" P$ w. o' U( O$ g' y8 A# [對於連續拿到四連霸，謝宜芳坦言不意外，因為這反映了行之有年的企業文化六大核心價值，例如「認同鼓勵」「為客瘋狂」等。「總括而言，就是凝聚團隊，Recognition（認同）、Recognition、Recognition！」她喊口號似地連說三聲。; ]0 p6 x$ Y! g! M2 ?+ @6 y! @
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文化可以化作口號，但要如何喊進員工心中，實踐在服務中？負責第一線營運的怡和餐飲市場營運部總監江美玲說，除了認同卡，每季還會有活動「練兵」。今年首季主題就是「七個微笑的理由」，包括「一個微笑比巧克力還甜」，因為微笑帶來的愉悅程度等於1500顆巧克力，藉此提醒伙伴常常微笑。2 D! Z% x2 t, k: p
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「要求超越100分，你的服務才可能接近100分！」謝宜芳說，每個服務業都會教員工「以客為尊」，但肯德基卻要求「為客瘋狂」，這不是無厘頭的熱情，而是為客人設身處地多做一點。例如，櫃台同仁在為孕婦點餐時，聽到孕婦說要點冰可樂，會多問一句「妳懷孕，能吃冰嗎？要不要去冰呢？」讓忘了身懷六甲的孕婦連聲稱謝。 & u) z- ]% y& x% j0 v# w' c 2 _; q# l" f8 i7 {% p肯德基團隊87％是計時人員，為了顧全服務品質，不僅一個月有兩次神祕客稽核，內部也至少一季做一次全面查察。此外，以「店長第一」的思惟落實熟客經營，每位店長不僅獲充分授權，往往在同一家店至少五年不調動。台灣速食業雖趨飽和，但四連霸的服務，肯定能讓肯德基在「心占率」上繼續攻城掠地。 4 d, B, e: S' [, o. i h: _1 A; u$ l
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4 [' h. ]4 v `; w1 Z9 f任何一個服務細節， 都會留在顧客的心中 z! w q4 R. e 3 \: ?% ]; d- @/ R! }# S$ I/ p m& P* T& x3 N" m6 V: G7 h[attach]230654[/attach]- q3 o I& P2 U2 Y, ]- Y" O/ j0 S4 ~
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【作者：王一芝】, T# ~ _2 o* t: d
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2006年開始，《遠見》每年都會從神祕客好幾百份的報告書與分享中，挑選出當年度最具代表性的天使與魔鬼服務。這是最寫實的訓練教材，也是場服務人員警惕或模仿的典範。現任涵碧樓訓練副理陳儷偉記得，三年前，他跟著一位資深學長值櫃台夜班，有位客人表示，隔天得幫孩子拍攝昆蟲特寫的暑假作業，但自己的相機畫質不太好，怕無法拍攝清楚。- j1 f2 y7 P' J
/ b0 D) O; i" H4 Z學長二話不說，馬上拿出剛買不久的相機借給客人，也不要求客人登記資料，陳儷偉看在眼裡，沒想到，這位客人就是《遠見》神祕客，這段故事也獲選當年《遠見》的天使服務。「不要以為你們做好服務沒人會看到，」陳儷偉轉述當時主管拿著《遠見》所說的話。4 a/ q8 Q9 A/ R( I2 ]
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轉眼間他已升任訓練主管，要求員工必讀每年《遠見》的天使與魔鬼。承襲過去，今年的魔鬼服務依然不透露企業及服務人員姓名，因為服務不到位，並非只是服務人員的錯，沒好好訓練員工的企業，也必須負連帶責任。! H- b% Z$ S. \0 Z# |' m' p+ ?8 i& Z
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這樣的服務，會讓人放在心裡慢慢回味……4 R, N6 I* g* r: T' A: S. a
積極的天使‧藝奇新日本料理 陳綉玉 X# z2 ]/ z& r4 ]1 h$ x4 R, m! u
多送一盤醃番茄，細心觀察的動人服務 * h2 Y: o" t4 M , a9 o6 q. \( U6 R) H神祕客帶著孩子到台北旅遊，中午就到晴光商圈的藝奇新日本料理中山北店用餐。上主餐時，服務人員陳綉玉詳細介紹岩燒烤肉技巧，發覺神祕客和小朋友忙著玩手機，忘了烤肉，主動上前協助，並找話題與客人互動。就在此時，小朋友吃掉盤中的醃番茄說，「媽媽，番茄很好吃，」於是神祕客把自己盤中的番茄夾給小朋友吃，但貼心的小朋友卻說要留給媽媽吃，陳綉玉聽到後，立即以極小音量，透過對講機請同事再送一盤醃番茄。 # B8 I' U* U; ^& C& u - w7 P" x# A* I神祕客向陳綉玉詢問醃番茄的作法，她表示要問看看，隨後返回說明，並提醒，「廚師說，每批番茄的甜度不同，比較難掌握，但主要是買市面上的紫蘇梅泡在一起醃，」親切熱忱。之後，神祕客加點「銀鱈葡萄柚」，要求把葡萄柚全換成炸銀鱈，細心的陳綉玉詢問，「是不是不吃葡萄柚？」神祕客告知，小朋友不吃葡萄柚，於是陳綉玉表示，可以加送一份炸銀鱈，態度積極。5 J5 T4 O5 D2 l! O6 p: G
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