的都是真的……
以免取不到暖，
卻惹的一身醒。
作者: 駿暉電器    時間: 2012-8-13 22:13
本帖最後由 駿暉電器 於 2012-8-14 13:04 編輯

我在101年的7月16日到過這家家電行訂貨 訂購了一台 Panasonic 洗衣機, 電視, 烘乾機, 和烘乾機的架子 由於是要裝置在北大愛悅2房的房子後陽台 那時有點怕會放不下 (由於烘乾機架子是架在洗衣機上面的) 我們還再三詢問老闆會不會有問題 要不要先去量? 當下 老闆問說是哪一個社區的房子, 告知老闆後 老闆說 那個社區他很熟 是ok的!
當然 我們就相信了專業的店家 和老闆定了貨 預計7/25會全部到貨 可以上家裡安裝..
誰知道安裝的當天 安裝人員發現 洗衣機是可以塞進那個後陽台 但是由於架子進不去 空間太小 所以烘乾機也無法擺上去洗衣機的上方...
我們思考了一下 店家說烘乾機的架子可以退貨 在7/26號的下午我們也到了店裡付清本來的尾款 和告知店小姐說看他們什麼時候有空 今天可以來把架子帶走…..
1.您所購買的烘乾機架本身就為該品牌型號所使用的，而且不是該商品無法擺至洗衣機上方。
2.放置尺寸本身為你們說客人自己量的，你們只是代購，一定可以，我們只是照你們所告知的商品型號出貨，而且您本身也告知放入北大愛悅後陽台，老闆告知你們一定放的下，但師傅至現場才知，你們是要放在外露台再者我想就連燦ｘ也不會因為客人要買洗衣機和乾衣機而前置客人家免費量尺寸。
3.因以上問題當天7/25也當下答應你們的要求給退乾衣機架，7/26你們款項付清且扣除退貨款項，原以為事件已結……

之後 我們回家想了想 又打電話詢問店家 我們可不可以跟他換一台烘乾機 由於之前那台烘乾機是方便可以架在架上省空間 那假如架子放不下 我們只好另外想地方放烘乾機 那原本那個型號可能就不是很適合... 誰知道店小姐口氣不是很好的回答我們說 "不可以退貨 這樣變成我們的囤貨!" 我們想了想 我們買的商品因為放不下去 所以連拆封都沒拆封 這樣也不可以退? 之後店家就回答說 "那是你們自己沒量好 不可以退" 好... 就算是我們沒量好 所以我們不該相信專業的老闆說的話? 這樣也算了 但是我就算是去燦坤或是各大百貨或任一店家 鑑賞期7日內都可以退換貨  更何況是過了一天我連拆封都沒有的貨品 而且 我並不是要退錢 我是需要換一台我可以使用的烘乾機... 所以我們跟店小姐說 那我們打電話去問問消基會看看可不可以退.. 店小姐這才說 "好 那我問一下老闆在告訴你"
1.我想沒有一間店，可以接受本商品無瑕疵，因客人尺寸自己量錯而理所當然的免費做換貨，而且本公司訂單上有載明（本公司為實體店面未經雙方同意，不得任意退換貨）。
2.因為你一直強調你有鑑賞期７日，本店只是強調我們是實體店面，而且不是商品瑕疵問題，可能無法再次做更換，也因所有商品型號是你們告知，本店直接依客戶所需型號買賣無不當之處。
3.也因您告知本店我又不是不買，只是要跟你換貨，而且商品未使用過，而且有７日鑑賞期，如果你們不要讓我換我要打電話給消保官，其實如文你們本身也是做房仲的，相對你的客人跟你們買了３房的房子，住了７日內是否可以說我覺得小３房太小了，可否跟你換大３房呢？我又不是不跟你買我只是跟你換而已，而且很理所當然，不知你會如何回答？？
4.本店不會因為客人說要去問消基會看看，而讓客戶做無理的換貨，因為本店相信事情有理才能走遍天下，當下是因小朋友在吵鬧，無法和客戶好好的溝通，才會告知請老闆回來後回電～～～

幾小時後，我們又接到電話 這次是店老闆打來的 他說 "其實是可以換貨的 但是因為你的態度很差 所以店小姐才不讓你換..."
１.我想你漏了一些橋段吧!
老闆：沒有一間店家可以接受商品無瑕失任意退換貨，而且訂單寫的很清楚；好~~要換讓你換，但你口氣不用這樣吧！
（你姐）：你搞清楚是你要做我的生意……，我要去國際牌客訴，我自己處理就好了。

第一: 我們口氣一開始就沒有不好 一直到第一通電話店小姐說 "不可以退貨 這樣變成我們的囤貨!" 還有 "那是你們自己沒量好 不可以退" 今天打開門做生意 有沒有囤貨是店家自己需要解決的事情吧 而且 店家是服務業 本應該服務客人 怎麼變成客人被店家罵?
第二: 可以換貨 但因為態度不好 所以不換給我們? 所以 店家的規定是看人而定嗎? 那我祝去那家店買商品的客人們都是店家看順眼的 要不然出了問題 是因人而定看他們心情要不要幫你解決問題..
１.換貨非商品本身瑕疵不可能換的那麼理所當然吧！
２.客戶自己過失為何要店家理所當然的接受，希望大家可以有同理心。
３.本店家為服務業，但是如果客戶要把店家的告知和溝通當成是罵，本店只能說公道自在人心。

現在我們已經與PANASONIC連絡了 他們也說要看店家如何處理此事 他們已經和店家通過電話 也告知店家務必要連絡我們和我們做處理 但是事過2-3天有了 還是沒有接到店家的電話!!!
本店已明白告知，之前以對該客戶告知可退換貨，但是客戶要自行處理，在此對此事本店無不當疏失，服務業 雖說是以服務人的角度去獲取薪資 但也不是花錢是大爺 你買了東西也並不是就必須滿足你所有的需求 我們做的是銷售電器到府安裝 憑著良心 用著專業的工法 少許的利潤 去給予客人最好最大的滿足 我們從不說我們是做工的 我們説自己是做服務業 給予客人的滿足是有極限的 並不是說你買了東西 你說怎樣就怎樣 那這世上能還有幾間店能夠開成? 消費者的權益 有法律 政府 公司 店家 自己在顧 那我們店家的權益呢 ?!只因跟某個客人 不愉快的交易 被PO上網 沒銷售到商品事小 損毀的商譽事大 店家有權益可以提告 但提告之後呢?請有心人事不要再此網路浪費人事資源，因你們就在我們隔1個店家走幾步就到了吧！本店想不再針對此事回文。
作者: 筆筆    時間: 2012-8-13 23:01
本身是服務業的 應該知道服務業的辛酸 不需要這樣對都是服務業的咆哮 這樣跟那些以為買東西就是大爺心態的客人不就沒兩樣 虧你還是服務業

客人沒有永遠是對的 身為服務業  應該要了解才是 客人的權益 該到哪裡就到哪裡 越線了 該如何去把你當客人?
作者: 宏安汽車    時間: 2012-8-13 23:15
我覺得這應該是個個案吧!!
我們之前也是無意看到這家店~
之後我們家的冷氣小家電都是再這一家電器行買的,為什麼呢??因為他們對待客人很親切.買完後有問題打電話去問服務態度都很好很專業,有家電上的問題也會幫我們處理...
我想現在服務業的定義很廣..但並不是有錢的就是大爺..也不是說消費者不管是合理或無理的任何要求 店家就得滿足消費者..我自己也是服務業也知道其中的辛酸..相信大家也是為了那微薄的薪水混一口飯吃
不需要這樣的對服務業者咆嘯..這樣不建得佔優勢....
作者: 桂格    時間: 2012-8-14 11:00
本帖最後由 桂格 於 2012-8-14 11:12 編輯
Andrew 發表於 2012-7-31 08:41
先不要批評 + 1

請商家上來講一下,看看是什麼狀況再來討論比較好,


+1

很棒的思維, 先不隨文字跳入某種定論, 而願意聽兩造說法.  


作者: 桂格    時間: 2012-8-14 11:11
本帖最後由 桂格 於 2012-8-14 11:16 編輯

分享我上次買Epson投影機的經驗給樓主參考.
當初新居落成時, 我向店家訂了TW3500型號, 但交期很長, 貨到店家後, TW3600型號居然上市了, 對比度更高, 不過也貴了點.

於是, 我就跟店家商量(因為交關了不少$$, 問問看能否凹一下), 後來, 他們衡量後硬生生的吃下來, 變成店裡的展示機.  且當初店家報價TW3500的價格就很低了, 我知道他們賺的價差非常小.

因此, 我也很感念他們, 介紹了許多朋友去交關.
從這件事情, 我知道店家訂購了後, 是無法再退回給代理商的, 很可能當初店家為了拼更低價而用現金墊付且屬於不可退還的條件.  所以這台機器, 你若硬要退, 店家是真的得吃下來變成屯貨的.

獨立的店家, 沒有辦法像連鎖燦坤用量壓低價格.
只能用更好的服務, 更快的速度與彈性, 以及更低的毛利來競爭, 我相信這個店家一定也是這樣的, 否則根本無法生存.
但是, 獨立店家自己是老闆, 他只要高興, 他也可以不賺你一毛錢. (燦坤可不行)

跟獨立店家買, 有許多好處, 但我們也得體諒他們的難處與限制.
如果樓主也能從這個角度幫店家想, 多多互相體諒, 消消氣, 說不定還能化干戈為玉帛呢!

作者: 豆腐    時間: 2012-8-14 15:39
本帖最後由 豆腐 於 2012-8-14 18:15 編輯

7天鑑賞期只有在網路虛擬非實體店面購物才適用
作者: 小龍星    時間: 2012-8-15 07:48
標題夠聳動
兩造說法有出入
為什麼現在有消費糾紛都不當面溝通
反而要上網抱怨取暖呢
作者: lisa8278    時間: 2012-8-15 11:48
其實我是覺得有沒有將心比心拉~大家都是賺口飯吃~如果我自己也沒有先量，也沒問說如果不行能不能退~我可能去到店家就是以請幫忙的口吻~順便再笑笑地說~老闆~幫忙一下吧~不然都不能放耶~我想他們應該都會去幫忙的~可是如果是以激動質疑的口吻~大家都會有防備心~其實店小姐也是賺口飯吃~他為了這件事要多去聯繫別人，多花時間拜託廠商~如果這時候又念他~相對的心情也不好受~~我想既然店老闆都讓你換了~您也別這麼叫大家都不去那間吧~得饒人處且饒人~自己心裡也不會生悶氣阿^^~~(老實說我是之前所有東西也都跟這家買，買了三年都沒啥問題說~而且我跟我先生是先去燦坤跟家樂福比完價後才去那間買的XDDDD因為我自己以前在SONY上班跟這些大通路熟可以拿到一些特殊價格，知道燦坤還會收取運費(退貨也要)等一些費用，而且維修也不是專門又很久(因為要層層關卡)，，還不如找經銷商快，小問題直接維修，大問題再幫忙送(而且比完價之後根本不差多少錢我們也覺得日後服務比較重要)，所以我跟我老公就決定選這家，,附帶一提3年中有一次冷氣不冷,店家維修服務也算快速而且他們也都很願意幫忙，也解決問題，感覺上還不錯啦)
作者: 冰塊    時間: 2012-8-17 13:19
我發現這裡的論壇素質好太多了..

幾乎每位回應者大家都很客觀...

不然有時候發文者的單方面說法確實會誤導很多人...

網路真是有心人士的利器阿~

大家作服務業的要小心嚕~








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