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標題:
沒禮貌比沒專業更糟
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作者:
阿慌
時間:
2011-8-15 09:39
標題:
沒禮貌比沒專業更糟
例如台積電董事長張忠謀在不同場合都談過『收訊力』──傾聽的力量。「常常有人問我成功的原因
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為何，我想我『收訊』的能力已培養了很多年，」他歸納成功之道時指出。
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10年前，張忠謀在交通大學對高階經理人授課時，特別提到他與人對話時進行的『收訊力測驗』：
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「第一個看我講話時，他會不會打斷我？」
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張忠謀說：「打斷話的人既不禮貌也對自己不利，因為他打斷我，以為知道我接著要講什麼，可是
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90％他都猜錯。」
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統一企業董事長高清愿，是另一個善於從小處識人品的例子。
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統一企業內部文化非常講究守時，過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時，即使90高齡，出席
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任何場合仍必定準時到場。就算因為突發狀況晚到，也一定會事前通知對方，細心致歉。
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以他為表率，包括高清愿、統一超商總經理徐重仁，在企業界都以準時知名。「守時就是人與人相處
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的一種信用，代表的是言而有信、說話算話」，高清愿曾這麼說，「慣常遲到的人，行事風格也可能
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較為懶散、馬虎，個人的信用，一定常被人打折」。
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正因為可以「由小窺大」，一個人禮貌好，經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。
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台灣聯想總經理歐明哲今年8月上任後，外界多以「科技界最年輕的總經理」看他。但低調的歐明哲
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很少對外透露，為了重新塑造台灣聯想的企業形象，他實際上下了不少功夫，從同仁的禮貌著手，
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正是其中一環。
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他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台，直接進入總經理電腦看到每天行程，因此訪客一到，門口
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的LCD螢幕已經出現歡迎字樣，細心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜。
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這麼做，無非是讓對方從踏入門口第一刻，就出現「你怎麼知道？！」的驚訝，進而重新認識
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台灣聯想。反過來說，「禮貌差」透露給人的負面訊息，殺傷力也遠超過「專業不夠」。
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曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司，他選人時，
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禮貌權衡輕重甚至排到第一。因為站在老闆的立場：「我可以教你技能，沒辦法教你教養。」吳恩文
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指出。一句話道破許多企業主共同的心聲。
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其實，很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤，未必真是人格本質不好，有時是不小心，有時是輕忽，
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認為「沒有也無所謂」，有時則根本是因為「不知道」。
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永遠不會有「下一次」
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暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課，每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子，臉色愛理不理、
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態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇，因此總會刻意和他攀談幾句，看看他有什麼反應。
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前兩次，吳若權都覺得「碰到釘子」，直到第3次，這個年輕人才突然冒出一句：「吳老師，我覺得
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你人很好。」對年輕的世代，吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」，
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反正「有事你來問我就好」。另一個心理因素則是認為「第1次不熟、不需要」。
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「但職場上很多事是沒有第2次、第3次的，」吳若權語重心長地說。
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台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去，「他們不管你，上車直接坐上後座，
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突然間我就變司機了。」或是面談時大刺刺癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃，新生代不知道、
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也不覺得這樣做失禮，受到提醒時還會非常驚訝。有個故事，莊財安整整記了30年，一直讓他自我惕勵。
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當年他從台灣師範大學畢業時，校長對所有應屆畢業生說：「有同學寫信給我，請我幫他介紹工作，
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我看到信就不想幫他了，因為信上寫著『某某某校長敬啟』。哪有人叫別人看信，還得恭恭敬敬？」
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從這個故事出發，莊財安分析，建立禮貌得經過3個階段：第1、先「知道」，具備通用禮儀的知識，
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才不會誤用鬧笑話；再來是「觀察」，注意別人、尤其是前輩如何待人接物；最後才是「練習」，
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透過生活具體實踐。
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只要有心，學會「禮儀」並不難，至少可以做到「不失禮」，但一個人會被認為「有禮」、「好禮」，
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甚至成為一種個人魅力與人際競爭力，絕對是來自更高的境界。簡單地說，就是5個字：「心中有別人」。
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有趣的是，這層含意早默默藏在英文字「禮節：etiquette」的字源由來裡。"etiquette"出自法文，
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原意是「牌子」。為了保護凡爾賽宮美麗的花園，法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。久而久之，
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本來的「請勿進入」開始擴大內涵，除了指稱「合宜的應對進退」外，更進一步解釋為「不要輕率
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踐踏人們內心的花園、「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。
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頭銜愈高，愈有禮
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確實，愈成功的企業家，在禮貌上嚴以律己的程度，反而愈讓人吃驚。像亞都麗緻集團總裁嚴長壽，
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他寫紙條交辦部屬工作，從來都用「請您」開頭，平時極少疾言厲色。即使訓斥，語氣都非常和緩。
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從擔任嚴長壽特助開始，已共事12年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說：「非常佩服他的
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修養。」說是「修養」，因為嚴長壽待人接物的細節裡，處處可以見到對人性的理解和尊重。
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范希平剛當上嚴長壽特助時，與另外兩位助理在辦公室裡接電話，總習慣先說「請問您哪裡找？」
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先確認來人身分後，再轉接給嚴長壽。
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有一天嚴長壽聽到，突然慎重交代：「不要問對方『哪裡找』，不管是誰，都先說我不在。」
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「知道你是誰，再告訴你總裁不在，你會怎麼想？」范希平頓時學到一課：就算說話再客氣，多了
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這個「打量身分地位」的動作，都等於在傷害對方。
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長期在嚴長壽身邊耳濡目染，後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。曾經有位企業家大老想來挖角，
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約范希平吃飯，整個過程都非常禮遇客氣，卻在最後對方叫司機到車上拿資料時，不經意破口大罵：
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「你這腦袋裝大便啊！跟你講放在裡面，怎麼會找不到？比豬還笨！」
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「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」這一念讓范希平決定繼續留下，如今這位大老的企業王國
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已然崩塌，范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面，又何嘗不是另一種「以小窺大」！
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在嚴長壽帶領下，禮貌早已成為亞都麗緻的DNA，但他要求的不僅止於「顧客至上」，更是「客人
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至上」：「即使沒光顧，只要踏進亞都麗緻，就是客人。即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣，
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仍然必須以禮相待。」
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我們經常問：「有禮」跟「虛偽」有什麼不同？答案並不複雜，禮貌的「動機」與「一致性」，
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就是檢驗的準則。
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有禮，貴人自動上門來
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大家都知道對大人物要有禮貌，但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢？真正見過世面的人
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都知道：「山水有相逢」。今天再微不足道的某人，都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」，
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扮演「臨門一腳」的角色。
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在東方，最傳神的詮釋莫過於兩千多年前，張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番
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兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務，又怎會贏得青睞，得到《姜太公兵法》，成為漢朝
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的開國功臣？
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在西方，一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。19世紀，有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長，兩人
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衣著樸素廉價，祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」，當下冷冷回答：「校長很忙。」
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「我們可以等，」老婦人回答。幾小時過後，校長總算不耐煩地出現。
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老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一年，很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世，因此我們想在
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校園中為他留下紀念。我們想捐棟大樓給哈佛。」
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「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學校的建築物超過750萬美元，」校長輕蔑地說。同時心想，
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這樣應該可以把兩人打發走了吧？「只要這麼多？那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校？」只見老婦人
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轉頭對老先生說。
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老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福，而後來這個學校，就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的
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史丹福大學（Stanford University）。誰說貴人、機會不來敲門？當你這樣抱怨的時候，不妨想想，
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是不是哪天因為自己的粗魯無禮，不知不覺把他們趕走？
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低標要比別人高
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在美國《優秀是教出來的》一書作者，是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。他最為人稱道的，
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莫過於不論本來成績、操行如何，他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優等生。
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克拉克的55條規則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」；第2條是「當別人說話，看著他的眼睛」；
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第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒，角度要剛好」......。瞧，
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這些原則放在職場上，不是一樣適用？
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禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀，「高標」自然沒有盡頭，不過，一般人至少可以自我要求：「『低標』要比別人高，」
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吳恩文認為。「很多生意是來自於信任，很多信任是來自於尊重，」吳恩文說。
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為什麼有些人就是人緣好、運勢佳？說穿了，無非是透過這些點點滴滴。用心當個「好禮人」，
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讓身邊多點貼心的感激，少點「你那什麼態度啊！」的抱怨，受用無窮的絕不是別人，最終還是
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你自己！
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假如我有一塊錢，把它給了你，那一塊錢就變成你的了，但假如我給你的是一種觀念，那我們
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兩人便同時擁有它了，彼得．林區強調投資觀念的重要性。
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作者:
霸川
時間:
2011-8-15 09:57
如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他
作者:
vany93615
時間:
2011-8-15 13:14
感謝板大的分享~~
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作者:
睿依依
時間:
2011-8-15 13:42
本帖最後由 睿依依 於 2011-8-15 13:43 編輯
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假如我有一塊錢，把它給了你，那一塊錢就變成你的了，但假如我給你的是一種觀念，那我們兩人便同時擁有它了
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7 w+ T x. ~8 g; B4 F
謝謝樓主分享觀念~!!
作者:
Beetle
時間:
2011-8-15 14:00
謝謝分享~~
作者:
環
時間:
2011-8-15 14:42
贊同~~~
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像我這次配眼鏡~就是選擇有禮貌的眼鏡店~那是種"大心"的感覺~
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先前是因為兒子的眼鏡去請他們幫忙~
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男孩子粗心~三天兩頭就去麻煩人家~
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但是店家從來沒有表現出不耐煩~
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而且還跟孩子玩得很開心~
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沒賺過我們錢都願意這樣服務~~
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所以這次我要換眼鏡~二話不說就是找他們了~
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/ s, k: s4 h: g( r% X' U2 y+ C
反觀~~我原本配鏡那家~
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頭兩次口氣還溫和~(只有口氣唷~表情木然~)
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後來~連講話都不耐煩~~
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那次以後~我再也不踏進他們家~~~
作者:
阿慌
時間:
2011-8-15 14:59
回復
環
的帖子
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誠懇及耐心細緻的服務禮貌
8 ]8 Y M$ L% G- C$ Y! E' u
就是專業
作者:
環
時間:
2011-8-15 16:21
回復
阿慌
的帖子
- u' u. N6 a1 o5 h6 F1 W0 d* F
8 z, `7 N- y' D: N; M2 p/ n
作者:
d大
時間:
2011-8-15 16:29
作者:
樵籍卜
時間:
2011-8-15 19:51
讚的不得了!
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