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標題: 一件消費糾紛的省思 [列印本頁]

作者: 老熊 時間: 2016-5-9 07:52
標題: 一件消費糾紛的省思
昨天在樓下某個商店結帳的時候，目睹了一件消費糾紛，在這邊想跟大家分享一下

從旁觀者的角度來看，事情的過程是這樣的，客人買了某進口品牌的乳製商品，回家打開後發現在包裝覆蓋處有一片發霉，因為在未拆封情況之下是無法察覺的，所以差點讓小孩吃下肚，客人相當不諒解這樣的狀況，就帶著當天一起買的其他商品前來退貨。

我看店員立刻做了退貨處理並且告訴該客人這是無添加防腐劑的天然產品，發霉的情況有可能在環境的變化過程中而發生，該商品之前也有過相同的情況，已向進口商反映過此事，也承諾如果遇到這樣的問題保證全額退費或換新；但該客人還是十分不滿表示，花了比較多的錢就是為了追求更好的品質，但這樣的狀況讓人無法解受，所以再也不能信任這家店，因此其他的商品一起退貨，並且不願再來消費。

從老熊的觀點來看，雙方的堅持都沒有錯，只是在處理反應上可能激烈了點，老實說，發霉處在包裝內，店員不可能一包一包打開來檢查，也無從認定到底是在進口前發霉，還是在運送過程中失溫，抑或是店家保存不當所造成的，但店家的處理態度是值得肯定的，二話不說立刻辦理退款，並且作了完整的說明；而消費者追求高品質的商品也沒有錯，換成是我買了東西回家發現壞了，又差點讓小孩吃下肚，我也會很不爽，然後還要再回商店處理一次，花了錢還要再浪費時間與精力，那我會更不爽，只是當店家已做出適當處置就應該諒解，並且認同這家店的作法，除非店家置之不理或是態度惡劣，那才會列入抵制的商店名單之中。北大特區的店家經營環境已經夠嚴酷了，希望能給好店家一些支持與體諒。

再深入的思考，老熊自己本身也是豆花的製造者，因為純手工，總是可能會有一些意外發生，雖然在出貨前都會再三檢查確認，但難免不會讓客人買到不滿意的商品，所以老熊豆花從開始以來就有品質滿意保證

老熊豆花品質滿意保證

只是因為後來走寄賣路線，少了直接面對客人的機會，所以相信一定有人買到不滿意的豆花，也相信很多人不知道有這項保證而沒有處理到，這點老熊感到非常抱歉，在這裡也再次強調，當您買到不滿意的豆花時，除了向北海魚鋪店員反應外，在愛北大發短訊息外，也可以直接打電話給老熊或留下電話讓老熊來打給您。老熊接受任何形式的申訴與反應，並保證盡力做出最滿意的處理！

客服專線：0975830505 (所有的豆花標籤上都可找到)

最後，還是要回歸支持在地消費挽救北大店家的觀點，期待能讓一些優質的店家存活下來，讓北大特區的生活機能更好，成為令人稱羨的世外桃源！

作者: 洪阿民 時間: 2016-5-9 10:28
葉佩雯XDDDD

作者: celineyuan 時間: 2016-5-9 12:09
這個事件的消費者是反應有點太激烈了些.....

作者: 小胖 時間: 2016-5-9 12:18
現在很多人就是自我主義過強，總覺得花錢就是大爺，要不得.....

有時候真的不是店家的問題，只要店家釋出最大善意處理，真的要適可而止....

互相體諒，退一步，就能更和諧了....

作者: 老熊 時間: 2016-5-9 12:28

洪阿民發表於 2016-5-9 10:28
葉佩雯XDDDD

乀...這可是攸關北大店家的事呀！難得有機會可以在北大願景區塊發文，當然要．．．

作者: 羅冰 時間: 2016-5-9 13:03
本文章最後由羅冰於 2016-5-9 13:07 編輯

我自己以前做服務業的經驗...客人當下說不再來消費，有時只是氣話，好好做事的店家，還是會再讓客人回頭。

有的人覺得拿東西去退沒什麼，但如果想一下要扛著一包那麼重的東西，又要安置小朋友還是把小孩帶著，就知道有多麼不方便。會氣到把東西全拿去退回，有時也應該理解客人的舉動，給予多一點包容。
大概常常自己買菜，一個人拎大包小包回家，其實能理解客人氣憤的心情。

其實，店家要感謝這種願意把問題直接反應給店家的客人，因為這樣才能讓店家知道問題在哪裡；我覺得這還是很明理的客人。不然，客人也大可以去爆料還是找媒體把店家名聲弄臭，根本不用這麼麻煩去找店家理論這些事。

作者: 老熊 時間: 2016-5-9 13:18

celineyuan 發表於 2016-5-9 12:09
這個事件的消費者是反應有點太激烈了些.....

但這是可以理解的

作者: 老熊 時間: 2016-5-9 13:19

小胖發表於 2016-5-9 12:18
現在很多人就是自我主義過強，總覺得花錢就是大爺，要不得.....

有時候真的不是店家的問題，只要店家釋出 ...

不過，花大錢得不到相對應的品質，確實會令人生氣呀！

作者: 老熊 時間: 2016-5-9 13:32

羅冰發表於 2016-5-9 13:03
我自己以前做服務業的經驗...客人當下說不再來消費，有時只是氣話，好好做事的店家，還是會再讓客人回頭。
...

我完全了解那種不便，因為我也常帶小孩去買東西，很麻煩滴！這次我看店家也沒有對客人表達不滿，只是ㄧ直解釋，所以店家的同理心是很重要的！

其實每次的客訴都是拉進店家與客人距離的最好機會，之前在手機軟體產業(手機MAN)，第一線搞不定的客訴電話送到我這邊，最後都變成忠實的客戶，有時還會打來聊天．．．呵呵！

因為互相站在對方的立場看事情，事情就容易解決了！

作者: desk0932 時間: 2016-5-9 15:04
夏天要到了，又要開始狂吃豆花了！讚ˇ

作者: podzol 時間: 2016-5-9 17:10
之前買義美鮮乳結果保存期限還沒過就臭酸了.
純天然沒有添加有的沒的是很好, 不過喝到臭酸的鮮乳也是會酪賽的.

作者: 老熊 時間: 2016-5-9 17:59

podzol 發表於 2016-5-9 17:10
之前買義美鮮乳結果保存期限還沒過就臭酸了.
純天然沒有添加有的沒的是很好, 不過喝到臭酸的鮮乳也是會酪賽 ...

所以食物保存很重要

作者: lacuna 時間: 2016-5-9 21:21
我想應該是在台灣人普遍認為比較貴的就會比較好
其實進口產品在當地售價大多低於國產品
會變質的東西經過包裝運輸通路到手上變質得風險比國產品高太多
這樣看來還真的認為比較貴的比較好嗎

作者: lichia1221 時間: 2016-5-10 12:33
聽起來店家也有問題，已經有人反映過此產品有問題，就應該採取進一步行動
不應該被動的等消費者來退貨等待問題發生。通路是要負責任的，要有把關的機制
並不是把全部風險轉嫁給消費者。

作者: mdos40 時間: 2016-5-11 15:11
本文章最後由 mdos40 於 2016-5-11 15:14 編輯

這讓我想到我買尿布，結果尿布顯示那邊卻已經變色了有結晶
店家解釋這要請我們自己問尿布廠商，店家也會幫我們問，
問完結果不是很滿意，說畢竟放一陣子，臺灣氣候關西，是會有這情況
基本上還是可以用請我放心，但我有說這樣很難看出到底小孩尿布有沒有需要換
夏天又到了，怕悶太久又不知道有沒有尿怕浪費尿布，
雖然店家不讓我換@@畢竟不是店家問題，只是白跑一趟有點不爽
可是我還是會到原本店家買，頂多不是很想買原本那家尿布而已

不爽歸不爽，消費者是有權力決定是否還要來這家消費
只是消費者態度要適當~ 現在很多消費者都理所當然一樣
請不要在服務業面錢當奧客!!

作者: Tony 時間: 2016-5-13 01:21
又要無添加，又要100%不發霉?
現代人是萬事零容忍嗎?

作者: 老熊豆花 時間: 2016-5-13 07:12

lacuna 發表於 2016-5-9 21:21
我想應該是在台灣人普遍認為比較貴的就會比較好
其實進口產品在當地售價大多低於國產品
會變質的東西經過 ...

確實是如此,為了環保節能與健康,還是當季與在地食材最好

作者: 老熊豆花 時間: 2016-5-13 07:15

lichia1221 發表於 2016-5-10 12:33
聽起來店家也有問題，已經有人反映過此產品有問題，就應該採取進一步行動
不應該被動的等消費者來退貨等待 ...

不錯的觀點,店家如果可以嚴格把關,不進來源不明或價格異常的商品,確實可以讓消費者省去麻煩!

趕快記下來.....

作者: 老熊豆花 時間: 2016-5-13 07:19

mdos40 發表於 2016-5-11 15:11
這讓我想到我買尿布，結果尿布顯示那邊卻已經變色了有結晶
店家解釋這要請我們自己問尿布廠商，店家也會幫 ...

好的廠商應該會換吧!店家也應該協助客人處理,這樣才是負責任的態度

作者: 老熊豆花 時間: 2016-5-13 07:20

Tony 發表於 2016-5-13 01:21
又要無添加，又要100%不發霉?
現代人是萬事零容忍嗎?

那只好自己DIY了......

作者: halfcorner 時間: 2016-5-14 16:31
不用打廣告，你的豆花我們隣居吃過都說讚。

作者: 老熊 時間: 2016-5-14 20:56

halfcorner 發表於 2016-5-14 16:31
不用打廣告，你的豆花我們隣居吃過都說讚。

哈!被發現了．．．快逃呀！

作者: cool80814 時間: 2016-7-19 22:57
服務業也是有難處的

台灣太多人覺得自己花錢是老大

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