iBeta 愛北大論壇
標題:
沒禮貌比沒專業更糟
[列印本頁]
作者:
阿慌
時間:
2011-8-15 09:39
標題:
沒禮貌比沒專業更糟
例如台積電董事長張忠謀在不同場合都談過『收訊力』──傾聽的力量。「常常有人問我成功的原因
9 L2 P& B" H. h9 s8 x3 ^( N
為何，我想我『收訊』的能力已培養了很多年，」他歸納成功之道時指出。
' Q, x. ?2 E( L9 {; i# J
10年前，張忠謀在交通大學對高階經理人授課時，特別提到他與人對話時進行的『收訊力測驗』：
/ e0 ^+ }, _6 S6 F- U
「第一個看我講話時，他會不會打斷我？」
1 L' b7 w6 P5 d$ Y6 Z4 N) |
張忠謀說：「打斷話的人既不禮貌也對自己不利，因為他打斷我，以為知道我接著要講什麼，可是
0 S5 S' t; i# j1 d0 Y
90％他都猜錯。」
7 `9 H& h" L. h% F
統一企業董事長高清愿，是另一個善於從小處識人品的例子。
( |. A1 g% S6 w" N1 N& V) a
統一企業內部文化非常講究守時，過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時，即使90高齡，出席
4 X1 a* g% A M# l M
任何場合仍必定準時到場。就算因為突發狀況晚到，也一定會事前通知對方，細心致歉。
2 D# z1 x H5 _' o
. S9 ?% D7 J' x: C: R
以他為表率，包括高清愿、統一超商總經理徐重仁，在企業界都以準時知名。「守時就是人與人相處
: j& n2 p3 P1 O. c7 x2 n
的一種信用，代表的是言而有信、說話算話」，高清愿曾這麼說，「慣常遲到的人，行事風格也可能
- L7 y% H9 j5 v8 x, D6 P
較為懶散、馬虎，個人的信用，一定常被人打折」。
) P9 k$ p* r7 P
正因為可以「由小窺大」，一個人禮貌好，經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。
: c* r, P3 k/ g" f
台灣聯想總經理歐明哲今年8月上任後，外界多以「科技界最年輕的總經理」看他。但低調的歐明哲
9 q8 b0 x% Q% O+ Q! Z0 S
很少對外透露，為了重新塑造台灣聯想的企業形象，他實際上下了不少功夫，從同仁的禮貌著手，
- C5 n' U- L7 y5 [- c$ _$ g' K% O
正是其中一環。
8 N: F- z7 d# ~4 O9 ^6 {1 g- K7 ?6 J$ @
他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台，直接進入總經理電腦看到每天行程，因此訪客一到，門口
. T9 d7 J: H& W; q+ L/ m* C
的LCD螢幕已經出現歡迎字樣，細心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜。
9 i* ^8 I; G! x: R2 T. A
這麼做，無非是讓對方從踏入門口第一刻，就出現「你怎麼知道？！」的驚訝，進而重新認識
" W9 l' R9 I6 T% b8 ^% q
台灣聯想。反過來說，「禮貌差」透露給人的負面訊息，殺傷力也遠超過「專業不夠」。
. ?- x1 T" I. D) f* b% _& j* {, C
曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司，他選人時，
6 M' a7 ~5 e+ g- U. b' u
禮貌權衡輕重甚至排到第一。因為站在老闆的立場：「我可以教你技能，沒辦法教你教養。」吳恩文
$ X4 j0 ~! m. U9 r7 I+ W
指出。一句話道破許多企業主共同的心聲。
) p/ w0 S! Y G7 q9 B0 Y& F( P
其實，很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤，未必真是人格本質不好，有時是不小心，有時是輕忽，
. U& j% t8 U% x( G5 X( x! |
認為「沒有也無所謂」，有時則根本是因為「不知道」。
1 A! x, L' J8 F# A5 m& f. L
永遠不會有「下一次」
( |- R/ t9 L8 W
暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課，每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子，臉色愛理不理、
0 `$ x. \! ?" v% k/ S
態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇，因此總會刻意和他攀談幾句，看看他有什麼反應。
& S a; x& y% ]# k( K/ j1 s
前兩次，吳若權都覺得「碰到釘子」，直到第3次，這個年輕人才突然冒出一句：「吳老師，我覺得
* x3 p3 o$ k7 ?
你人很好。」對年輕的世代，吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」，
/ S+ G: [& F( P* }3 @
反正「有事你來問我就好」。另一個心理因素則是認為「第1次不熟、不需要」。
( m. h" D1 }# u$ }, W
「但職場上很多事是沒有第2次、第3次的，」吳若權語重心長地說。
% N- k* _% k; ~2 O, x5 T8 _ L7 q
台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去，「他們不管你，上車直接坐上後座，
8 n9 |& h2 T$ ?& w6 c
突然間我就變司機了。」或是面談時大刺刺癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃，新生代不知道、
) y. U' \8 L6 E: O/ ]+ _! i
也不覺得這樣做失禮，受到提醒時還會非常驚訝。有個故事，莊財安整整記了30年，一直讓他自我惕勵。
6 x8 r7 f$ V5 a4 y' D
當年他從台灣師範大學畢業時，校長對所有應屆畢業生說：「有同學寫信給我，請我幫他介紹工作，
# U! u- s5 {* ?
我看到信就不想幫他了，因為信上寫著『某某某校長敬啟』。哪有人叫別人看信，還得恭恭敬敬？」
4 V# }! K |# f
從這個故事出發，莊財安分析，建立禮貌得經過3個階段：第1、先「知道」，具備通用禮儀的知識，
8 h( x: U% I) {# o% I& a: K: V
才不會誤用鬧笑話；再來是「觀察」，注意別人、尤其是前輩如何待人接物；最後才是「練習」，
4 {# O' x$ K* V- \8 Q
透過生活具體實踐。
8 M3 e) O& X Q( e7 Q6 L* V
只要有心，學會「禮儀」並不難，至少可以做到「不失禮」，但一個人會被認為「有禮」、「好禮」，
2 @# ^. t! s$ y3 C; q6 O% W$ T9 e
甚至成為一種個人魅力與人際競爭力，絕對是來自更高的境界。簡單地說，就是5個字：「心中有別人」。
" o( e; L* u4 F
有趣的是，這層含意早默默藏在英文字「禮節：etiquette」的字源由來裡。"etiquette"出自法文，
; b# R9 V0 ^! r& b! F
原意是「牌子」。為了保護凡爾賽宮美麗的花園，法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。久而久之，
( t: d7 T( Y' P, E5 K, \
本來的「請勿進入」開始擴大內涵，除了指稱「合宜的應對進退」外，更進一步解釋為「不要輕率
1 K; K, |* H) A, l6 j. R* q; f
踐踏人們內心的花園、「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。
- a5 g7 n$ x* D4 a
頭銜愈高，愈有禮
7 M. L. G% f" B
確實，愈成功的企業家，在禮貌上嚴以律己的程度，反而愈讓人吃驚。像亞都麗緻集團總裁嚴長壽，
" U+ \$ g: r( K% }0 B
他寫紙條交辦部屬工作，從來都用「請您」開頭，平時極少疾言厲色。即使訓斥，語氣都非常和緩。
6 L% I; \ w8 J1 V. g9 g$ E4 p
從擔任嚴長壽特助開始，已共事12年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說：「非常佩服他的
3 J9 e- G' f; t, V4 X0 Q
修養。」說是「修養」，因為嚴長壽待人接物的細節裡，處處可以見到對人性的理解和尊重。
8 R u4 O# X& ^0 {
1 A9 n, I- y) Y( F; Z1 g( L# _
范希平剛當上嚴長壽特助時，與另外兩位助理在辦公室裡接電話，總習慣先說「請問您哪裡找？」
. B3 }4 n% Q0 z& [: N0 P) d# M
先確認來人身分後，再轉接給嚴長壽。
* l& e" r- p% o/ C: {
有一天嚴長壽聽到，突然慎重交代：「不要問對方『哪裡找』，不管是誰，都先說我不在。」
; ~8 F5 o, W% e& Q
「知道你是誰，再告訴你總裁不在，你會怎麼想？」范希平頓時學到一課：就算說話再客氣，多了
- z+ X# @' r' O( u) f, p2 R, j% S
這個「打量身分地位」的動作，都等於在傷害對方。
9 X0 B5 y( p% U4 Z3 n, \
長期在嚴長壽身邊耳濡目染，後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。曾經有位企業家大老想來挖角，
1 r( ^3 ~& n5 j# q& P) [) R7 I5 t& l
約范希平吃飯，整個過程都非常禮遇客氣，卻在最後對方叫司機到車上拿資料時，不經意破口大罵：
. b' {5 `' K" X @3 H
「你這腦袋裝大便啊！跟你講放在裡面，怎麼會找不到？比豬還笨！」
, \$ s) L+ I& x) ?8 `- w
「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」這一念讓范希平決定繼續留下，如今這位大老的企業王國
( ]5 A* ^( L P2 `8 G" ]5 t
已然崩塌，范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面，又何嘗不是另一種「以小窺大」！
5 O, k# c5 T$ N' b1 J) S; p/ u+ ?
在嚴長壽帶領下，禮貌早已成為亞都麗緻的DNA，但他要求的不僅止於「顧客至上」，更是「客人
) c8 ]: E4 k; U( u$ Z5 w' c9 `
至上」：「即使沒光顧，只要踏進亞都麗緻，就是客人。即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣，
7 z1 P% ~' T! h L- V, i
仍然必須以禮相待。」
( Q, S8 ~* [+ }: P5 j2 |! {
我們經常問：「有禮」跟「虛偽」有什麼不同？答案並不複雜，禮貌的「動機」與「一致性」，
2 {5 a+ y. ]/ D: F
就是檢驗的準則。
7 U9 @$ \4 L# u7 u! W7 G) F9 L# B
有禮，貴人自動上門來
4 e6 l9 j+ @' |7 X
大家都知道對大人物要有禮貌，但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢？真正見過世面的人
8 }+ v5 Y$ ]! y
都知道：「山水有相逢」。今天再微不足道的某人，都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」，
, v- @0 _/ E" X) R# _" O$ ^
扮演「臨門一腳」的角色。
* R7 I# }$ R/ r/ A2 L: }; D
在東方，最傳神的詮釋莫過於兩千多年前，張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番
" P! `/ c5 Q" K+ S8 H5 ]) w; H
兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務，又怎會贏得青睞，得到《姜太公兵法》，成為漢朝
A& M! ]( b/ }3 m
的開國功臣？
. r! k; K, |' [2 r2 r" h
在西方，一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。19世紀，有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長，兩人
1 B8 q, U/ u9 C. h( b+ `
衣著樸素廉價，祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」，當下冷冷回答：「校長很忙。」
8 X* U6 v1 h, z- O
「我們可以等，」老婦人回答。幾小時過後，校長總算不耐煩地出現。
! q, |9 u4 A9 R& n. Z+ G
老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一年，很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世，因此我們想在
: F# R+ V3 ]2 d
校園中為他留下紀念。我們想捐棟大樓給哈佛。」
" G% M/ \ B7 T
「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學校的建築物超過750萬美元，」校長輕蔑地說。同時心想，
4 p3 b! K2 N2 x
這樣應該可以把兩人打發走了吧？「只要這麼多？那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校？」只見老婦人
0 i! v2 d* J, `& F/ b/ j
轉頭對老先生說。
$ ?# {# A, E2 A/ A" r9 ?9 W
老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福，而後來這個學校，就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的
2 w: }" h; R. H8 u$ ?9 s: t
史丹福大學（Stanford University）。誰說貴人、機會不來敲門？當你這樣抱怨的時候，不妨想想，
8 K: d$ P3 j' R. m |. { w; m! X
是不是哪天因為自己的粗魯無禮，不知不覺把他們趕走？
$ B7 k f( D$ ^0 D$ m. P6 _0 U
低標要比別人高
0 l3 C! D" v/ ^- _7 r( Q0 x2 Q. X
在美國《優秀是教出來的》一書作者，是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。他最為人稱道的，
6 a, o& b/ R) a4 U0 c. w
莫過於不論本來成績、操行如何，他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優等生。
Q: }( @1 R1 Q8 ]5 p5 S
: A3 ~! B" v! I5 b1 M
克拉克的55條規則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」；第2條是「當別人說話，看著他的眼睛」；
8 Q( I* L) _6 Y1 I3 Q+ s
第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒，角度要剛好」......。瞧，
* {# q$ K3 U5 N3 [7 j) I8 y
這些原則放在職場上，不是一樣適用？
; ?9 U" A0 l2 s# E$ R
禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀，「高標」自然沒有盡頭，不過，一般人至少可以自我要求：「『低標』要比別人高，」
( X& _$ v# t K& S: W3 d9 A
吳恩文認為。「很多生意是來自於信任，很多信任是來自於尊重，」吳恩文說。
5 g, Q" ~! z9 Q7 E9 B) x2 K
為什麼有些人就是人緣好、運勢佳？說穿了，無非是透過這些點點滴滴。用心當個「好禮人」，
8 M* Y1 x6 s& |* D4 P
讓身邊多點貼心的感激，少點「你那什麼態度啊！」的抱怨，受用無窮的絕不是別人，最終還是
5 u# U F3 Q& m0 o2 ]
你自己！
- k7 j! J! t% s& b- m) g, T
9 L1 R) F x7 N3 n" S, n
假如我有一塊錢，把它給了你，那一塊錢就變成你的了，但假如我給你的是一種觀念，那我們
( b3 j: Y* H6 T. L
兩人便同時擁有它了，彼得．林區強調投資觀念的重要性。
9 k7 U8 i4 ~2 O
. d5 Z w$ p! T
作者:
霸川
時間:
2011-8-15 09:57
如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他
作者:
vany93615
時間:
2011-8-15 13:14
感謝板大的分享~~
+ h$ t( {$ O; E o
作者:
睿依依
時間:
2011-8-15 13:42
本帖最後由 睿依依 於 2011-8-15 13:43 編輯
6 P4 | Y& i" }4 `5 f$ S
9 {' l6 T% L& k8 v( s4 i
假如我有一塊錢，把它給了你，那一塊錢就變成你的了，但假如我給你的是一種觀念，那我們兩人便同時擁有它了
4 p* [9 ?: N, g* N _
3 M. \) a8 [& j& {9 E# P& j$ g
謝謝樓主分享觀念~!!
作者:
Beetle
時間:
2011-8-15 14:00
謝謝分享~~
作者:
環
時間:
2011-8-15 14:42
贊同~~~
" s. }! X' E$ V9 ?0 @% B$ p
6 f9 ^: ?, t6 D( B. M
像我這次配眼鏡~就是選擇有禮貌的眼鏡店~那是種"大心"的感覺~
, h$ P1 H$ B; E: m7 K' F# F
先前是因為兒子的眼鏡去請他們幫忙~
# }' F" v1 q& ]8 W3 L
男孩子粗心~三天兩頭就去麻煩人家~
" @, M' r4 k: L* H, p* c" b# H
但是店家從來沒有表現出不耐煩~
9 ?! @4 n# D* I2 o- Y8 `- P
而且還跟孩子玩得很開心~
' I% A. X' E4 l6 S8 |
沒賺過我們錢都願意這樣服務~~
5 s4 D5 ]- m: l: S$ p8 Z" _0 D
所以這次我要換眼鏡~二話不說就是找他們了~
2 s. P+ j \2 s4 N
0 S4 t% k4 R9 |' j
反觀~~我原本配鏡那家~
4 W1 v- _" i" z
頭兩次口氣還溫和~(只有口氣唷~表情木然~)
, `2 A4 Y2 w& K, a- X. y
後來~連講話都不耐煩~~
7 z+ ~2 B) |# r- w, I. Z
那次以後~我再也不踏進他們家~~~
作者:
阿慌
時間:
2011-8-15 14:59
回復
環
的帖子
' Y- A; w) m6 `* c3 w/ U
: V) h* K2 e/ p# ?
誠懇及耐心細緻的服務禮貌
1 U6 a/ g" W7 a
就是專業
作者:
環
時間:
2011-8-15 16:21
回復
阿慌
的帖子
' T9 b% |+ ~6 _9 p- t
, c) ~3 Q$ {' i2 `" P
作者:
d大
時間:
2011-8-15 16:29
作者:
樵籍卜
時間:
2011-8-15 19:51
讚的不得了!
歡迎光臨 iBeta 愛北大論壇 (https://forum.ibeta.tw/)
Powered by Discuz! X2.5
讚的不得了!