iBeta 愛北大論壇

標題: 理專必讀》三大指標提高你的客戶信任度 [列印本頁]
作者: 歐陽    時間: 2011-7-22 19:24
標題: 理專必讀》三大指標提高你的客戶信任度
理專必讀》三大指標提高你的客戶信任度# d& F# f& z1 F! @" J

/ i% v2 j6 P6 F7 x/ T9 t* s9 ~- Q $ [: C" m9 ~! W# E$ A* x7 a
【文／許靜文】5 Q. C* v6 W9 x. n! p, s
. {" U2 {5 H" q* D
前言
- D  Y3 o2 S7 N2 \" u
/ n& a- p" M2 V- ]財富管理銀行 重回金融海嘯前榮景 《今周刊》與世新大學財務金融研究所合作的「財富管理銀行評鑑」，今年已經進入第五屆，調查發現，2010年是在金融海嘯後投資人對財富管理銀行、理專、投報率最滿意的一年；但在滿意之餘，卻也發現投資人對銀行依然信任不足，是未來財富管理銀行再求進步的主要方向，我們也整理三個提高信任感指標，幫助投資人找到心中最信任的理專與銀行。! X/ J  n5 b; L! D2 Z" a2 F

) b/ d% e7 P7 c# S1 H/ X" q& `' W4 Q, j
信任，是人與人之間最難能可貴的，只有彼此關係建立在信任上，才能成就所有事。理財行為更是如此，唯有客戶和理專、銀行間彼此信賴，才有機會創造最高的績效。5 K3 w, c/ x% s

7 N* x" m. z" N: Q0 d$ j
7 p# _: x3 W: C1 ~3 R3 r9 y) `6 U" W; K《今周刊》與世新大學財務金融研究所合作的第五屆「財富管理銀行評鑑」調查中發現，二○一○年是金融海嘯後，投資人最肯定財富管理銀行的一年，滿意度直逼○七年景氣前波高峰的水準，有八成五以上投資人都對銀行及理專表現相當認同，尤其是在獲利投報率部分，客戶對投報率的滿意度有六七％，比○九年足足多了兩成。/ j$ Z$ G: o; ]3 m1 t) l6 T! }; }
$ i0 \1 ]+ b2 a6 ?5 ~' r
$ }0 V$ k2 i% _& h/ x: y
這麼高的滿意度建構在什麼原因之上？調查中發現，金融風暴的傷痛依舊深刻地烙印在客戶心中，因此，投資人對財富管理滿意度的要求，已經不是只問報酬，忽略商品風險控管及後續服務，現在客戶想要的不一樣，理專越詳盡告知商品及投資風險，客戶滿意度高達九三．五％，或是理專投資建議能夠確實符合客戶能承擔的風險屬性，也有八成以上滿意度，遠遠超過投報率六七％的滿意度。
4 U' o2 v4 ]& `; k9 K6 d( F3 q+ s, G. B. x3 k% k
7 }" O( L, ?( }! L# M: Y5 s- U
過去兩年全球股市從谷底攀升，銀行財管客戶在去年有九成以上都賺錢，比○九年七三％增加一成七，直逼○七年「有開戶就賺錢」的榮景（根據○七年調查有九八％財管戶賺錢），滿意投報率的客戶多認為，每年穩定維持六％以上報酬率是基本要求。, m4 H# n% K* f; H
( {+ i" C* H6 H/ e+ H$ A; M

% F1 X) g1 p2 `) }; y4 c8 ]( h但這麼多人賺錢，卻只有六七％投資人滿意投報率，主要原因出在哪？$ w2 I% U. O: P/ j
/ j# W5 ~( w( g! X

! L& Q" N5 Y% P' t7 J雖獲滿意但不夠信任 忠誠度下滑 三大難題待解
1 c1 J3 W. d" \) k. L7 i
* l* V6 o3 d) W" S2 F' ^- i
" Z5 @, O- p# y; }0 j- Y& k4 b首先，可以發現保守型投資人對理專、報酬率滿意度相對偏低。" v9 r) h8 [' h" d/ ~: [) u6 {" d
& x# ~' _# a# ~  W- h& S5 ~

: e0 @4 h% [7 j9 D" v5 d- M仔細分析統計數據，會發現保守型投資人對銀行不滿意度偏高，有兩成以上保守型投資人不滿意銀行及理專，和積極型及穩健型只有八％左右的人不滿意銀行，明顯差距甚大。
( V4 |6 x0 i; c* x! u9 c, v" d, ?  G: ]& ^1 m! u
; T$ F/ D0 G9 F2 w; [! j/ x8 z- u
進一步深究，他們的投報率也是最差的，平均只有一．四％，和現在台灣銀行公告一年期定期儲蓄存款利率一．三五％比較，「真的只有比定存好一點點」，甚至在本次調查中有五家銀行的保守型投資人，在去年全球股市多頭齊唱環境下，還是虧損，顯見銀行及理專對保守型投資人貢獻相對比較少。8 P' x) Y" ]1 y* n& k4 U! I
保守型投資人天性上冒險精神較低，理專當然也需要花比較大心力去讓客戶了解市場狀況，進一步讓投資人放下心防，但從數據來看，理專應該再多加強對保守型投資人的照顧。3 v. B- x+ n2 T) X$ n% y7 k# l9 x9 f: S

. C: q, x  e* B9 b- @
( d. h/ M7 u2 H9 V其次，我們也發現海嘯的陰影確實還深刻烙印在投資人的心上，因為在海嘯後，投資人聽從理專建議做投資比率降低了。
6 M5 G, x9 O, O3 `3 E
4 L$ w4 M% M- Z3 Z0 G4 J5 M! ?0 O- r+ P5 |
海嘯前，有一一％的投資人投資時多聽從理專建議，現在只剩下七％會認同，掉了四個百分點，從這些數據中不難發現，「儘管滿意度高，卻不見得等於信任」，顯然理專和銀行都還有很大的進步空間。
, [. k& S1 W9 V7 O" ?* [/ ], N/ N+ [0 w' F" h
6 ^7 S5 I" ]) B( Q* V( A! Z
最後，財富管理銀行的重要任務，是讓客戶資產重回金融海嘯前的水準。
! b/ K7 V$ C  N7 w# V5 p5 B; e儘管金融海嘯已經遠離，但恐懼仍在，調查中發現仍有許多投資人不敢參與市場，永遠只買固定收益商品，或者定期定額操作，有高達五九．五％投資人因此資產還沒回復海嘯前水準。
) {- @( t' z& l- K$ P( g3 d9 E& k8 U% l! M8 Y, Q

; \7 Q4 O! K% ^: W事實上，近期其他報告也呈現類似的心理狀態。根據麥肯錫最新一份針對亞洲個人金融服務研究報告中指出，和○七年相比較，台灣區投資人對銀行的忠誠度大幅下滑十四個百分點，○七年有四成六的投資人願意推薦自己金融機構給親朋好友，但現在只有三成二的人願意推薦。$ U' Y9 v2 s8 G

9 g( o7 }. p+ d* h6 `
9 l! [7 }( N5 B' X! W) M麥肯錫副董事陳峭表示，訪談中客戶多表示擔心金融海嘯投資損失惡夢再現，萬一虧損了，「理專又是自己介紹給好友，怕被好友責怪損失友情，到時『人財兩失』，不如不要介紹。」很顯然，對銀行的信任程度，仍然有待加強。7 v8 c, G1 Z3 K' z/ ~2 S1 V, }0 d
1 }4 S/ ?- K5 h4 M/ H

5 ?# g" t- ]: i6 G! d2 ]無獨有偶，貝恩管理顧問公司每年都會發布ＮＰＳ（Net Promoter Score，淨推薦者指數）相關數據，主要測試顧客忠誠度，該調查中只問客戶一個問題「您推薦這家公司給親朋好友機率有多高？」幾乎所有銀行都拿到負數，顯示客戶對銀行信任度還是偏低。
  L8 j  {, b) _9 J  h! F9 [7 w- F
/ [3 M( E7 {" k  h3 w7 Q
麥肯錫報告、貝恩管理顧問公司發布的ＮＰＳ數據，都與《今周刊》調查不謀而合，在高滿意度下，財富管理銀行如何讓投資人從滿意走到信任，正是銀行該好好思考最重要議題。本屆財富管理銀行評鑑也從服務、績效、風控、專業及信任五大面向，尋找一一年投資人心中最滿意的財富管理銀行。* G/ v2 T; ?; M7 m' T8 r
- L. [  C+ _3 h$ p% }
! ]! h& H4 J8 G! \7 d% k& s9 W
中國信託銀行今年一舉拿下了最佳財富管理銀行、最佳服務、最佳專業、最佳商品獎的第一名，最佳績效、最佳風控、最佳信任、最佳理專團隊等第二名，而且無論在銀行互評與投信評分中，中信銀都比同業拿到較高分數，是獲得第一的主要關鍵，堪稱這次調查的最大贏家。
, h& Y0 A) I1 V+ q7 M! T5 T. V$ C8 I, [) ~) y! J/ o5 o  E$ d

1 N0 j2 Q( o$ g; r' ]0 c) ]5 J此外，根據信託公會統計數據，中信銀去年特定金錢信託（即每家財管銀行的基金銷售總額）市占率有九．二五％，雖然和○七年高點、市占有一三．七九％相比，仍有四．五四個百分點的差距，但仍是國內外銀行龍頭。
9 c- i) ?( I7 l; g$ b! D0 N5 B
% p7 Y1 z3 `$ _+ c% e
9 H1 i9 _( l7 u+ c8 r, U1 e: d5 p儘管始終是國內財富管理的龍頭銀行，但中信銀在海嘯中受傷也不輕，中國信託個金事業總處資深副總經理隋榮欣指出，「風暴後的確是一段難走的日子。」為了讓客戶恢復信心，中信銀要理專陪同行內理財規畫師、理財智庫人員拜訪每一位客戶，「那陣子中信銀全行大概拜訪了五千位以上客戶。」隋榮欣認真地說……【全文請見今周刊760期】8 C  M& Y/ ~0 }" H& M' L) F3 ]# L% v7 C

  H, J+ f" P5 |9 L6 K, j & F9 f% S/ D; p4 q3 K, Z3 @
作者: wunway    時間: 2011-7-22 23:32
經歷金融海嘯後，早就不相信理專了。, z6 d3 e  C2 C9 J
理財還是要靠自己下工夫，多認識內、外資圈的 key man 有益無害。至於投顧，建議別碰。, D( Z1 [7 u8 O4 n8 B  z: S




歡迎光臨 iBeta 愛北大論壇 (https://forum.ibeta.tw/) Powered by Discuz! X2.5